Võtmekliendid toovad põhikasumi

Kolmas oluline kliendisuhete kasumlikkust mõjutav kuluartikkel on teeninduskulud. Siin on kõige rohkem võimalusi kahjumi tekitamiseks, tegutsedes printsiibil ?klient on kuningas? ning läbimõtlematult investeerides teeninduskvaliteeti, unustades tõsiasja, et mitte iga klient ei soovi või ei ole võimeline maksma teie parima kvaliteedi eest.

Agressiivse turuhõlvamise aegu oli iga uus klient teretulnud. Uute klientide hankimisse investeeriti palju ning keegi ei küsinud, kas (rääkimata mil määral) need kliendid ettevõttele ka kasumit loovad. Kahe silma vahele jäi üks lihtne küsimus: ?Keda me enda kliendiks soovime?? Lahtiseletatult tähendab see, ?millise maksejõuga kliente me soovime?. Näiteks mobiilioperaatorite puhul tähendab see seda, et kliendid, kellel veel ei ole oma mobiiltelefoni, ei hakka mitte kunagi rääkima rohkem kui paarisaja krooni eest kuus. Vastavalt sellele on oht, et niisugustelt klientidelt ei hakkagi ettevõte kunagi kasumit saama ning nad söövad ära olemasolevate klientide kasumi. Samas on teada segmendid, kus klientide käibed on suured ja iga uus klient oleks nagu teretulnud. Paraku on nad konkurendi kliendid ja seetõttu on nende ?hankimine? raske ja kallis ning ei ole iseenesestmõistetav, et nad ka kasumlikud on.

Siit jõuame neljanda olulise kasumlikkuse mõjurini ? segmendikohase turuosani. Kui me oleme selgitanud, millised on meie parimad (loe: kasumlikemad) kliendid ja kuhu segmenti nad kuuluvad, on iseenesestmõistetav, et me soovime just neid, aga mitte näiteks kahjumlikke kliente juurde saada. Samas, kui selles segmendis on turg hästi välja kujunenud, ei pruugi uute klientide hankimine olla võimalik või kasumlik. Kui ettevõte juhtub selles segmendis olema turuliider, on tõenäoline, et tuleb hoopis vastu võtta konkurentide hästi sihitud rünnakuid. Eriti valusad on need väikeste hästi spetsialiseeritud firmade poolt korraldatuna, sest tavaliselt jääb ?suurele? väikese rünnak märkamatuks ja reageeritakse hilja. Seetõttu on tark omada ülevaadet konkurentsiolukorrast mitte ainult ettevõtte, vaid ka segmendi tasemel.

Viies märkimisväärne mõjur kasumlikkuse kujunemisel on selgeltnägemine, mis ärikeeli tähendab klientide käitumise etteaimamist ? trendide ja kriitiliste edutegurite analüüsi.

Olles aru saanud oma praeguste klientide tuludest, kuludest, kasumist, kasumlikkusest, kliendiosast ja turuosast segmendi lõikes, mõistes, kuidas need need täna kujunevad ja mida toob tulevik, saame otsustada, kes on meie võtmekliendid, millised on meie fookussegmendid, millised peavad olema segmendikohased tegevuskavad ja kelle jaoks planeerime tulevased tegevused. See võetakse kokku kliendistrateegiana, mis ? nagu üleval kirjeldatud ?, tundub olevat üks ettevõtte kasumi suurendamise tähtis tööriist.

intuitiivne lähenemine petab: arvatakse, et kõige suurema käibega kliendid on kõige kasumlikumad ja nende teenindamisse tuleb rohkem investeerida ? tagajärjeks on hoopis suurem kahjum;