e-Eesti – maailm tunnustab, eestlased nurisevad

Mida haritum inimene, seda vähem rahul ta kipub olema. Oma rolli mängib siin ka fakt, et kodanikud tavatsevad riigi e-teenuseid võrrelda erasektori omadega, nt internetipankadega. Praegu on võrdlus riigi teenuse kahjuks, aga tulevikus võrreldakse loodetavasti erasektori pakutavat mõne riigi hästi töötava ning pidevalt areneva e-teenusega.

Tavakodanik suhtleb riigiga heal juhul korra aastas eelkõige eesti.ee keskkonnas. Vahel ongi asi keerukas – näiteks isapalga taotlemine. Taotluse avanedes vaatab vastu ankeet, mis nõuab paari õhtut ajude ragistamist, enne kui see esitamisküpseks saab. Tegelikkuses võiks seal olla ainult üks küsimus: millisest kuupäevast alates te isapalka saama hakkate? Kõik muud andmed on ju riigil olemas, sealhulgas kodaniku kontonumber. 

80% kodanikest vajab riiklike e-teenuste puhul ülilihtsat arendust ja vaid 20% neist liigitub erijuhtumi alla. Meil kipub aga arusaam teenustest olema veel must-valge – et kas on ainult füüsiline kanal või kui eksisteerib e-teenus, siis peab see olema nii hea, et kõik läheksid “torust” läbi.

Eestis puudub statistika, kui paljud jätavad e-teenuse kasutamise pooleli. Nt Amazon ja eBay jälgivad pingsalt, kui inimesed nende keskkonnas ostu pooleli jätavad, ja analüüsivad selle põhjusi. Sarnast teenuse omaniku tunnet praegu riigisektoris ei ole.

See ongi riigi väljakutse –  muuta teenuste struktuuri. Igal teenusel peaks olema omanik, kes hoolitseb ja vastutab selle eest, missuguses kanalis ja miks on kõige mõistlikum teenust osutada nii kliendi kui ka asutuse seisukohast. Probleem ei ole mitte e-teenuste puudus, vaid kasutamise keerukus. Mõne riigiameti kodulehelt saab minna 3–4  keskkonda ja selliseid kohti, kust ettevõtja saab eri e-teenustele ligi, on üle 125. Neid kanaleid tuleb koondada.