Artikkel
  • Jaga lugu:
    Tähelepanu! Artikkel on enam kui 5 aastat vana ning kuulub väljaande digitaalsesse arhiivi. Väljaanne ei uuenda ega kaasajasta arhiveeritud sisu, mistõttu võib olla vajalik kaasaegsete allikatega tutvumine.

    Kasum ei sõltu kliendi lojaalsusest

    Kõik ettevõtjad räägivad sellest, kui olulised on lojaalsed kliendid, ja peaaegu kõik pingutavad selle nimel, et kliente aina lojaalsemaks muuta.
    Sest neile ju lubati, et kui lojaalsus on saavutatud, siis tuleb ka kasumlikkus nagu lepase reega. Loomulikult ei ole see kogu tõde. Kasumlikud on jätkuvalt need kliendid, kellele turundamiseks, müügiks ja teenindamiseks kulunud summad on väiksemad kui kliendi käive.
    Professorid W. Reinartz ja V. Kumar uurisid klientide lojaalsuse ja kasumlikkuse suhet. Uuringust selgus, et lojaalsetest klientidest pooled teenisid vaevalt tagasi nende teenindamisele tehtud kulutused, samas pooled väga kasumlikest klientidest olid lühiajalised kliendid, kes ostsid kõrge marginaaliga tooteid.
    Uuringut on pikemalt refereeritud 24. septembri Äripäevas ja uuringu kokkuvõte ilmus täismahus ajakirja Harvard Business Review juulinumbris.
    Soome kliendisuhete spetsialistid J. Lehtinen ja K. Storbacka analüüsisid 90ndatel finantsasutuse X klientide kasumlikkust (vt joonist). Analüüsi tulemused näitasid, et vähem kui 10% ettevõtte klientidest genereeris 100% ettevõtte kasumist, järgmised 40% genereeris lisaks 80% kasumit ja viimased 50% viis suure osa kasumist ettevõttest välja.
    Seega ei peaks ettevõte endalt küsima seda, kui lojaalsed on meie kliendid, vaid kui kasumlikud on need kliendid, kes on ettevõttele truud, ja kui kasumlikud need kliendid, kes meie juurest lahkuvad.
    Seda, kui kasumlik on kliendi lojaalsus ja kahjulik tema lahkumine, saab numbritesse panna: lahkunud klientide arv × klientide lahkumise tõttu saamata jäänud tulu (see tuletatakse, lahutades viimaste perioodide keskmisest käibest kulud). Lojaalsuse kasumlikkuse arvutamisega eraldame terad sõkaldest ja saame teada, kes on väärt hoidmist, kes mitte.
    Kuid kuidas saavutada väärtuslike klientide lojaalsus? Tavapärane vastus sellele küsimusele on, et lojaalsus saavutatakse klientide rahulolu tõstmisega. Uuringud näitavad, et ainult äärmiselt rahulolev klient on lojaalne.
    Asi läheb veel segasemaks, kui küsida, mis on rahulolu ja kuidas see saavutatakse. Siinkohal peab klientide lojaalsust tõsta sooviv firmajuht kõigepealt selgeks tegema, miks klient just tema ettevõttest ostab.
    Lojaalsuse tüübid sõltuvad äri olemusest, ettevõttest, tööstusharust, piirkonnast ja klientidest.
    Lojaalsuse tüübid: kunstlik lojaalsus ? põhineb info ja valiku puudumisel; vajadusel põhinev lojaalsus ? madalama mobiilsusega tarbijad; valikul põhinev lojaalsus ? kõrge teadlikkuse ja mobiilsusega tarbijad; lojaalne võib olla tarnija brändile (nt Stockmann) või tootja brändile (nt Nike); lojaalsus võib põhineda hinnal, asukohal, toodete ja teenuste funktsionaalsusel või kvaliteedil.
    Lojaalsus on seda tugevam, mida enam näitajaid koos esineb. Näiteks selgus Prantsusmaal läbi viidud uuringust, et kliendid, kes olid lojaalsed nii käitumuslikult kui ka hoiakutes, olid paremad soovitajad kui kliendid, kes olid lojaalsed ainult oma käitumiselt.
    Üldine trend on, et klientide teadlikkus kasvab ja kunstliku lojaalsuse osakaal väheneb. Klientide nii-öelda teadlik lojaalsus saavutatakse, pakkudes kliendi vajadustele vastavate omadustega tooteid ja teenuseid.
    Tänapäeval muutub aina olulisemaks, et ka teenindus vastaks kliendi nõudmistele (ettevõte on kättesaadav kliendile sobival ajal, klient ei pea ostu sooritamiseks tegema liigseid pingutusi) ja ettevõte näitab, et väärtustab suhtlemist lojaalse kliendiga (klient tunneb, et ta on hinnatud tänu isikustatud pakkumistele, eriüritustele vms).
    Pakutav lisandväärtus seotakse aga lojaalsusprogrammiga, mis vastab samal ajal ka küsimusele, kuidas kasvab kasum lojaalsuse kasvu kaudu.
    Samal teemal: Kliendi lojaalsusest ja kasumlikkusest kõneldakse 24. oktoobril Reval Hotel Olümpias.
    Jaga lugu:
  • Hetkel kuum
Andre Nõmm: kapitalism ei lakka rohepöörde tõttu olemast
Enne, kui ESG investeeringud temperatuuri jahutama hakkavad, võivad nad vahel liiga kuumaks kütta ühte ja sama alusvara, kirjutab finantsinspektsiooni juhatuse liige Andre Nõmm
Enne, kui ESG investeeringud temperatuuri jahutama hakkavad, võivad nad vahel liiga kuumaks kütta ühte ja sama alusvara, kirjutab finantsinspektsiooni juhatuse liige Andre Nõmm
Harju Elekter sõlmis värske lepingu Stockholmi metroojaama uuendamiseks
Harju Elektri Rootsi tütarfirma Harju Elekter AB sõlmis Stockholmis ühistranspordi eest vastutava Region Stockholmiga 1,7 miljoni eurose elektriprojekti lepingu.
Harju Elektri Rootsi tütarfirma Harju Elekter AB sõlmis Stockholmis ühistranspordi eest vastutava Region Stockholmiga 1,7 miljoni eurose elektriprojekti lepingu.
Kasvuekspert: lühiajaline mõnu tekitab halbu harjumusi
Lühiajaline mõnu kipub alati võitma pikaajalisi eesmärke ning see on põhjus, miks inimesed ei saa lahti halbadest harjumustest, selgitas kasvuekspert Indrek Saul.
Lühiajaline mõnu kipub alati võitma pikaajalisi eesmärke ning see on põhjus, miks inimesed ei saa lahti halbadest harjumustest, selgitas kasvuekspert Indrek Saul.
Järjekordne krüptofirma seisatas raha väljamaksed
Singapuri krüptofirma Vauld peatas väljamaksed oma platvormil ja palkas nõuandjad hindama oma tulevikuväljavaateid restruktureerimisest teiste firmadega liitumiseni.
Singapuri krüptofirma Vauld peatas väljamaksed oma platvormil ja palkas nõuandjad hindama oma tulevikuväljavaateid restruktureerimisest teiste firmadega liitumiseni.
Oleg Ossinovski naine lükkab kümned miljonid üüratusse päikeseparki
Jelgava linnavolikogu andis ilma suurema avaliku tähelepanuta 30 aastaks eraomanike kätte 112 hektaril laiuva lennuvälja. Praeguse plaani kohaselt hakkab Oleg Ossinovski naise Anastasija Udalova juhitav ettevõte SP Austrumi sinna rajama päikeseparki.
Jelgava linnavolikogu andis ilma suurema avaliku tähelepanuta 30 aastaks eraomanike kätte 112 hektaril laiuva lennuvälja. Praeguse plaani kohaselt hakkab Oleg Ossinovski naise Anastasija Udalova juhitav ettevõte SP Austrumi sinna rajama päikeseparki.

Küpsised

Äripäev kasutab küpsiseid parima ajakirjandusliku teenuse, huvipakkuvama sisu ja hea kasutajakogemuse võimaldamiseks. Meie veebilehel on järgmist liiki küpsised: vajalikud-, statistika-, eelistuste- ja turunduse küpsiseid. Küpsiste kasutamise eesmärkide ja töötlemise aluse osas saad rohkem infot Meie Küpsiste Poliitikast. Vajutades „Luban kõik“ nõustud Küpsiste kasutamisega meie ja kolmandate osapoolte poolt Meie Küpsiste poliitikas ja käesolevas Küpsiste lahenduses toodud tingimustel. Vajutades „Muudan eelistusi“ saad oma eelistusi alati muuta ja täiendavalt infot erinevate Küpsiste kohta.

Loe lähemalt meie Privaatsus - ja Küpsisepoliitikast.