Tähelepanu! Artikkel on enam kui 5 aastat vana ning kuulub väljaande digitaalsesse arhiivi. Väljaanne ei uuenda ega kaasajasta arhiveeritud sisu, mistõttu võib olla vajalik kaasaegsete allikatega tutvumine.
Konflikt soodustab firma arengut
Aktiivne klient annab julgelt teada, kui suheldes firma esindajaga toimub midagi, mis ei vasta tema ootustele. Alati ei pruugi see sõltuda ainult firma esindajast, kas ta vastab kliendi ootustele või mitte. Kui klient ja firma esindaja ei mõista teineteist, siis võib sellest konflikt tekkida.
80 konfliktidest saab alguse tühjast-tähjast. Oskamatus konflikte juba eos lahendada laseb konfliktidel tihti üle pea kasvada. Konflikti algstaadiumis, kui situatsioon on lihtsalt ebameeldiv, siis tavaliselt välditakse probleemi lahendust või lükatakse see edaspidiseks.
Kui firmal on pidevalt klientidega konflikte, siis töötajad saavad endalt küsida ? mis on firma tegutsemises sellist, mis võimaldab konfliktidel tekkida. Kliente võib vaadelda kui firma tööle tagasiside andjaid.
Firma võib käsitleda konflikti kliendiga kui suurepärast arenguvõimalust ning otsida uusi hästi toimivaid lahendusi, kuidas senisest paremini tegutseda. Konflikti kasu- või kahjutegur on tõlgendamise küsimus. Konfliktsituatsioonis on alati vähemalt kaks poolt ning pole põhjust arvata, et ainult klient on n-ö kitsaskoht. Üksi paugutada ei saa.
Eelkõige kohtub klient firma esindajaga (klienditeenindajaga, projektijuhiga) ning palju sõltub firma esindaja pädevusest, kuidas ta oskab tekkinud konfliktsituatsiooni lahendada. Samuti on oluliseks teguriks firmasisene mikrokliima ning sellest tingitud kommunikatsioon.
Kui firmas on sõbralik ja usaldusväärne mikrokliima, siis on lihtne:
- ettetulevaid probleeme ja konflikte esile tuua;- lahti rääkida, leida kõiki osalisi võimaluste piires rahuldav lahendus;- vajaduse korral firmas muutusi läbi viia, kui konflikt oli tingitud firma töökorraldusest;- konfliktist teha arukaid järeldusi;- kasutada läbitud konfliktsituatsiooni kui õppimisvõimalust, mis võimaldab firmal areneda uuele tasandile.
Kui firmasiseses mikrokliimas ei ole vastastikust usaldust ning kaastöötajatesse suhtutakse kui võimalikesse konkurentidesse, siis loomulikult on kommunikatsioon häirunud. Konflikte püütakse pigem vältida, eitada ja kinni mätsida kui avalikult esile tuua ja lahendada.
Autor: Anneli Salk