Artikkel
  • Kuula
    Tähelepanu! Artikkel on enam kui 5 aastat vana ning kuulub väljaande digitaalsesse arhiivi. Väljaanne ei uuenda ega kaasajasta arhiveeritud sisu, mistõttu võib olla vajalik kaasaegsete allikatega tutvumine.

    Konkurentsivõimeline «parim praktika»

    Klient on läinud nõudlikumaks ja asjatundlikumaks, tal on peenem maitse ja ta võib suure tõenäosusega «jalgadega hääletada» ehk teie firma lihtsalt maha jätta. Klienditeenindus on muutumas võimsaks vahendiks, mis võimaldab firmat konkurentidest eristada.
    Konkurentsivõimelise «parima praktika» tuvastamise juurutas Rank Xerox. Püüdes leida alasid, kus konkurendid olid saavutanud eeliseid, analüüsis Rank Xerox, osakond osakonna järel, oma teostust võrreldes konkurentidega. Tulemus -- ta võitis tagasi varem kaotatud turuosa.
    Meie eelistatav lähenemine «parima praktika» tuvastamisele seisneb järgmises neljast etapist koosnevast protsessis.
    Klienditeeninduse juhtimise juures on tavaline viga see, et ei suudeta aru saada, et kliendid ei omista toote omadustele alati samasugust tähtsust nagu turustaja. Tegelik probleem on seega, missuguseid teenuse aspekte klient kõige kõrgemini hindab? On tähtis mõista tegureid, mis mõjutavad kliendi käitumist, ja klienditeeninduse kontekstis ka seda, milliseid erilisi elemente loeb klient kõige tähtsamaks.
    Tuleb identifitseerida see suhteline allikas, mis mõjustab ostuotsust. Käivitatakse kitsas uurimisprogramm, mis baseerub isiklikel intervjuudel, kuhu on kaasatud ostjaid esindav valim.
    Lihtsaim viis avastada tähtsust, mida kliendid omistavad igale klienditeeninduse elemendile, on võtta komponendid, mis on tuvastatud esimeses kirjeldatud protsessi etapis, ning paluda kliente esindavat valimit asetada need hierarhilisse järjekorda, alates kõige tähtsamast ja lõpetades tähtsusetumaga. Praktikas on seda raske teostada, eriti suure hulga komponentide puhul, ja analüüs ei anna mingit kaemuslikku ettekujutust ehk sügavat pilguheitu iga elemendi suhtelise tähtsuse kohta. Alternatiivselt võib kasutada ka mingit hinnanguskaala vormi.
    Nüüd, teades eelneva kahe etapi alusel klienditeeninduse võtmekomponente ja nende suhtelist tähtsust, on järgmine küsimus, kuidas minu kliendid hindavad mind nende komponentide suhtes, võrreldes konkurentidega. Küsitlust võib korraldada posti teel ankeedina, milleks valitud valim peab kajastama eri tüüpi kliente. Küsimustiku põhiülesanne on esitada teeninduse komponendid nii, nagu nad leiti esimeses etapis, ja paluda respondente hinnata firmat ja selle konkurente iga vastava elemendi suhtes klientide poolt tunnetatud teostuse mõistetes. Iga klienditeeninduse elemendi suhtes võib vaadata, kuidas konkureeriv tarnija võrreldes teistega välja näeb. Analüüsid võivad hõlmata ka regionaalseid alajaotusi ning situatsioone klientide suuruse ja tüübi lõikes.
    Nüüd on juhtkonnal andmebaas, mille alusel ta saab teha olulisi otsuseid, mis puudutavad tõhusamat klienditeeninduse poliitikat.
    Kasutades andmeid, mis ilmnesid klienditeeninduse auditist, suudame vastandada kaks otsustava tähtsusega avastust: esiteks, millised on teeninduse tähtsad dimensioonid, ja teiseks, kui hästi firma respondentide arvates nende võtmedimensioonide suhtes toimib.
    Lihtne viis nende andmete esitamiseks on kujundada vastavaid avastusi teenuste teostuse maatriksi vormis.
    Ühel teljel mõõdetakse hinnangu tähtsust (mida kliendid omistavad igale teenuse elemendile) ja teisel teljel näidatakse tegelikult tunnetatud teostuse hinnangut. Tunnetatud teostuse näitaja baseerub firma teostusel selle elemendi suhtes konkurentidega võrreldes.
    Maatriksi tõlgendus on lihtne. Selge, et on ülitähtis, et firmat nähtaks tõhusana neis teeninduse dimensioonides, mida kliendid loevad tähtsaiks. Ja vastupidi: võib väita, et kui kliendile paistab teeninduse dimensioon vähem tähtsana, siis kõrge teostus selles dimensioonis tähendab kokkuvõttes teenindamisega ülepakkumist või ressursside pillamist. Sellisel juhul me tegutseme alla normi ehk ebaadekvaatselt dimensioonides «tellimuse tsükli aeg ja tarne garanteeritus» ja tõenäoliselt pakume üle dimensioonis «tehniline toetus».
    Diagramme võib teha üksikute turusegmentide, müügipiirkondade, turustuskanalite või millegi muu jaoks, analüüsides põhjalikumalt andmeid, mis ilmnevad klienditeeninduse auditist.
    Nüüd on juhtkond võimeline identifitseerima prioriteete klienditeeninduse parandamiseks ja võib-olla ka teostama sellega paralleelselt ressursside ümberjaotust, nii et iga naelsterling, mis on sisestatud teenindusse, genereeriks maksimaalse kasumi.
  • Hetkel kuum
Meelis Mandel: raha on! Poliitikud tinistati kalli telemajaga lihtsalt ära
Minnes ERRi praeguse struktuuri juures talle uut pesa ehitama, võtab riik sisse ebamõistlikud kulud toetada muu hulgas midagi sellist, mida polegi vaja, kirjutab Äripäeva peatoimetaja Meelis Mandel.
Minnes ERRi praeguse struktuuri juures talle uut pesa ehitama, võtab riik sisse ebamõistlikud kulud toetada muu hulgas midagi sellist, mida polegi vaja, kirjutab Äripäeva peatoimetaja Meelis Mandel.
Nädala lõpetas punases vaid Vilniuse börs
Balti aktsiaturgudest lõpetas nädala punases vaid Vilniuse börs, mis taandus -0,13%. Balti koondindeks edenes +0,19%, Riia börs +0,35% ning Riia börs +0,77%.
Balti aktsiaturgudest lõpetas nädala punases vaid Vilniuse börs, mis taandus -0,13%. Balti koondindeks edenes +0,19%, Riia börs +0,35% ning Riia börs +0,77%.
Articles republished from the Financial Times
Reaalajas börsiinfo
Kohalikud kosmeetikaärid sirutavad tiibu. Ettevõtja: konnatiigis elamise mentaliteedist võiks üle saada Uus artiklisari “Tiir väikeärides”
Ühe jaoks algas kõik isepruunistajast, mida kuskil polnud. Teise jaoks mürgistest liimiaurudest, mis silmi ärritasid. Nüüdseks on neist saanud tõelised maailmavallutajad: kodumaist kosmeetikakaupa võib leida USAst, Dubaist ja üle terve Euroopa ning hoog ei paista raugevat.
Ühe jaoks algas kõik isepruunistajast, mida kuskil polnud. Teise jaoks mürgistest liimiaurudest, mis silmi ärritasid. Nüüdseks on neist saanud tõelised maailmavallutajad: kodumaist kosmeetikakaupa võib leida USAst, Dubaist ja üle terve Euroopa ning hoog ei paista raugevat.
Gasellid
Kiiresti kasvavate firmade liikumist toetavad:
Gaselli KongressAJ TootedFinora BankGBC Team | Salesforce
Uusi turge vallutava Eesti firma toodet jäljendavad nii hiinlased kui britid
Pärnumaal toodetud kännupuurid viisid masinatööstuse Dipperfox Euroopa kõige kiiremini kasvavate ettevõtete etteotsa, kuid ainulaadse toote menu sütitab jäljendajaid Hiinast kuni Ühendkuningriigini.
Pärnumaal toodetud kännupuurid viisid masinatööstuse Dipperfox Euroopa kõige kiiremini kasvavate ettevõtete etteotsa, kuid ainulaadse toote menu sütitab jäljendajaid Hiinast kuni Ühendkuningriigini.
ESG aruandmine nõuab partnerite nügimist. Utilitas: ka tarnijate vastuseis lahtub
Suuremad ärid hakkavad väiksemaid nügima, et ESG nõudeid täita ja kahjustavat mõju vähendada. Utilitas, kes tarneid koorma täpsusega kontrollima asus, leiab, et see süsteem toimib. “Algul oli vastuseisu, kuid täna esitavad tarnijad juba kõik andmed, mis vaja,” rääkis Utilitase keskkonna- ja jätkusuutlikkuse juht Kaire Kuldpere.
Suuremad ärid hakkavad väiksemaid nügima, et ESG nõudeid täita ja kahjustavat mõju vähendada. Utilitas, kes tarneid koorma täpsusega kontrollima asus, leiab, et see süsteem toimib. “Algul oli vastuseisu, kuid täna esitavad tarnijad juba kõik andmed, mis vaja,” rääkis Utilitase keskkonna- ja jätkusuutlikkuse juht Kaire Kuldpere.
Päikeseparkide arendaja: roheenergiat on Eestis juba rohkem, kui tarbida jõuame
Praegu on Eestis päikeseenergia tootmist juba rohkem kui 600 megavati jagu ning kui lisada siia tuuleenergia, siis enamikul tundidel läheb mingi kogus roheenergiat ekspordiks, rääkis KC Energy tegevjuht Mihkel Loorits.
Praegu on Eestis päikeseenergia tootmist juba rohkem kui 600 megavati jagu ning kui lisada siia tuuleenergia, siis enamikul tundidel läheb mingi kogus roheenergiat ekspordiks, rääkis KC Energy tegevjuht Mihkel Loorits.
Peeter Koppel: elektriautode uudsus on kadunud, turuosa on raske edasi võita Kaubandussõjast Hiina tootjatega kaotaksid tarbijad
Elektriautode esialgne vaimustus on hakanud lahtuma, kuna elektriautode kasutusmugavus pole oluliselt kasvanud ning hinnad on oodatust aeglasemalt langenud, rääkis investeerimisspetsialist ja autohuviline Peeter Koppel.
Elektriautode esialgne vaimustus on hakanud lahtuma, kuna elektriautode kasutusmugavus pole oluliselt kasvanud ning hinnad on oodatust aeglasemalt langenud, rääkis investeerimisspetsialist ja autohuviline Peeter Koppel.
Soomlased ostavad Eestist üha rohkem soodsat märjukest
Soome turistid on naasnud Tallinna sadama alkoholipoodidesse, kus märgatakse kohati isegi kahekordseid hinnavahesid kodumaal müüdava märjukesega.
Soome turistid on naasnud Tallinna sadama alkoholipoodidesse, kus märgatakse kohati isegi kahekordseid hinnavahesid kodumaal müüdava märjukesega.
Kuldne viisa tõmbab ligi: Emiraatide arendaja tahab Riiga 3 miljardit investeerida
Abu Dhabi ärimehe Mohammed Alabbari arendusfirma tahaks Riiga 3 miljardi euroga ehitada uue linnajao. Arendajad loodavad leida investoreid lihtsalt, sest Lätis saab veerandmiljonise investeeringu eest elamisloa.
Abu Dhabi ärimehe Mohammed Alabbari arendusfirma tahaks Riiga 3 miljardi euroga ehitada uue linnajao. Arendajad loodavad leida investoreid lihtsalt, sest Lätis saab veerandmiljonise investeeringu eest elamisloa.