Kuidas hoida vanu ja häid kliente oma firma juures?

Me peaksime panema ennast kliendi olukorda, püüdma tekkivaid vajadusi või ohtusid ette näha, just suuremate klientide puhul. Sageli tulevad uued tooted või lähevad mõned kaubad tehnoloogilistest protsessidest tulenevate muudatuste tõttu tootmisest ära. Eriti problemaatiline on arvutimaailm, kus tsükkel on väga kiire: toote eluiga on kuus kuud. Kliendil tuleb aidata eluga kaasas käia ja talle mõista anda, mis juhtuda võib, kui ta midagi ette ei võta.

Klienti ei pea tülitama ainult kaupade tutvustamise ja müümise eesmärgil. Häid kliente kutsume osa saama meie enda sündmustest. Need on kliendipäevad ja aastalõpu päevad. Seal me ei püüagi kellelegi midagi müüa. Meil on lihtsalt hea meel näha inimesi, kes tahavad ja on harjunud meiega koostööd tegema ning soovivad seda jätkata.

- Kliendile on oluline stabiilne ja kompleksne lähenemine -- mitte võimalikult odava pakkumise tegemine, vaid pikemas perspektiivis kasutoov tegevus. Tähtis on, et teenuse pakkuja aitab kaasa kliendi arengule, mitte ei püüa ainult müüa. Kliendile peab temast endast lähtudes selgeks tegema pakutava teenuse väärtused ning selgitama, kuidas teenuseid säästlikumalt kasutada. Peamine on argumenteeritud dialoog. Kui lähtume ainult endast ja püüame kliendile selgeks teha, et oleme kõige paremad, siis on sellest vähe, kui puuduvad argumendid. Kui teenust tervikuna vaadata, siis ei koosne see ainult hinnast, vaid ka teenindusest, lisateenustest jm.

Me pole klientide lahkumise põhjusi sügavalt uurinud. Reeglina ei oska või ei taha lahkuvad kliendid ise ka täpselt seletada, miks nad ära lähevad. On lihtsalt öeldud, et saadi odavam pakkumine. Firmad on ka tagasi tulnud ja öelnud, et madal hind tõesti ei aidanud neid.