17. november 2003 kell 22:00

Kliendihaldus toob efektiivsuse

Ettevõtjad mõtlevad täna palju efektiivsusele, rahale ja ajale. Spekulatiivsed kasumid on ajalugu ja kasumi teenimine pole enam lihtne. Selleks, et seda siiski teenida, peab ettevõte olema efektiivne. Teenuseid ja tooted müües väärtustub aeg, sh selle efektiivne kasutamine. Kliendid on muutunud kannatamatuks, enam ei sobi neile vastus: ?ma helistan teile tagasi?. Vastuseid soovitakse saada kohe. Siin tulebki ühe abivahendina mängu kliendihaldus ehk CRM.

Kõrvalolevas tabelis toodud näited probleemidest kliendisuhtluses pole mitte väljavõtted koomiksist, vaid tegelikud praktilised juhtumid otse elust. Nende probleemide lahendamiseks on ka mitmeid võimalusi. Tavaliselt kasutatakse telefoniraamatut, kontaktiandmebaasi, e-posti, faksi jms, infotehnoloogiat kasutavates firmades ka sageli MS Outlooki või mõne muu sellelaadse toote kontaktibaasi, kalendrit või tööde meelespeasid. Osa andmeid on ettevõtte majandusinfosüsteemis, isiklikus kasutuses olevates tabelites ja andmebaasides. Ühtne vaade kogu protsessile aga puudub. Need andmed pole ka teenindus- ja müügitiimis omavahel jagatud.

Kliendihaldustarkvara võimaldab kontakte ja töid hallata ning koostada prognoosimist ja aruandlust läbi kogu müügitsükli. Kuna see on lihtsalt kasutatav, saavad müügiinimesed rohkem aega oma põhitööle kulutada. Müügimehel või klienditeenindajal on pidevalt selge pilt kliendi juures tehtud töödest ja tema ostudest. See lisab personaalsust kliendisuhtesse. Ilma hea CRM-tööriistata pole näiteks sadade klientide puhul see võimalik. Ka väiksema arvu klientide puhul võib tekkida piinlikke vigu. Näiteks üks Tallinna suuremaid autofirmasid unustas oma kliendiüritusele kutsuda uue kunde, kes oli teinud nädal tagasi tellimuse rohkem kui miljon krooni maksvale autole. Klient oli sügavalt solvunud.

Väikeste ja keskmise suurusega ettevõtete seas on kliendihaldustarkvara turuliider SalesLogix. Selle abil saab jälgida näiteks ka reklaamikampaaniate kasumlikkust. Kliendihaldustarkvara aitab efektiivsemalt kasutada turunduseelarvet ning jõuda turunduskulude ja klientide kasumlikkuse osas selgusele. Tarkvara võimaldab jälgida klientide teenindamise ja hoolduse kvaliteeti ning seal tekkivaid probleeme. Kui kliendi juures käivad tihti hooldusmehed, saab müügitiim sellest värsket tagasisidet. CRM aitab integreerida andmevahetust hooldus- ja müügitiimi vahel. Lisaks aitab tarkvara meeles pidada hoolduslepinguid. SalesLogixi andmetele pääseb ligi üle interneti. Seega saab müügimees kontrollida kliendiandmeid ka näiteks Moskva kohvikus või Statoili bensiinijaamas. Väheoluline pole seegi, et kliendihaldustarkvara annab võimaluse analüüsida müügitiimi töötajate jõudlust ning prognoosida käibeid ja ressursivajadusi tulevikus.

Kuid kas vaid tarkvaraostust piisab? Üks asi on CRM-tarkvara osta, teine asi on jõuda olukorrani, kus seda kasutab kogu firma alates sekretärist ja lõpetades tegevjuhiga. Töötajatel on omad harjumused ja väga radikaalselt ei saa neid muuta. Uus süsteem peab olema lihtsalt rakendatav, mitte lisama oluliselt töökoormust. Kui töötaja ise tajub uue vahendi kasutegurit, on õnnestumine kindel. SalesLogix kasutab Outlooki kalendreid ja kontaktibaase, millega töötajad on juba varem harjunud. Vaatamata sellele eeldab CRM-süsteemi rakendamine süstemaatilist juurutamist ning kohandamist erivajadustega. Sisekoolitus ja sisekorra defineerimine võimaldab võtta CRM-süsteemi kasutusele täisfunktsionaalsusega. Vastasel korral on oht, et süsteem jääb poolikult rakendatuks ning ei anna efekti. Poolikut asja hakkavad kasutama vaid kõige uuendusmeelsemad töötajad. Ülejäänud organisatsioon aga laseb vana moodi edasi.

Tavaline asjade käik CRM-süsteemi juurutamisel koosneb ärivajaduste analüüsist müügi- ja teenindusorganisatsioonis, projekti mahu ja hinna kindlaksmääramisest, projekti läbiviimisest, CRM-süsteemi häälestamisest vastavalt ärivajadustele ja kasutajate koolitusest. Hiljem, kui süsteem juba toimib ning on organisatsioonis omaks võetud, lisandub ka uute moodulite kirjutamine vastavalt täiendavatele ärivajadustele. Kohe ei tasu kõike ette võtta, sest suur tükk ajab suu lõhki.

Autor: Jaak Ennuste

Hetkel kuum