Eestis puudub pea pooltel ettevõtetel piisavalt kvaliteetne IT-teenus

Eestis on üle 30 000 tegutseva ettevõtte, asutuse ja organisatsiooni, kes kõik vajavad oma töös IT-vahendeid. Vähemalt kaks kolmandikku neist kasutavad arvuteid sel määral, et ühekordse seadmeteostu kõrval on neil vaja ka jooksvat IT-teenust: abi tõrgete korral, kasutajatuge, süsteemsemat hooldust ja arendust.

Selline olukord pole oht mitte ainult neile 15 000 ettevõttele, vaid on risk kogu riigi majandusele. Seda saab võrrelda olukorraga, kus 75% ettevõtete raamatupidamistest või 75% ehitustest toimuks igaühe enda nõuete ja soovide alusel ilma mingi kvaliteedijärelevalve ja kontrollita.

Miks IT-teenuse tähtsus jätkuvalt tõuseb ja miks isegi väikefirma ei saa enam kvaliteetse teenuseta läbi?

Esiteks, ka seni lihtsateks abivahenditeks peetud lahendusi (veebiühendus, elektronpost, dokumendihaldus jms) hindavad kasutajad järjest enam missioonikriitilisteks. See tähendab, et lihtsate baaslahenduste tõrked häirivad järjest kaalukamat osa ettevõtte töös.

Teiseks on ja jääb IT vähemalt lähiaastakümneks ettevõtetes peamiseks innovatsioonikandjaks. Valdav osa uuendustest - olgu siis tööprotsessi täiustamine, kvaliteedisüsteemi juurutamine või uue toote juurutamine - toimub läbi IT või IT kaasabil.

Kolmandaks põhjuseks on eelmisel aastal alanud murranguline kurivara pealetung. Ka kõige pisem ettevõte ei saa tunda ennast täna kindlana, kui tema infosüsteemis toimuvat ei monitoorita ja kasutuses pole eri ohtude eest kaitsvat infoturbelahendust.

Mida siis teha, et ettevõtted oskaksid nõuda ja tellida vajalikku IT-teenust ning IT-firmad pakuksid seda talutava hinnaga?

Nõuded infotehnoloogia baasteenustele ja erilahendustele on radikaalselt erinevad. Ilma neid erinevusi mõistmata on võimatu efektiivset IT tööd tagada. Baasteenus peab kindlustama, et IT infrastruktuur ja baasrakendused - sealhulgas kontoritarkvara - toimiks, oleks hallatud ja toetataks kasutajate tööd.

Erilahendused peavad tagama IT toetuse organisatsiooni eristumisele (vt ka tabelit kõrvallehelt).

Millised on väikeste ja keskmise suurusega ettevõtete nõuded IT-teenusele?

1) IT-teenuse ostmisel valitseb väikeettevõtetel täna mentaliteet "kui ma juba seadmete eest nii suured kulutused olen teinud, siis need seadmed peavad töötama ja lisakulutused hoolduseks ning toeks pole õigustatud." Umbes sarnaselt kipume me kõik suhtuma oma tervisesse. Tervis lihtsalt peab korras olema! Nii tervise kui ka IT puhul kehtib see lähenemine esimese suurema pauguni. Ja me võime vaid loota, et see poleks fataalne. Auto puhul tähendaks see sõitmist õlivahetuseta kuni mootori kokkujooksmiseni. Aga autot me ju hoiamegi rohkem kui oma tervist…

2) Teenus peab olema inimkeeles kirjeldatav ja arusaadav. Tihti ei oska teenusepakkuja selgitada tehniliste tööde sisulist ärilist lisaväärtust.

3) Kuna IT-teenus on tihti sisuliselt keerukas ja raskesti mõistetavalt kirjeldatud, vähendab see ka klientide usaldust suuremate firmade-teenuspakkujate vastu. Väikeettevõtted pelgavad tihti, et suur teenusepakkuja võib neil naha kergesti üle kõrvade tõmmata. Samas on ostjal vähe hoobasid IT-teenuse juhtimiseks ja järelevalveks.

Väikeettevõtte nõuded IT-teenusele kõlavad kokku võetuna reeglina sellisena: nii minimaalne kui võimalik, võimalikult odav, arusaadav ehk lihtne osta ja tarbida, pakkuja peab olema ostja jaoks usaldusväärne, kontrollitav ja juhitav.

Eelnevast lähtudes piirduvad väiksemate ettevõtete nõuded IT-teenuse sisule reeglina tõrgete ja rikete likvideerimise, kasutajatoe ning elementaarsete arendusvajadustega (uue arvuti ja tarkvara installeerimine jms).

Harva pööratakse tähelepanu profülaktilistele töödele, dokumenteerimisele ja aruandlusele. Monitooring - automaatne ja käsitsi seire - kui võimas vahend seadmete ning rakenduste operatiivseks jälgimiseks on väikestele klientidele ja ka väikestele teenusepakkujatele reeglina tundmatu maa.

Iga kvaliteetse teenuse osaks on muidugi ka piisav ja arusaadav aruandlus. Paremad veebipõhised kasutajatoe infosüsteemid võimaldavad klientidel endil jälgida tööde kulgu ja koostada teenuse aruandeid.

Sellest, mida IT-firmad peavad tegema, et jõuda kvaliteetse IT-teenuse pakkumiseni ja kuidas ületada lõhet kvaliteetse teenuse nõuete ja väikefirmade tänaste soovide vahel - nii vähe kui võimalik ja odavalt - räägime järgmises ITees.