Kliendihaldustarkvara valmislahenduste turg meelitab üha rohkem pakkujaid

Seega on Eesti ettevõtjad hakanud klientidega suhtlemist nägema üha olulisemana. KPMG küsis jaanuaris infotehnoloogiafirmadelt viimasel kolmel aastal tehtud kliendihaldus- ehk CRM-tarkvara juurutuste kohta Eesti ettevõtetes. Soovisime teada, mis tarkvara esindatakse, millistele ettevõtetele on juurutusi tehtud ning kui palju on ettevõttes tugiteenuseid osutavaid spetsialiste. Järjestame firmasid peamiselt kasutajate arvu järgi, sest kasutajate arvu järgi käib ka turul liikuvate rahasummade arvestus.

2002. kuni 2004. aastani on CRM-tarkvara valmislahenduste kasutajate arv suurenenud ligi seitse korda. Suurema osa kasvust on endale saanud uued, peamiselt üle-eelmisel ja eelmisel aastal turule sisenenud firmad, kes lõpetasid oma esimesed projektid eelmisel aastal.

Tarkvaraprojektide arv oli mullu 2003. aastaga võrreldes kolm korda suurem. Kokku teatasid 12 valmistarkvara juurutusi teostanud firmat 60 juurutusest kolme aasta jooksul. Kuigi Uptime?i 2003. aastal omatud ligi 40protsendine turuosa on vähenenud möödunud aastal veerandini, on kasutajate hulk Uptime?il endiselt kõige suurem. Teisel kohal on 2IN 22 protsendiga. Kogu kolmeaastase ajavahemiku kokkuvõttes on CRM-juurutusi teostanud firmadest kasutajate arvult esikohal Uptime, järgnevad 2IN, IT Grupp ja Infovara.

Tarkvaradest on kolme aasta kokkuvõttes esimene Greip CRM. Järgneb SalesLogix, millel viimane aasta küll nii edukas enam polnud. Napilt jääb kokkuvõttes SalesLogixist maha Insert, temast omakorda on ligi kaks korda väiksem Mikare. Analüütilistest CRM-tarkvaradest on Eestis populaarseim Qlickview, millel on kasutajaid ligi kolm korda rohkem kui järgneval Cognosel.

Jagades tarkvara funktsionaalsuse ja kasutajate võimaliku arvu põhjal kolme klassi ? suur, keskmine ja väike ?, kuulub Eesti IT-firmade valmistatu enamasti väikeste hulka. Kui veel 2002 haaras suur ja keskmine ehk siis valdavalt rahvusvaheliste firmade valmistatud valmistarkvara endale 85% turust, siis tänaseks kuulub neile vähem kui 30% siinsest turust.

Põhjuseks võib kindlasti olla see, et välismaiste firmade keerukamaid süsteeme pole paljudel ettevõtetel tarvis. Suure osa ostjate puhul võib tegemist olla esimese katsetusega, kuidas kliendisuhteid IT abil hallata. Seetõttu ei nähtagi tarvidust keeruliste lahenduste järele.

Tarkvara valikul on mõttekas vaagida ka teenuse pakkuja ja tootja jätkusuutlikkust kolme kuni viie aasta perspektiivis. Konkurentsi tihenedes ei pruugi kõikidele enam tegutsemisruumi jätkuda. Loobuvatel firmadel kaob tugi, varem või hiljem tuleb teha uus suur väljaminek tarkvara vahetamisele.

Selles osas on üheks näiteks SalesLogix, mille pakkujateks on olnud Kinex, XXL Ärisüsteemid, 101 Ärisüsteemid ja IT Grupp. Tarkvara tundvad inimesed on liikunud ühest firmast teise, pidevad muutused on teinud raskeks aga usalduse püsimise. Seda on näha ka SalesLogixi vähenenud turuosast.

Rätsepatööna valminud tarkvara korral tuleb arvestada, et kui tarkvara pole varem piisavalt unifitseeritud, muutub konkurentsi kasvades ning kliendibaasi suurenedes erinevatele versioonidele tugiteenuste osutamine raskemaks ning kulukamaks. Harilikult on järgnevate versioonide ja versiooniuuenduste valmistamine tarkvaratootjate komistuskivi, sest esimene tehakse n-ö entusiasmi ja investorite raha toel valmis, järgmiste puhul peab seda toetama aga rahavoog äritegevusest.

Kokkuvõtteks võib öelda, et CRMi turul toimuv meenutab kümne aasta tagust raamatupidamistarkvara turgu, mil uusi raamatupidamist pakkuvaid firmasid ilmus välja iga päev. Parematel hetkedel võis leida ligi sada erinevat nimetust tarkvara. Praeguseks on tollal toodetud tarkvarast alles jäänud vaid üksikud, firmad aga on hakanud tegelema uute asjadega ning vanadest loobunud.

Eestis kasvab kindlasti CRM-tarkvara turule tulevate firmade hulk. Pikaajalist partnerit valides mõelge aga kõik aspektid läbi.q

Autor: Harli Uljas