Parim teenindus Stockmanni toiduosakonnas

Testkliendid käitusid kauplusi külastades tavaklientidena, tehes oma igapäevaseid sisseoste. Toidukaupu valides küsiti teenindajatelt küsimusi pakendatud salatite kohta. Kassas ostu eest tasudes jälgiti kassiiri käitumis- ning suhtlemisoskusi. Telefoni- ja meiliteeninduse hindamisel tunti huvi salatite ja lihatoodete tellimise ning transporditeenuse olemasolu vastu.

Toidukaupluste vahetu külastuse keskmine koondtulemus - 72% - on teiste sektoritega võrreldes madalam. Telefoniteeninduse koondtulemus oli vahetust külastusest veidi kõrgem (75%) ning e-teeninduse tase osutus juba väga nõrgaks. Ligi pooled e-kirja teel saadetud päringud jäid vastuseta, kusjuures kaks kaupluseketti ei vastanud mitte ühelegi neile saadetud infopäringule.

Toidukaupluste klienditeenindustaset vahetul külastusel hindasime Dive TeenindusTopi raames ka kaks aastat tagasi, augustis 2006. Nagu sel aastalgi osutus siis võitjaks Stockmann Delikatess.

Võrreldes kahe aasta taguse ajaga on toidukaupluste klienditeenindus jäänud samale tasemele. Paranenud on teeninduskohtade välisilme, samas on oluliselt halvenenud kontakti lõpetamise osa.

Enam kui 4/5 teeninduskontaktidest lõppesid ilma igasuguse hüvastijätuta - teenindaja kas hakkas kohe järgmise kliendiga tegelema, pöördus tagasi teiste tööülesannete juurde või keeras lihtsalt kliendile selja ja jalutas minema. Soovida jätsid ka tervitamine, mida tehti vaid pooltel külastustel, ning teenindajate sõbralikkus ja abivalmidus, vajaduste väljaselgitamine ja toodete tundmine. Ligi kolmandikul juhtudest ei suutnud teenindajad anda tooteid puudutavatele küsimustele asjatundlikke vastuseid. Mitmetel juhtudel oli müügisaalis teenindajaid kas väga raske leida või polnud neid seal üldse.

Ühel külastusel ütles teenindaja kliendile, et kaupluses müügil olevad salatid ei ole eriti head, ning teisel juhul soovitas otsida huvipakkuvat salatit aegunud kauba hulgast. Esines ka külastusi, kus saaliteenindaja ei mõistnud klienti keeleprobleemi tõttu ning kassateenindaja ei lausunud kogu teenindusprotsessi jooksul mitte ühtegi sõna.

Telefoniteenindusel oli probleeme nii kõne avamisega kui ka lõpetamisega. Mitmel juhul ütles kõnele vastav teenindaja vaid "halloo". Kui teenindaja ei osanud kliendi päringule vastust anda, teatas ta lihtsalt, et tema ei tea midagi, ning katkestas kiiresti kõne.

Autor: Riin Pärnamets