KINNISVARA. Käärid kinnisvarahalduri ja kliendi ootuste vahel

Confenti korraldatud äripindade kinnisvarahalduse foorumil võrreldi hiljuti Eesti turu arengut üleilmsetega. Arutleti, kuidas korrashoiuteenuse kvaliteeti adekvaatselt hinnata ning milline on ideaalne koostöö kliendi ja haldusettevõtte vahel. Praktikud tõdesid, et teenusepakkuja ja kliendi nägemus teenuse kvaliteedist lähevad tihtipeale lahku.

Riigi Kinnisvara haldusdirektori Elari Udami sõnul on kinnisvarahaldus mahuäri ja marginaalid on väikesed. “Kui teenust osutatakse maja sees, võib väikese mahu juures olla tegemist suisa kahjumliku tegevusega, sest majas püsikulusid ei arvestata. Kliendi ootused kvaliteedile on alati põhjendatud, aga samas on käärid selgelt olemas,” selgitas ta. Klient ei ole valmis maksma seda hinda, mis teenus väärt on, lisas ta.

Udami hinnangul on põhjus meie ajaloos. “Riik on nõukogude ühiskonnas 50 aastat majavalitsusi doteerinud. Kinnisvara haldamine on olnud alati väga madalalt tasustatud. See mõjutab kliendi ootusi hinnale. Praegu omanikuks saanute nägemus hinnatasemest on pärit toonasest ajastust, aga ootused teenusele on tänapäevased. Ootusele vastavat kvaliteeti ei olda valmis kinni maksma,” rääkis ta.

Probleemiks ka ümbrikupalgad. Teenusepakkujate hulgas on RKASi haldusdirektori sõnul palju turusolkijaid. “Ühed neist ei kavatsegi lubatud tasemega teenust pakkuda ja teised maksavad ümbrikupalka. Paljud organisatsioonid ei panusta kinnisvarahooldusele, sest kinnisvarakulud koos kapitalikuludega moodustavad 10% kulubaasist,” märkis Udam. Omakorda kümnendiku sellest moodustavad energiakulud – see on kogukuludest 1%. Seega on hoolduskulu veel väiksem energiakulust – nii väike, et seda osas organisatsioonides isegi ei arvutata.

Udami sõnul on teenusepakkuja ja kliendi vastuolu alati olemas. “Kõik lähtub kliendist, kliendikesksus peab arenema. Omanik ei mõista sageli teenuse vajadust, teda tuleb harida,” sõnas ta.

ISS Eesti juhatuse esimehe Priit Paiste kinnitusel on hind väike, aga ootused suured. “Üks põhiline kriteerium on raha. Selge on see, et kulud on iga ettevõtte jaoks olulised,” märkis ta. Paiste sõnul on põhiline probleem kliendi ootus. Protsess toimub pigem vastupidi, kui võiks toimuda – keskendutakse põhiliselt hinnale ning teenuse kontseptsiooniga tegeletakse vähe või üldse mitte, sõnas ta.

Swedbanki haldusosakonna juhataja Andres Loigom kinnitas, et kliendi ja teenusepakkuja ­ootused kvaliteedile ei lähe alati kokku, sest üks ei tea, mida tahab, ja teine ei tea, mida pakub.

“Iga uue konkursiga on võimalik uuesti läbi mõelda, millist kvaliteeti me tahame ja kuidas seda objektiivselt mõõta. Samas mõistame ka teenusepakkujaid, sest praeguses turuolukorras on raske leida inimesi korrashoiutöid tegema,” lausus Loigom.

Suured keskused on jäigemad. Elioni kinnisvara halduse osakonna juhataja Toomas Voog rääkis oma kogemusest rentnikuna kaubanduses ning märkis, et väga suur osa ajast kulub suhtlemisele rendiandjatega. Erinevus suurte ja väikeste kaubanduskeskuste vahel on selles, et suuremate puhul on läbirääkimise ruumi vähem.

“Meil on praegu 23 esindust üle Eesti. Nendest 20 on rendipinnal ja enamik neist on kaubanduskeskustes. Ühed on suurtes linnades ja teised väiksemates. Suured keskused tunnevad ennast kindlalt ja läbirääkimisruumi seal väga ei ole,” selgitas ta erinevusi.

Voog lisas, et keskused vaatavad, kui palju investeerida pinnale ja kui ilus tuleb esindus. “Väiksemates keskustes on olukord teistsugune, seal on kohe vaba pinda võtta, aga mitte alati parima koha peal. See on kardinaalselt erinev, sest sulle otsitakse pinda, nad on huvitatud suurtest ettevõtetest,” kirjeldas Voog.

Viru Keskuse haldusjuht Rain Luks tõdes, et nemad on sisseostetava kinnisvarahalduseteenusega rahul. Lepinguga on ootused paika pandud – kõik süsteemid peavad töötama ja maja peab olema normaalses korras, et kliendid ja üürnikud oleksid rahul. Viru Keskus uurib kord kvartalis üürnike rahulolu kinnisvarahaldusteenusega.

Põhiline mure on klientide ja üürnike jaoks ruumide temperatuur. “Pigem on palavus alati probleem. Siia on klientidega konflikt sisse kirjutatud. Talvisel ajal klient on tavaliselt talveriietes ja müüja, kes leti taga seisab, on oma firmavormis. Üritame temperatuuri hoida natukene madalamana, et kliendid tunneksid ennast mugavamalt ega higistaks,” märkis Luks.

Samuti uurib kaubanduskeskus üürnikelt, kuidas nad on rahul avariiabi teenusega ehk kui midagi juhtub, siis kui kiiresti ja kuidas reageeritakse. Üldjoontes tuleb küsitlustest välja, millega nad rahul pole, hinnangu saab anda viie palli süsteemis, rääkis ta. “Meil on rahuolu kogu aeg üle nelja, mis on suhteliselt hea,” lisas Luks.

Viru Keskus ajab kinnisvarahalduse lepingus pidevalt näpuga järge. “Oleme kunagi niimoodi kokku leppinud, et asi peab olema puhas ja peab koristama iga päev ja pidevalt. Kui seda ei tehta, siis on lepingus ka sanktsioonid sisse kirjutatud,” kommenteeris Luks.

Kui lepingupartner ettenähtud reageerimisaja jooksul ei reageeri, siis on keskusel õigus teda trahvida või kutsuda teine firma – kellega pole lepingulist suhet –, esitades lõpuks arve meie lepingupartnerile, lisas ta.

Viru Keskuses pole bürokraatiat, st kinnisvarahaldusega tegeleva ettevõtte töötajaid ei pea panema kuskile linnukesi või ristikesi, et töö on tehtud. “Käin ise objekti vastutajaga maja peal, kes on koristusfirma pandud, teeme regulaarseid ringkäike ja vaatame üle, mis ja kus tahaks parandamist,” rääkis Luks.

“Üürnikud on aktiivsed, nad ei oota ära kolme kuud, et siis teatada , et kuu aega tagasi oli midagi korrast ära. Nad annavad mulle operatiivselt infot,” märkis Viru Keskuse haldusjuht.

 

Üks küsimus

Kuidas mõõta korrashoiu kvaliteeti?

Priit Paiste, ISS Eesti juhatuse esimeesPuhtus on subjektiivne asi. Klient arvab et on puhas, aga kuidas sa seda lepingus kokku lepid, see on keeruline. Klient ei pea mõtlema, kas on või ei ole koristatud.Mingil hetkel üritatakse seda teenust hinnata kasutatud aja järgi või siis väga selgelt paikapandud kriteeriumite järgi. Näiteks kui me räägime korrashoiuteenusest, siis mitu ebakõla tohib olla ruutmeetri kohta.Samas on ka kriteeriume, mis on varjatud ja mis kerkivad esile alles siis, kui midagi juhtub. Praegu sõlmitakse üha rohkem selliseid lepinguid, kus siis, kui midagi juhtub, vastutab teenusepakkuja kõige eest.Suure teenusepakkuja kindlustus hõlmab oluliselt suuremat kaitset kui väikese teenusepakkuja või kliendi enese puhul. Teine oluline vaatenurk on ebakõlade puhul kliendile tekkida võiv mainekahju.Mõni teenusepakkuja saab pakkuda madalat hinda tänu sellele, et ei maksa makse ega võta vajalikku kindlustust.

Jüri Kröönström, kinnisvara haldajate ja hooldajate liidu juhtOmanikul peab olema korrashoiu strateegia. Omanik peab enda jaoks selgeks tegema, mida ta tahab, mis kvaliteediga ta tahab ja mis on kasutajatele vaja.Kui ta ei ole neid asju asjalikult ning asjatundlikult selgeks teinud ja oma partneri leidmisel hankedokumentides täpselt väljendanud, siis jõutakse lepinguni, mis tegelikult tema soove ja vajadusi täielikult ei rahulda.Ei saa osutada rohkem teenust, kui selle eest ei maksta. Saab osutada teenust, mille osutamises on kokku lepitud.

 

Samm-sammult

Töö enne lepingu sõlmimist

1. Pane paika kulufaas – teenusepakkuja võiks koos kliendiga välja mõelda, mis on tegelik kulu.

2. Alusta selgitusest – teenuse sisseost peaks algama sellest, et pooled teevad selgeks, mis on kliendi lõppvajadus, ja lepitakse kokku teenuse sisu. 

3. Selgita ootused – klient võiks teenusepakkujale võimalikult täpselt oma ootusi kirjeldada, millele teenusepakkuja vastab teenuse osutamise kontseptsiooniga. Ja alles siis vaadatakse, mis on selle teenuse hind.

Allikas: ISS Eesti