Kuidas disainida head e-teenust?

Hea e-teenuse loomisel on oluline nii kliendi vajaduste rahuldamine kui ka organisatsiooni eesmärkide saavutamine.

Majandusministeeriumi eestvedamisel valmis e-teenuste disainimise käsiraamat, mis selgitab, et hea e-teenuse loomisel ei saa piirduda vaid välise pildi ilusaks tegemisega. Vastupidi, e-teenuse disain nõuab arusaamist, kuidas teenus on seotud organisatsiooni strateegiaga ning internetistrateegiaga ja seejärel tuleb teenuse osutamise protsess algusest peale läbi mõelda, lähtudes kasutajasõbraliku ja efektiivse teenuse printsiipidest. Alles kõikide nende tööde järel saab liikuda edasi veebidisaini etapiga.

Parima e-teenuse saamiseks peab leidma tasakaalu organisatsiooni ja kasutaja vajaduste rahuldamisel. Kõigi osapoolte arvamust keskkonna loomisel arvesse võtta ei saa. Hea lahenduse loomisel tuleks eirata äärmuste vajadusi ning luua lahendus, mis oleks mugav ligikaudu 75 protsendile teenuse kasutajaskonnast.

 

1. Loob organisat­sioonist positiivse kuvandiHeal veebikeskkonnal on organisatsiooni mainele tugevam positiivne mõju kui interneti mainekampaanial – kampaania mõju on lühiajaline, hea keskkond tagab aga pikaks ajaks usaldusväärse, innovaatilise ja kliendisõbraliku kuvandi.Stiiliraamat aitab kaasa kuvandi loomisele, koosneb keskkonna üldistest visuaalsetest põhimõtetest, keskkonna ülesehituse juhendist ning visuaalsete elementide kirjeldusest.Teabe esitlemise viis mõjutab tugevalt kasutaja arvamust organisatsioonist. Kodulehel või internetikeskkonnas kättesaadav informatsioon peab olema kasutajale arusaadav ning rahuldama tema teabevajaduse. Seetõttu on oluline teabe kompaktsus, sisutihedus ja selgus, vältima peaks juriidilistele dokumentidele omast keerulist lause­ehitust.Modernsete lahenduste kasutamine toetab innovaatilise organisatsiooni kuvandi loomist – moodsad lahendused kasutajakogemuses, tehnilistes lahendustes ja disainis.

2. Informeerib avalikkust Oluline on jagada teavet kõigi organisatsioonis pakutavate teenuste kohta, eriti selliste, mida inimesed kasutavad pigem harva ning vajavad seetõttu nende mugavaks kasutamiseks täiendavat teavet.Blogi ja sotsiaalmeedia võiks samuti olla aktiivselt kasutuses. E-teenuste keskkonnas võiks lisaks uudiste rubriigile olla blogi, kus spetsialistid selgitavad oma valdkonnas toimuvat ning põhjendavad erinevate muudatuste ja otsuste tagamaid.

3. On kompetentsi­keskus E-teenuse keskkonnas peaks olema kontsentreeritud oluline informatsioon – võiks sisaldada käsiraamatuid, selgitavaid materjale, küsimusi spetsialistidele, illustratiivset materjali, teadmiste andmebaase, blogisid jne.

4. Kulutused on regulaarsed, ent õigustatudPõhjalikku valdkondlikku teavet sisaldav e-teenuste keskkond nõuab regulaarseid kulutusi selle ajakohasena hoidmisel. Samas on tegemist väärtusliku investeeringuga. Hästi toimiv e-teenuste keskkond langetab oluliselt füüsiliste teeninduskanalite tähtsust.Potentsiaalne kokkuhoid veebikanalis on võrreldes füüsilise kanaliga märkimisväärne, kuna Eestis on internetikasutus laialt levinud.Internet-first mõtteviisi juurutamine maja sees on efektiivsuse saavutamise eeldus. Uue teenuse juurutamisel luuakse mass­toimingute tegemiseks tugisüsteem ning alles siis, kui teenuse pakkumine interneti vahendusel ei õnnestu, luuakse füüsilised teeninduspunktid.Push-and-pull-strateegia on parim viis kasutaja veebi meelitamiseks. Kogu organisatsioon peab töötama selle nimel, et kasutaja liiguks veebikanalisse.

Hea teenus kliendi seisukohalt

1. AutomatiseeritudKasutajasõbraliku e-teenuse loomiseks on esmalt vaja lihtsustada teenust ja selle osutamise protsessi ning alles seejärel visuaalselt lihtsamaks disainida. Kliendis tuleb tekitada kindlustunne – on oluline meeles pidada, et isegi automaatse protsessi korral soovib teenuse kasutaja näha iseteeninduses teavet selle kohta, et kõik on toimunud automaatselt.

2. Lihtne kasutadaE-teenus peab lihtne olema keeleliselt, sisuliselt, kujunduslikult, tehniliselt ja funktsionaalsuste ülesehituse loogika poolest. Oluline on ka nii funktsionaalsuse kui kogu keskkonna infoarhitektuuriline loogilisus ehk see, kuidas informatsioon ja selle struktuur on üles ehitatud ning kasutajale kättesaadavaks tehtud.Keelekasutus. Peamised ohukoad on organisatsiooni struktuuri kopeeriv teabejaotus veebis ning organisatsioonisisese sõnakasutuse ülekandmine veebi. Isegi lihtsa vormi puhul võib kasutajal toiming tegemata jääda, kui sõnad, millega teda keskkonnas juhendatakse, ei ole talle mõistetavad. Seetõttu on hea e-teenuse arendamisel keskse tähtsusega keeletoimetaja olemasolu.Kasutajaliides peab arusaadavuse, loogilisuse ja etteaimatavusega klienti toetama – veebis peab tavakasutaja suutma teha samu toiminguid, milleks klienditeenindajaid on koolitatud.

3. Kasutamise üle on kontrollE-teenus pälvib kasutaja usalduse, kui kõik talle vajalikud teenused on kättesaadavad ja teavituste süsteemiga kaetud. Teavitused peavad kasutajani jõudma ka interneti teeninduskeskkonnast väljaspool asuvate kanalite kaudu – e-posti, SMSi, app’i, chat’i (nt Skype’i) ja teiste teavitussüsteemide kaudu.

4. Alati kättesaadavTeenuseid kasutatakse öötundidel varasemast tunduvalt enam, mis muudab keerulisemaks süsteemi maasolekuaegade planeerimise hooldus- jm töödeks.Erinevad seadmed. Kasutaja eeldab, et ta saab head e-teenust kasutada nii sülearvutis, tahvelarvutis kui ka nutitelefonis. Oluline on arvestada erinevate seadmete spetsiifilisi omadusi – arvutite suurenenud ekraanipildid, tahvelarvutite ekraanipildi kohaldumine väikese ekraaniga ja puutetundlikkusega, nutitelefonide rakendused.Mobiilne käitumisstiil. Mobiilsete seadmete puhul on populaarne responsive-veebi­disain. Lisaks ekraani suurusele on oluliselt erinev ka kasutaja käitumisprofiil – liikumine teenuses, mida lahendus peab toetama. Samuti ei kasuta mobiilse seadme omanik kõiki veebilehel kättesaadavaid teenuseid, mistõttu tuleks mobiilsele seadmele välja mõelda teine struktuur.Sisuliselt tähendab see uue e-teenuste keskkonna loomist – ümber mõelda tuleks disain ning otsustada, kas kasutatakse app’i ehk mobiilset rakendust või siis mobiilset veebiversiooni.

5. Standardsete lahendustegaMida tuttavamaid lahendusi, kujunduselemente ning isegi sõnastust keskkond kasutab, seda mugavam tundub see kasutajale. Mõistlik on kasutada paar-kolm aastat vanu lahendusi, mis on masskasutajate seas kindlalt juurdunud – kasutaja ei pea uue keskkonna kasutamiseks ümber õppima.Eestis tavapärased ID-kaardiga, mobiil-IDga ning pankade kaudu sisse logimise võib disainida organisatsiooni värvides, kuid paigutuse, visuaali ja sõnastuse mõttes võiks truuks jääda tavapärastele lahendustele.

6. TurvalineKinnitust ei peaks nõudma iga toiming, vaid ainult need, millel on olulise tähtsusega pöördumatu tagajärg. E-iseteeninduskeskkonnas vajutab kasutaja harva mõtlematult nuppudele, tegemist on enamasti kaalutletud otsustega. Kasutaja teab, et ta on tuvastatud ja toiming toob tema jaoks kaasa konkreetse kohustuse või tagajärje. Digitaalset allkirjastamist on mõistlik kasutada ainult suure rahalise riski ja varaga seotud tehingute korral. Digiallkiri loob ühelt poolt täiendavat turvatunnet, teisalt on see takistus ID-kaardi/mobiil-ID osas kogenematule kasutajale.

7. Teenused on koondatud ühte keskkondaSoovitatav on kasutajale pakkuda võimalust siseneda keskkonda ühe domeeni kaudu, sest erinevate sisenemiskohtade meelespidamine või ID-kaardiga korduv sisselogimine on koormav. Kõik e-teenuste osad peaksid olema liidestatud üheks terviklikuks protsessiks. ­Ainult üksiku osa välja arendamine ei rahulda osapoolte vajadusi täies mahus. Kui siiski ühe teenuse osad on kättesaadavad erinevates domeenides, peaks teenust kasutades saama mugavalt liikuda ühest domeenist teise, sealjuures sattuma õigesse kohta ilma mitu korda autentimata.

8. Tekitab positiivset emotsiooni Keskkond peaks olema üles ehitatud harmooniliselt ning disainitud usaldust äratama. Värvivalik peaks olema kooskõlas, taustal ja sisus võiks kasutada pilte keskkonna inimlikumaks muutmiseks, maksimaalne osa informatsioonist ja funktsionaalsustest võiks olla visualiseeritud (graafikud, joonised, pildilised selgitused).Keskkond peaks kindlasti sobima kokku organisatsiooni stiiliraamatuga, sest e-teenus on masskasutajate jaoks üks tugevamaid kuvandi kandjaid.

9. Spetsialistidele erilised lahendusedErilahendused võiks kasutusele võtta, kui masskasutaja ja professionaalse kasutaja keskkonnas näidatavate andmete või funktsionaalsuste vajadus erineb kümneid või sadu kordi. Väiksemate erinevuste korral tasub eelistada ühetaolist lahendust.

 

www.ria.eeRiigi infosüsteemi ameti kodu­lehelt leiab rubriigist “Koolitusmaterjalid ja üllitised” üldiste juhendite alt e-teenuste disainimise käsiraamatu pdf-versiooni