Tähelepanu! Artikkel on enam kui 5 aastat vana ning kuulub väljaande digitaalsesse arhiivi. Väljaanne ei uuenda ega kaasajasta arhiveeritud sisu, mistõttu võib olla vajalik kaasaegsete allikatega tutvumine.
Viisakusest ainuüksi jääb väheks
Kontakti alustamine negatiivselt ei ole sugugi haruldane juhus, kusjuures teenindaja lähtub parimatest kavatsustest.
Mul tekkis paar küsimust seoses ühe teie tootega ja ma mõtlesin?.Kas te olete meie klient?
Jah, aga?
Teie lepingu number palun?
Ma peast ei tea, aga ma tahtsin lihtsalt küsida ?
Siis teie nimi palun?
Meeli Kask, aga ?
Tänan teid? Nii, mul on nüüd olemas ka teie leping. Mis teid huvitab?
Ühelt poolt püüab teenindaja olla abivalmis ja veendunud selles, et ta valdab kogu klienti puudutavat informatsiooni. Teiselt poolt tekitab selline lähenemine kliendis tunde, et klienditeenindaja ei ole valmis tema probleeme ära kuulama. Pinge tekkimise vältimiseks on soovitus teenindajale järgmine:
- Kui klient alustab küsimuse selgitamisest, siis lase tal rahulikult lõpuni rääkida.
Märgi üles olulisemad punktid.
Kui ta lõpetab, siis ütle, et täpse informatsiooni andmiseks peaksid teadma tema lepingu tingimusi.
Küsi lepingu numbrit.
Seda viga kipuvad tegema teenindajad, kes töötavad keeruliste tehniliste toodetega.
Vabandage, minu arvuti ei tööta ja ma soovin ta parandusse tuua.Mis teie arvutil viga on?
Ma ei tea, täna hommikul ta lihtsalt ei hakanud tööle.
Kui arvuti sisse lülitada, siis peaksid ekraanile ilmuma erinevate programmide ikoonid. Kas oli nii?
Ma ei mäleta, võib-olla ?
Hm, te võiksite oma arvutit proovida uuesti käivitada vajutades Control Alt Delete, muidugi kui teie arvutil ei juhtu Restart-nuppu olema. Kas on või?
Ma ei tea seda ja see mind ei huvitagi. Ma tahan, et ta lihtsalt tööle hakkaks.
Selles vestluses arutleb klienditeenindaja iseendaga ? klient ei tea, millest jutt käib ning ta ei oska ka teenindaja küsimustele vastata. Soovitus teenindajale:
- Võta rohkem aega selleks, et kuulata, mida klient sulle öelda proovib.
Räägi ainult nendest faktidest, mis klienti ja tema probleemi puudutavad ning mida klient mõistab.
Küsi ainult seda informatsiooni, mida vajad otsuse tegemiseks.
Mõnikord saavad kliendid informatsioonist valesti aru või tajuvad toote või teenusega seotud fakte teenindajast erinevalt. Efektiivne klienditeenindaja ei lasku kliendiga vaidlusesse.
Kuulge, mu telefon ei tööta. Las keegi tuleb ja vaatab juhtmed üle.Mis tähendab ? ei tööta?
Kui ma toru tõstan, siis tooni ei tule, kõnet võtta ei saa. Ma või kihla vedada, et viga on juhtmetes.
Ei, seda ma küll ei usu. Kas teil on kodus rohkem telefone kui üks?
Jah.
Kas on võimalik, et ühel neist on toru hargilt ära? Seda juhtub tihti.
Ei, ma juba kontrollisin. Olen täitsa veendunud, et viga on juhtmetes.
No, kust te seda võtate? Ja pealegi, iga kord, kui ma tehniku välja saadan, on ikka probleem kliendis.
Kas te arvate, et ma valetan? Andke mulle oma ülemuse number!
Siin püüab teenindaja analüüsida tehniku visiidi vajalikkust. Kuid tema abivalmidus ja analüüs mõjuvad ründava ja vaidlevana. Kliendiga vaidlemise asemel:
- Lase tal ennast tühjaks rääkida.
Ära ärritu, kui tema faktid pole täpsed.
Otsusta iga väite puhul, kas selle täpsustamine kliendi mõtte õigel rajal hoidmiseks on vajalik või mitte.
Kui ei, siis eira väidet ja liigu edasi. Kui jah, siis: a) küsi kliendilt üks-kaks küsimust, et selgitada välja tema väite tagamaad, b) kasutades kliendi enda sõnu, paku seletust, mis aitab probleemi lahendada.
Klienditeenindusosakonnad vajavad standardeid ja protseduurireegleid, millest oma tegevuses lähtuda. Osa teenindajaid käsitleb reeglistikku väga jäigalt.
Ma sooviksin selle toote tagastada. Selle värv ei sobi mulle.Kas ma võiksin näha kviitungit?
Muidugi.
Kahjuks ei saa ma teid aidata. Te sooritasite ostu 45 päeva tagasi. Meil saab tooteid tagastada 30 päeva jooksul.
Soovitus klienditeenindajale:
- Selgita välja, mida klient tegelikult ootab.
Leia midagi, mis klienti rahuldab, isegi siis, kui sa ei saa tema soovi rahuldada.
Kindlusta, et klient lahkub sinu juurest millegagi, millel on tema jaoks väärtus.
Viimane mulje, mis kliendil firmast jääb, on otsustav. Üsna tavaline kontakti lõpetamine näeb välja järgmiselt:
Palun pange oma allkiri siia.Hästi.
Täname, et meid külastasite.
Vestlus on küll viisakas, kui nii impersonaalne, et kliendile võib jääda mulje, et tema olemasolul selle firma jaoks ei ole mingit tähtsust. Kliendile näitab tema väärtust:
- tema poole nimeline pöördumine;
tänamine kontakti eest;
kliendi tagasikutsumine.
Autor: Anu Õun