Infosüsteem vähendab unustamist ja vabandamisi

Kliendihaldus on muutumas meie igapäevatöös järjest olulisemaks töövahendiks. Kui palju anname me tegelikult ettevõtte infosüsteemile ja kliendihaldustarkvarale vastutust? Tehes EBSis lõputööd teemal ?Juhtimise kvaliteedi muutus infosüsteemi juurutamise läbi?, tekkis reaalne võimalus kontrollida, mida arvavad inimesed oma igapäevastest töövahenditest. Selleks valisime välja ettevõtted, kus oli juurutatud infosüsteem. Infosüsteemina käsitlesime mis tahes lahendust, mille eesmärgiks oli aidata inimesi ettevõttes. Seega uurisime CRM-lahendusi, teenushaldusi, kontaktihaldusi, ülesandehaldusi, failihaldusi jms lahendusi, mille eesmärk oli aidata ettevõtet tervikuna. Mõneski firmas ei pööratud rõhku meie küsimustes asetatule ja nii võiski vastuseks olla, et muutust ei toimunud. Küsimusi koostades ei teadnud me ka kõiki tagamaid ja lähtusime sellest, mis meid sel hetkel huvitas. Küsitlus ise tekitas aga palju uusi küsimusi, millega oleme nüüd tegelema asunud. Fakt on see, et CRM-lahendusest saavad suuremat kasu siiski need töötajad ja firmad, kes tegelevad arvutite vahendusel kliendihaldusega või ettevõttesisese töö korraldusega. Küsitluse tulemused on esitatud kõrvalolevas tabelis.

Küsimustik tekitas vastakaid arvamusi mitmetes osades. Kuidas saab olla nii, et firma käive ei tõuse? Mida selle arvelt siis muudeti või millest loobuti? Samas on kasumi tõus mitmel juhul näidanud, et läbipaistvus ettevõttes on vähendanud reaalselt vigade arvu toodete või teenuste planeerimisel. Samuti on loobutud mittekasumlikest klientidest. Kõik see kokku võibki anda teatud juhul selle, et ettevõtte käive jääb samale tasemele ehk ei lange. Töötajate rahulolu ja motivatsioon on tõusnud kõigil juhtudel. Isegi muutunud õhkkonda kiitis enamik vastanuist sama sõnaga ? rahulikum. Nalja ja erimeelsusi tekitas stressitaseme tõus. Pikas perspektiivis olid kõik vastanud nõus, et stressitase nii juhtidel kui ka töötajatel väheneb. Lühikeses perspektiivis olid pea kõik nõus selle ajutise tõusuga. Juhtide stressitaseme muutumatust märgiti siiski ka pikas perspektiivis. St üks mure asendus teisega ja muretseti nii palju, kui oli jõukohane. Sama käsitlus käis aja kokkuhoiu kohta. Mis tahes ajahalduse teooriast teame, et aega ei ole võimalik kokku hoida, seda saab lihtsalt paremini kasutada. Tänu infosüsteemi rakendamisele saab juht tihti keskenduda tegelikele küsimustele.

Aja planeerimine oli muutunud kõigis ettevõtetes ? ajavõit saavutati sellega, et vaadati kolleegi kalendrist, millal tal on vaba aega. Grupikalendri kasutus tekitab aja surnukslööjatele tõsise probleemi. Nüüd on nad risttule vahel. Kulutab liiga palju aega, tekib küsimus, mida teeb? Ei tee midagi, toob see kaasa küsimuse, et mida ta ikkagi teeb? Infosüsteemi rakendanud juhil on nüüd lisaks kõhutundele olemas ka aruandlus ja faktid. Fakte tuleb muidugi analüüsida loominguliselt, sest üksühene tõlgendus ei ole piisav õige otsuse langetamiseks.

Küsitluses nimetati märkimisväärseks unustamisjuhtumite vähenemist praktiliselt miinimumini. See tähendab, et kõik tõid välja suure muutuse. Samuti vähenes vabandamiste arv, sest mida sa enam vabandad, kui kõik on juba kirjas.

Suurenenud läbilaskevõimest tingituna sai kokku hoida ka palgakulude arvelt. Parim näide oli umbes 3,5kordne võimsuse kasv ja seejuures veel 11st kaheksa inimese vabastamine. Samas oli paljudel juhtudel CRMi juurutamine aluseks uute inimeste palkamisele, sest nüüd oli neil eelduseks olev ressurss olemas. Siiski oli meie uuringus tendents inimeste vabastamisele tänu CRMile. Suurte süsteemide juurutamisel vabastati ühed inimesed ja palgati teised. Samuti suunati vabastatud inimesed ümber teise osakonda või tehti muid sarnaseid ümberpaigutusi.

Lepingute täitmisega kimpus olevad firmad peaksid kindlasti kaaluma CRM-lahenduse kasutusele võtmist, sest kõikidel juhtudel muutus lepingute tähtaegse täitmise protsent pea maksimaalseks.

Kõik sellised muutused on kahtlemata võimalikud ka väga heade töötajate palkamisel. Mõistlik on tõele näkku vaadata ja leppida faktiga, et me vajame oma igapäevatöödes abivahendeid. Milline see vahend täpselt olema peab? See on hea küsimus ja kõige õigema vastuse suudavad siinkohal anda vaid ettevõtete tippjuhid. Paraku aga on nendel kindlasti muid tähtsaid ülesandeid, kus nad on märksa kompetentsemad. Seega soovitame vastavalt uuringu tulemustele konsulteerida eesmärkide püstitamisel IT-juhtide ja IT-firmadega. Kuna infotehnoloogia on ettevõtte probleemide lahendaja, saab IT teenida vaid ettevõtte eesmärke. Iga CRM-lahendus peab toetama ettevõtte strateegiaid, olgu need siis seotud kliendihalduse, tootearenduse või mis tahes teise haruga. Siinkohal manitsus kõigile, kes eeldavad, et valmistoode on õige ? veenduge ja otsustage siis.

Mida teha õigele otsusele jõudmiseks?

- Püstitage selged ja mõõdetavad eesmärgid,- tuletage mõõdetavad suurused, mida tahate jälgida,- fikseerige olemas olev situatsioon nii hästi kui võimalik,- analüüsige oma ettevõtet ja püstitage oma CRM-strateegia,- kaardistage tööprotsessid ja püüdke neid loogiliselt liigendada,- kontrollige meeskonnasiseselt, kas kõik eespool kirjapandu vastab tõele,- otsige võimekas ja suutlik IT-partner teie eesmärke realiseerima,- koostage protsessi kohta korrektne dokument, kus kõik ülesanded on kõigile osapooltele selged ja järgitavad.

Alles nüüd võite alustada riskantset projekti, millel lõppu ei tulegi. Miks on protsess lõputu? Aga sellepärast, et teie ettevõte areneb ja konkurendid samuti. Ka võib ühel päeval tulla teie alluvale või teie juhile pähe uus idee, mis osutub tõeliselt heaks ning teostatavaks.

Kui teie poolt saavutatavad tulemused ei vasta tabelis toodule, siis te lihtsalt erinete nendest firmadest. See on normaalne. Samuti erinevad erinevates ettevõtetes kliendikasumlikkuse näitajad inimtöötunni ja isiku kohta. Eksisteerivad sesoonsed muutused ja palju muudki. Ka müügimeeste, projektijuhtide, konsultantide ja spetsialistide käitumismallid võivad olla erinevad, ka sama ettevõtte sees. Meid aitab edasi küsimus: miks? Järgmine samm oleks uurida nende käitumisharjumusi erinevate klientide juures ja tuletada sealt välja kas inimlik eripära või müügiedu saladus. Ilma CRMi pakutava statistikata aga vaevalt meil üldse aega on sellise analüüsiga tegeleda.

Küsitluse põhjapanevaim seisukoht oli, et infosüsteemi juurutamine andis kõigile ettevõtetele tohutu positiivse laengu ja emotsionaalse kasumi. Mul tekkis küll lõpuks küsimus, et kui kõik infosüsteemi nii kiidavad, miks siis ikka veel osa ettevõtteid kaalub, kas seda on vaja? Selget vastust ma ei tea.

Küll aga tean omast kogemusest, et esimesed n-ö rõõmupisarad infosüsteemi rakendamisest tulid juba grupikalendri kasutamisest. Mis nii viga oma tööd planeerida, kui saate kohe näha kõikide kolleegide vaba aega. Toodete ja teenuste seotus kõigega infosüsteemis annab aga juba tohutu teadmistepagasi. Meie töö on muutunud kiiremaks ja probleemivabamaks. Ka arusaamatusi ja möödarääkimisi on vähem, sest kõik on ju kirjas. Samuti on kirjapandu absoluutne, kirjutades sõnastame me tihti asja paremini lahti, et ka teised sellest aru saaksid.

Naljakaim ja ?okeerivaim teade tuli infosüsteemi kohta meie enda projektijuhilt: ?Ma loobun töötamast, kui te minult selle vahendi praegu käest ära võtate.? Ehk aitab see aru saada, mida üks töövahend võib tähendada.