Pangad eitavad teenindustaseme kukkumist

Dive Eesti OÜ tegevjuht Kerli Soosaar ütles, et ei tahaks, et pangad hakkaksid uuringufirma peale viha pidama. Seetõttu otsustas Dive kolmes Balti riigis, et kõige kehvemaid teenindustulemusi näidanud pankade nimesid ei avaldata.

Eesti puhul on teada vaid see, et Dive uuris Swedbanki, SEB, Nordea, Sampo Panga, Bigbanki ja Krediidipanga teenindust. Kinnitamata andmetel osutus teenindus kõige kehvemaks Nordea Pangas ja Krediidipangas.

SEB jaepanganduse ja tehnoloogia valdkonna juht Eerika Vaikmäe-Koit ütles, et klienditeeninduse üldine tase Eestis on tõusnud. SEB küsib iga päev 250 kliendilt teenindusele tagasisidet. Seetõttu on neil pidevalt ülevaade klientide ootustest. Igapäevane monitooring võimaldab kiiresti ära tunda ja reageerida signaalidele, mida kliendid annavad, rääkis ta.

„Meie uuringud on viimaste aastate jooksul selgelt näidanud kliendirahulolu stabiilset paranemist. Kindlasti on tugevamaid ja nõrgemaid teenindussituatsioone nagu ka teenindajaid, kuid klienditeeninduse üldine tase on tõusnud,“ märkis Vaikmäe-Koit.

„Rahvusvahelise kogemuse põhjal näeme, et Balti riikides on tegelikult ülejäänud Euroopaga võrreldes panganduse teeninduse tase väga hea. Riikide lõikes kõikumine sõltub ilmselt mõnest üksikust teenuseosutajast, mitte turust tervikuna,“ kommenteeris Bigbanki juhatuse liige Kaido Saar.

Bigbank on saavutanud sarnastes uuringutes häid tulemusi kõigil viimastel aastatel. „Täna on meie suurim eesmärk tagada sama hea teeninduse tase ka meie jaoks uutel turgudel, eeskätt Soomes, Rootsis ja Hispaanias,“ lisas Saar.

Sampo Panga teenindusjuht Ene Eeskivi sõnas, et pangal ei ole kohane kommenteerida konkurentide ja kogu pangandussektori teenindust. „Saame ennekõike kommenteerida iseendaga seonduvat. Samas tõid Dive teatel Eesti keskmist tulemust oluliselt allapoole viimasele kahele kohale jäänud pangad,“ ütles ta.

Dive uuringus on võrreldud riikide koondtulemusi, samas Sampo Panga ning teiste Danske Bank Groupi filiaalide tulemused Lätis ja Leedus on kõik parimate seas.

Swedbank märkis kogu Dive pingerida teadmata, et nende tulemus Eesti madalat hinnangut ei mõjutanud. Head klienditeeninduse taset Swedbankis kinnitavad ka ülejäänud turu-uuringud. Näiteks Eesti Teenindustaseme Indeksis saavutas Swedbank otseses teeninduses kõigist teenindusettevõtetest parima tulemuse. Lisaks pälvis pank mullu kõige kliendisõbralikuma suurettevõtte tiitli ning 2012 märtsis Eesti Parima Teenindaja tiitli.

„Soovitusindeksit jälgides näeme, et saavutatud tulemused on väga head. Meie enda sisemise info ja tulemuste baasil nähtub et viimase aasta jooksul on Swedbanki teenindustase pigem kasvanud ja märkimisväärset erinevust Läti ja Leedu Swedbanki üksustega ei ole,“ kommenteeris panga pressiesindaja Mart Siilivask.

Nii Nordea Pank kui ka Krediidipank teatasid, et pole Dive uuringumeetodite ning -tulemustega lähemalt kursis ega saa seetõttu oma väidetavat kehva teenindust kommenteerida.

„Klientide hinnangud riigiti on erinevad, kuid ei saa öelda, et panganduse teeninduskvaliteet oleks halvenenud. Eestlaste antud hinnangud on tavapäraselt negatiivsemad ka teiste analoogsete uuringute puhul, nii et sellest aspektist vaadatuna tulemused ei üllata,“ tõdes Nordea Panga kommunikatsioonijuht Jane-Liina Liiv.

Nordea Pangale pole teada, milliseid teenindusprotsessi etappe ja mil moel Dive kaardistas, seetõttu on keeruline uuringufirma järeldusi detailselt analüüsida, selgitas Liiv. Analoogsel meetodil viib igal aastal uuringut läbi ka Emor, mille põhjal on Eesti üheks parima teenindusega valdkonnaks just pangandus. Emori andmetel on Nordea klientide pühendumuse näitaja on jätkuvalt kõrge – 92, olles samal tasemel maailma 10% parimate pankadega.