Ootejärjekord sõltub kellaajast

Proovisin praegustest ootejärjekordade pikkustest aimu saamiseks helistada erinevatel aegadel nii Elisa kui ka EMT liinidele, ooteajaga 20 sekundit, kuid Elioni tehnilise toe telefoni puhul tuli vastust oodata keskmiselt minut.

Huvitav tõik on ka, et Elioni tehnilise toe telefonil antakse ootamise ajal ka infot, kust internetist nõu leida ning tehakse ka omareklaami.

Olles ka varem olnud regulaarne tehniliste tugede ja üldistele klienditeenustele helistaja, kuna toodete või teenuste proovimisel tekib alatihti pisiküsimusi, siis olen kogenud, et just Elioni tehnilise info liiniga on olnud väga pikad ooteajad.

Helje Sisaski, Elioni kontaktihaldusteenistuse juhataja sõnul oli sügisene kõnede arvu suurenemine tingitud ettevõte tehnilistest probleemidest, mis aga lahendati oktoobris.

"Jaanuaris vastati klienditeeninduse 165 telefonil 80 protsendile kõnedest 20 sekundi jooksul. Teenustetoe telefonil 800 9966 vastati 20 sekundi jooksul 75 protsendile kõnedele," selgitas Sisask arenguid ja teenuskvaliteedi hetkeolukorda.

Kõnekeskuse teenust pakkuva Arvato Services OÜ juhataja Kaie Trumbi arvates on järjekorrast olulisemad rahulolematuse põhjused tavaliselt klienditeenindaja vastuse ebapädevus.

"Kui te ikka tõepoolest tunnete, et probleem lahendamata, tuleks sellest informeerida teid hetkel teenindatavat klienditeenindajat ning küsida temalt soovitust, mida edasi teha. Sageli võib juhtuda, et teenindaja on teist lihtsalt valesti aru saanud," lisas Trump.

Elioni kõnekeskus pole Sisaski arvates päris klassikaline. "See töötab vaid Elioni tarvis ja teenust väljapoole ei osuta. Üldiselt on nii Elioni kui ilmselt ka paljude teiste kõnekeskuste puhul märksõnaks raskesti leitav tööjõud," selgitas ta.

Kui telefonitugi ei vasta ja ligipääs internetile olemas, on soovitatav saata põhjalik infopäring ka teenusepakkuja e-posti aadressil. Kui rikkega pole nii kiire, on soovitatav hiljem uuesti helistada, kui pole aktiivne helistamise periood.

"20minutiline ootejärjekord on tänasel päeval Eestis küll pikavõitu. Sellise ooteaja puhul on teenusepakkujal tõenäoliselt tegemist väga suure tehnilise probleemiga. Oleme kasutanud sellisel juhul info edastamiseks ootejärjekorra teksti," lisas Sisask.

Kui ettevõte on nõus telefoniteenust sisse ostma madalama hinnaga, siis tasub arvestada, et enamasti on madalama hinna taga pikem ootejärjekord.

Paljud suured ettevõtted, näiteks Microsoft, on teatud teenindusliinidel pakkumas kliendile keskmist ooteaega 60 sekundit. Meil siin Eestis aga oodatakse tunduvalt väiksemat ooteaega.

Teenuste pakkumine globaliseerub, kulusid soovitakse all hoida - klienditugi muutub rahvusvahelisemaks. Eesti ja Skandinaaviamaad üldiselt selles osas veel kliendina mööndusi teha ei soovi.

Toimub võitlus tööjõuturul, eriti skandinaavia keelte osas, kuna välisinvestorid on avastanud Eesti kui kontaktikeskuste allhankemaa.