Dive TeenindusTop: Euroap teek parima teenindusega

Situatsioon, mille testkliendid apteekides teenindajatega läbi mängisid, oli nende jaoks tavapärane ning kõigis filiaalides ühesugune - tunti huvi erinevate rauapreparaatide vastu ning küsiti nende valikul apteekri soovitust.

Apteekide teenindus oli teiste valdkondadega võrreldes keskmisest parem: hinnatud teenindusaspektide koondtulemus oli 87%.

Keskmisest nõrgemad tulemused olid apteekide teeninduse puhul kontakti lõpetamises ning kliendi vajaduste määratlemises.

Positiivsete aspektidena võib samas välja tuua pea maksimumilähedased tulemused teeninduskoha välisilme ning teenindajate välimuse ning üldiste suhtlemisoskuste osas. Ka kliendiga kontakti loomine oli neil keskmisest kõrgemal tasemel.

Parima klienditeenindusega Euroapteek saavutas koondtulemuse 93%. Paremusjärjestuselt napilt teisele kohale jäi Ülikooli Apteegi kett ning kolmandale kohale Apotheka. Peale nende kaasasime uuringusse (tähestikulises järjekorras) Apteek1 ja Farmacia.

Testkliendid tundsid apteegis huvi rauapreparaatide vastu, selgitades apteekrile, et perearst soovitas neid võtta madala hemoglobiinitaseme tõttu. Apteekrilt küsiti nõu, milliseid preparaate võiks valida ning lasti tal tooteid ka omavahel võrrelda.

Kui apteekrid käitusid kõik üldiselt viisakalt, tervitasid kliente kontakti alguses ning olid toodete tundmisel asjatundlikud, siis suuremad erinevused ilmnesid kliendi vajaduste välja selgitamise osas.

Mitmed apteekrid rääkisid küll põhjalikult preparaatidest ning nende omadustest, kuid ei küsinud kliendi eelistusi ega esitanud täpsustavaid küsimusi, mille põhjal saaks anda konkreetsemaid soovitusi.

Samas oli ka apteekreid, kes uurisid väga põhjalikult, milline on kliendi üldine tervislik seisund, kas ta tarvitab veel mingisuguseid mineraalkomplekse või vitamiine, kas soovib pigem looduslikku preparaati jne. Lisaks selgitati ka, kui kaua tuleks preparaate võtta, et sellest ka kasu oleks, ning hoiatati võimalike kõrvaltoimete eest.

Apteegikülastuste puhul võib teiste valdkondadega võrreldes esile tõsta seda, et kliente tervitati kontakti alguses viisakalt pea eranditult ning sageli pakuti ka apteegis tooteid uurivatele klientidele omal initsiatiivil abi.

Kontakti lõpetamine jäi samas oluliselt nõrgemaks. Korrektse hüvastijätuga lõppes vaid ¾ külastustest ning vaid paaril korral sooviti lahkuvatele klientidele midagi positiivset, nagu "Head päeva!" või "Külastage meid jälle!".

Parima teenindusega Euroapteek paistis silma selle poolest, et sealsed teenindajad lõid kõigil külastustel kliendiga suurepäraselt kontakti - otsisid silmsidet, tervitasid ja naeratasid.

Apteekrid ja proviisorid olid ka alati abivalmid ja sõbralikud ning jätsid kontakti lõpus klientidega korrektselt hüvasti.

Dive TeenindusTop on valdkonnauuring, kus igal kuul valitakse välja üks valdkond, mille teenindust hinnatakse testostu meetodi abil.

Märtsis 2007 olid uuritavaks valdkonnaks apteegid. Valimisse kaasati Eestis tegutsevad apteegiketid, mida oli kokku viis. Märtsi alguses külastasid Dive testkliendid viie apteegiketi filiaale eri linnades - Tallinnas, Tartus, Pärnus ja Kohtla-Järvel. Igaühte neist külastati kolm korda tööpäevadel kella 12-17 vahel.

Testost ehk mystery shopping on meetod, mis seisneb testklientide kasutamises teenindussituatsioonide hindamisel. Testkliendid täidavad teeninduskontakti järel ankeedi, milles hinnatakse teeninduskoha ja teenindaja välimust, kontakti loomist, üldist suhtlemist ja käitumist teenindamisel, kliendi vajaduste määratlemist ning kontakti lõpetamist.

Autor: Riin Pärnamets