Suheteäri logistikas

Üks tuttav loobus hiljuti teenusepakkujast, kes pidevalt eksis ega pakkunud teenust, milles pooled olid kokku leppinud ning mille eest klient maksnud. Hoolimata korduvatest lubadustest midagi parandada ei muutunud midagi. Saadetised hilinesid ning klient kannatas teinekord selle tõttu ka kahju.

Ehkki ta oli lojaalne klient, olid ta mahud siiski piisavalt väikesed, et logistikafirmale üsna tähtsusetuks osutuda. Nii oli lihtsam jagelemise asemel teenusepakkujat vahetada, lootuses, et ehk on parem.

Info probleemidest jõudis arutlemiseks ka ühte foorumisse. Fenomenaalne on siinjuures, et ehkki internetifoorumi vahendusel jõuab info teenusepakkuja kohta vähema hulga potentsiaalsete klientideni, töötab selline negatiivne tagasiside jõulisemalt kui positiivne. Eriti, kui see põhineb kellegi kogemusel. Võibolla jäi teenusepakkuja ilma mõnest tulevasest kliendist?

Ehkki logistikaettevõtted reklaamivad end peamiselt oma teenuste ning väidetavate erinevuste kaudu, on teenused firmati siiski üsna sarnased. Eesmärk on toimetada saadetis punktist A punkti B. Teenus ise erineb nüanssides, küll tekivad vahed sisse kliendiga suhtlemisel, seda alates klienditeenindusest, probleemide käsitlemisest, teenuse kvaliteedi jälgimisest, lõpetades kliendi ettepanekute ja muredega arvestamisega. Nii pööratakse ka selles, üsna tehnilises valdkonnas üha enam tähelepanu hoopis suhete, mitte teenuste müümisele.

Klient läheb sõltumata valdkonnast tagasi sinna, kus ta positiivse kogemuse sai, kus temaga arvestati ning lubadusi täideti.

Väiksena tunduv klient ei pruugigi väga väike olla, sest kliendi kogemusel põhinev negatiivne reklaam töötab efektiivsemalt kui firma mainekujundusse maetud raha eest linnas rippuvad plakatid kõlavate hüüdlausetega.