Tulevikus teenindavad meid robotid

Katrin Aron, kes esineb juuni algul Äripäeva Võtmetöötajate kogemusfestivalil, jagab näpunäiteid selle kohta, kuidas panna oma ettevõtte hääl teiste suuremate seas kõlama.

Tootedirektorina on Aronil telekomiettevõttes juhtida mitu tiimi – üks tegeleb hinnastamise, pakendamise ja teenuste disainiga, teine kliendibaasi juhtimisega ning kolmas digitaalsete arendustega. Lisaks on veel innovatsioonitiim, kelle pilk on suunatud tulevikku.

„Tele2 Eesti on kogu kontsernis väga väike võrreldes suurte riikidega nagu Rootsi ja Holland,“ räägib Aron. „Siinne käive moodustub kogu grupi käibest vaid 3%. Samas oleme mobiilse interneti, digivaldkonna põhilised eestvedajad ja testriigiks väga paljude uute teenuste väljatöötamisel,“ nimetab ta väiksuse plusse.

Seepärast on oluline – nii suurtes kontsernides kui ka väiksemates ettevõtetes – oskus panna inimesed ennast kuulama. „Üks asi, mida vajatakse igas ettevõttes, on positiivne julgus asjadest rääkida, oma arvamust avaldada ja põhjendada oma ideesid,“ räägib Aron. Juhina on tema soovitus just järjekindlus ja asjade mitu korda üle rääkimine. „Tuleb iga seletamisega üha detailsemaks minna. Järjekindlus on väga oluline.“ 

Aroni sõnul on tema suurim väljakutse ettevõtte sees liidrina kasvada ja areneda. „Viibin palju välismaal, sest kuulun Tele2 grupi mitmesse töörühma, kes võtavad vastu otsuseid kogu grupi tasandil. Aga samas tuleb selle kõige kõrvalt olla oma Eesti tiimile toeks ja viia organisatsiooni sees muudatusi ellu,“ räägib ta.

Telekomisektor areneb tohutu kiirusega, uusi tooteid tuleb pidevalt peale. See tähendab Aroni sõnul suurt tööd digikanalitega, et see võimalus oleks klientidele hoomatav ja mugav kasutada. Lisaks tähendab see veel ühte tohutut muutust – roboteid. „Tehisintellekti kasutamine teeninduses on oluline uuendus,“ räägib Tele2 tootedirektor ja lisab, et aprillist alates vastab ka nende klientidele Facebookis chatbot ehk robot. „Näeme, et klientide huvi selle vastu on väga suur,“ rõõmustab Aron ja lisab, et robot on selline tore vastaja, kes ise ka tunnistab, et on algaja ja kõigile küsimustele ehk vastata ei oska. „Klientidelt oleme saanud positiivset vastukaja ja välja on toodud, et selle lühikese ajaga on meie chatbot juba õppinud osale küsimustele rohkem vastama kui alguses,“ muigab Aron.

Ta nendib, et klientidega täiusliku suhtlemiseni ehk täisautomaatseks peaks robot saama kahe aasta jooksul. „Ja kindlasti jääb alles ka võimalus neile inimestele, kes tahavad suhelda päris klienditeenindaja, mitte tehisintellektiga,“ räägib Aron. „See võimalus on meil olemas ja jääb kindlasti alles.“

Juhina ei sea Aron ideedele piiri. „Kõik algab ideest, kuid lõpuks loeb ikkagi teostus. Idee tasandil mängime läbi palju stsenaariume, mida testime ka klientide peal ning kogume tagasisidet. Esimeses etapis saab määravaks lihtsus,“ jutustab ta. „Minu kogemus näitab, et mida lihtsam on lõpplahendus, seda paremini klient selle vastu võtab.“ Vahel aga on tema sõnul ideaalse disainiga lahendus selline, mis ei lähe läbi, sest kulud on liiga suured ja see ei tõota piisavalt tulu. „Väga oluline on testida erinevaid lahendusi, ja testida kohe klientide peal, milline versioon neile kõige rohkem meeldib,“ toob ta välja tootearendamisprotsessi kõige olulisemad tahud.

Selleks, et olla oma töös edukas, tuleb kogu aeg silmad lahti hoida. „Väga oluline on hoida end kursis sellega, mis maailmas toimub ning tegelikult saab määravaks see, kui hästi sa oma idee ellu viid,“ rõhutab Aron. „Ideedeinimesi on palju rohkem kui väga häid ideede elluviijaid. Mina üritan leida selle vahel head tasakaalu.“