Klient on nüüd kuningas ka uute toodete turuletoomisel

Baltika turundusjuht Anu-Mall Naaritsa sõnul pole ütlus, et klient on kuningas, ka tootearenduses juba ammu enam legend. "Moetööstuses on kliendi arvamus põhiline," lisas ta.

Kõige kiiremini saab Naaritsa sõnul kliendi tagasisidet toote läbimüügi jälgimisel. "Iga nädal vaatame toodete müüke - mida ostetakse, mida mitte," kirjeldas Naarits kõige kiiremat tagasiside võimalust.

Pikema perioodi jooksul saab aga klientide tagasisidet kauplustest. Poed kirjutavad klientide soovid, mured ja ettepanekud üles ning kauplused saadavad need peakontorisse. "Siin tuleb ettepanekuid nii toodete kui ka kaupluse sisustuse ja muude mugavuste kohta," selgitas Naarits.

ASi Elisa Mobiilsideteenused teenusoperaatorüksuse juhi Andrus Hiiepuu sõnul on nende ettevõttes tarbijate osakaal tootearenduses 40%. Ülejäänud osa moodustavad rahvusvahelised trendid ja konkurentide kogemused. Tarbijad saavad rääkida tootearenduses kaasa turu-uuringute kaudu, aktiivsemad saadavad kirju nii posti kui ka e-posti teel. Peamiselt on ettepanekud seotud mingi olemasoleva toote mugavuse laiendamisega, märkis Hiiepuu.

MMC juhtimiskonsultandi Janek Oblika sõnul on oluline klienti kuulata. "Tootearendus toob kasumit vaid siis, kui sa ei tee täpselt seda, mida klient ütleb, vaid suudad teda millegi erilisega üllatada ehk tabad tarbija varjatud vajadusi," lausus Oblikas.

Näiteks kui klient ütleb, et ei taha suuri pakendeid, tuleks uurida, miks ta neid ei taha. Kas ta tahab väiksemaid pakendeid vahelduse tõttu või tahab tihedamini kauplustes ostmas käia? Tuleb uurida, mis kliendi soovi taga on. Sellise analüüsiga jõuab arusaamisele, mida klient tegelikult selle sooviga mõtleb ja tootja saab üllatada klienti tema varjatud vajaduste rahuldamisega.

Samas on Oblika sõnul ka varjatud vajaduste juurutamises omad ohud. Kõige enam levinud viga on, et tootearendusel minnakse varjatud vajaduste leiutamisega liiga kaugele. Näiteks ehkki enamik inimesi kasutab mobiiltelefoni vaid rääkimiseks, on sellesse lisatud mitmeid lisafunktsioone - pildistamine, internetiühendus jms. Sama lugu on ka arvutiprogrammidega, mis on täis erinevaid lisavõimalusi, mida paraku enamus tarbijatest ei kasuta ega ka vaja. Lahenduseks oleks Oblika sõnul tasakaal tootearenduses: teatud valik tooteid, mis on ajast ees, ning teatud valik tooteid, mis müüvad just antud momendil väga hästi.

USA kontoritarvete müüja Staples tõi turule uut tüüpi tabaluku Wordlock, kus numbrite asemel kasutatakse tähti ja mille algidee pärineb klientidelt. Mõte saadi tarbijamängus, kus spetsiaalne klienditeenindusüksus Big Idea Group palus klientidel saata firmale oma tagasisidet olemasolevate toodete ja ettepanekuid uute toodete kohta. Firma sai 8300 ettepanekut, millest paljud on tänaseks juba teostatud.

Westwood Studios, mis töötab välja arvutimänge, sai klientidega töötamise kasulikkusest aru pärast seda, kui oli 1996. aastal toonud turule mängu "Red Alert". Firma märkas varsti, et paljud kliendid mitte ainult ei mänginud mängu, vaid lisasid sellele ka oma programmijuppe ja levitasid neid tasuta fännilehtedel internetis. Firma tegi otsuse, et see huvi tuleb ära kasutada ja hakkas oma mängudele lisama CD-plaate, millel olid erinevad programmeerimise abivahendid. 1999. aastal avati osakond, mis kogus klientidelt mängude kohta tagasisidet, parandusi ja ettepanekuid ning edastas need tootearendusgrupile. Fännidel on olnud tohutu mõju mängude väljanägemise ja funktsioonide arengule. Mängud on läinud paremaks.