15. detsember 2012 kell 5:31

Käärid kinnisvarahalduri ja kliendi ootuste vahel

Kinnisvarahalduse teenuse ostjal tasub kirjutada lepingusse oma ootused ja lõppvajadus, sest kliendi soovid kipuvad kinnisvarahalduri võimalustest kõrgemad olema.

Confenti korraldatud äripindade kinnisvarahalduse foorumil võrreldi hiljuti Eesti turu arenguid üleilmsetega. Teemaks tuli ka see, kuidas hinnata korrashoiuteenuse kvaliteeti adekvaatselt ning milline on ideaalne koostöö kliendi ja haldusettevõtte vahel. Praktikud tõdesid, et tihti ei haaku teenusepakkuja ja kliendi nägemus teenuse kvaliteedist.

Riigi Kinnisvara haldusdirektori Elari Udami sõnul on kinnisvarahaldus mahuäri ja marginaalid on väikesed. "Kui teenust osutatakse majasiseselt, võib väikese mahu juures olla tegemist suisa kahjumliku tegevusega, sest maja sees püsikulusid ei arvestata. Kliendi ootused kvaliteedile on alati põhjendatud, aga samas on käärid selgelt olemas," selgitas ta. Klient ei ole valmis maksma seda hinda, mida teenus väärt on, lisas ta.

Udami hinnangul on põhjus meie ajaloos. "Riik on nõukogude ühiskonnas 50 aastat majavalitsusi doteerinud. Kinnisvara haldamine on olnud alati väga madalalt tasustatud. See mõjutab kliendi hinnaootusi. Täna omanikeks saajate nägemus hinnatasemest on toonasest ajastust, aga teenuseootused on tänapäevased. Ootusele vastavat kvaliteeti ei olda aga valmis kinni maksma," rääkis ta.

Probleem on ka ümbrikupalgad. Teenusepakkujate hulgas on RKASi haldusdirektori sõnul palju turusolkijaid. "Ühed neist ei kavatsegi lubatud tasemega teenust pakkuda ja teised maksavad ümbrikupalka. Paljud organisatsioonid ei panusta kinnisvarahooldusele, sest kinnisvarakulud koos kapitalikuludega moodustavad 10% kulubaasist," märkis Udam.

Omakorda kümnendiku sellest moodustavad energiakulud - see on kogukuludest 1% -, mis ei pruugi saada suurt fookust. Seega on hoolduskulu veel väiksem energiakulust, st nii väike, et seda osades organisatsioonides isegi ei arvutata.

Udami sõnul on teenusepakkuja ja kliendi vastuolu alati olemas. "Kõik lähtub kliendist, kliendikeskus peab arenema ja see peab jätkuma. Omanik sageli ei mõista teenuse vajadust, teda tuleb harida," sõnas ta.

ISS Eesti juhatuse esimehe Priit Paiste kinnitusel on hind väike, aga ootused suured. "Äri poole pealt on ka vastuolu, üks põhilisem kriteerium on raha. Selge on see, et kulud on iga ettevõtte jaoks olulised," märkis ta. Paiste sõnul on põhiline probleem kliendi ootus. Protsess toimub pigem vastupidi kui võiks toimuda - keskendutakse põhiliselt hinnale ning teenuse kontseptsiooniga tegeletakse vähe või üldse mitte, sõnas ta.

Swedbanki haldusosakonna juhataja Andres Loigom kinnitas, et kliendi ja teenusepakkuja nägemused kvaliteedist ei lähe alati kokku, sest üks ei tea, mida tahab ja teine ei tea, mida pakub. "Iga uue konkursiga on võimalik uuesti läbi mõelda, millist kvaliteeti me tahame ja kuidas seda objektiivselt mõõta. Samas mõistame ka teenusepakkujaid, sest tänases turuolukorras on raske leida inimesi korrashoiutöid tegema," lausus ta.

Elioni kinnisvarahalduse osakonna juhataja Toomas Voog rääkis oma kogemusest kaubandusrentnikuna ning märkis, et väga suur osa asjast kulub suhtlemisele rendileandjatega. Erinevus suurte ja väikeste kaubanduskeskuste vahel on see, et suuremate puhul on läbirääkimisruumi vähem.

"Meil on täna Eestis 23 esindust. Nendest 20 on rendipinnad ja enamust neist on kaubanduskeskused. Nad eristuvad, ühed on suurtes linnades ja teised väiksemates. Suured keskused tunnevad ennast kindlalt ja läbirääkimisi ruumi väga ei ole," selgitas ta erinevusi.

Voog lisas, et keskused vaatavad, kui palju investeerida pinnale ja kui ilus tuleb esindus. "Väiksemates keskustes on olukord teistsugune, seal on kohe vaba pinda võtta, aga mitte alati parima koha peal. Ta on kardinaalselt erinev, sest sulle otsitakse pinda, nad on huvitatud suurtest ettevõtetest," kirjeldas Voog.

Viru Keskuse haldusjuht Rain Luks tõdes, et nemad on sisseostetava kinnisvarahalduseteenusega rahul. Lepinguga on ootused paika pandud - kõik süsteemid peavad töötama ja maja peab olema normaalses korras, et kliendid ja üürnikud oleksid rahul.

Viru Keskus uurib kord kvartalis üürnike rahulolu kinnisvarahaldusteenusega.

Põhimure on klientide ja üürnike jaoks ruumide temperatuur. "Siin on klientidega konflikt sisse kirjutatud, juba see, et talvisel ajal klient on tavaliselt talveriietes ja müüja, kes leti taga seisab, firmavormis. Üritame temperatuuri hoida natuke madalama ehk külmemana, et kliendid tunneksid ennast mugavamalt ega higistaks," märkis Luks.

Viru Keskus ajab kinnisvarahalduse lepingus pidevalt näpuga järgi. "Oleme niimoodi kokku leppinud, et maja peab olema puhas ja koristatakse iga päev ja pidevalt. Kui seda ei tehta, siis on lepingus ka sanktsioonid sisse kirjutatud," kommenteeris Luks.

Kui lepingupartner ettenähtud reageerimisaja jooksul ei reageeri, on meil õigus teda trahvida või kutsuda teine firma - kellega pole lepingulist suhet -, esitades lõpuks arve oma lepingupartnerile, lisas ta.

Viru Keskuses pole bürokraatiat, st kinnisvarahaldusega tegeleva ettevõtte töötajad ei pea panema kuskile linnukesi või ristikesi, et töö on tehtud. "Käin ise objekti vastutajaga maja peal ringi, kes on koristusfirma poolt pandud, teeme regulaarseid ringkäike ja vaatame üle, mis ja kus tahaks parandamist," lausus Luks.

"Üürnikud on aktiivsed, nad ei oota ära kolme kuud ja siis ütlevad, et kuu aega tagasi oli midagi korrast ära. Nad annavad operatiivselt infot mulle," märkis Viru Keskuse haldusjuht.

Autor: Alyona Stadnik, Kiiev, Ave Lepik

Hetkel kuum