Artikkel

    Teenindajat piinlikult survestav kampaania

    Hea teeninduseni jõuab sisuka järjepideva tööga ja kõige sinna juurde kuuluvaga, lihtsakoelised kiidu- ja laidukampaaniad ning loosungid ei toimi, leiab arendusfirma Trendline juht Eero Palm.

    Trendline'i juht Eero Palm.Foto: Erakogu
    Teenindaja töö sisu (väärikas nagu iga teine amet) on teenindamine. Nii nagu õpetaja töö on õpetada, arsti töö on ravida ja nii edasi. Kuidas meeldiks õpetajatele, kui keegi teeks kampaania „Märts on hea õpetamise kuu!“ (arvan, et nii mõnigi õpetaja tunneks ennast solvatuna), või firmajuhtidele „Märts on hea juhtimise kuu!“ või kirurgide kampaania haigekassa egiidi all „Märtsis teeme häid operatsioone!“ (kahtlemata oleksid hirmul ja petetud, kui meenub, et käisid jaanuaris opil)?
    Käsu korras heaks ei saa! Sisenda endale nii palju, kui tahad, tulemuse muutus tuleb ikkagi tegevuste (panuse) muutusest. Vanasõna ütleb: „Kiida lolli ja rabab lõhki!” Väga piinlik oleks sellise lähenemisega teenindust arendada. Selline mõtteviis näitab pigem teeninduse töö sisu mittetundmist ja kergelt võtmist. Ah, mis see teenindamine ikka on?
    Hakka heaks! Hea teenindus ei ole lihtsal moel kampaaniaga üles haibitav nähtus. Hea teeninduseni jõuab sisuka järjepideva tööga ja kõige sinna juurde kuuluvaga. Alates teenindajatele üheselt mõistetavatest ootustest nende suhtes (standarditest) kuni rakendamise kontrollimise ja läbimõeldud vajaduspõhise arendamiseni. Seega oleneb hea teenindus väga palju just juhtide tööst. Kui taustsüsteem on segane ja iga uus väejuht suunab eri suunda, siis mis suunas peakski oskama teenindajate armee liikuda? Olukorda ei saa lahendada ergutuskoori (kliendi) abiga, paludes: „Kiida teenindajat!”
    Väärtustame tööd tõsiselt
    Arvan, et pole väärikas avaliku survestamise kaudu teenindajaid nurka suruda, et nüüd sel kuul sa ei pääse, kõik ootavad, et pakuksid midagi muud kui tavaliselt. Avalikud autahvlid (ega häbipostid) ei õpeta ega arenda. Arvan, et nii mitmedki on ennast tabanud märtsis piinlikust olukorrast, kus väga nõrga teeninduse juures ripub ikkagi kassas just seesama silt “Kiida teenindajat!”.
    Kuigi teemapüstitus võib olla “Märts on hea teeninduse kuu!” korraldajatele ebamugav, siis kinnitan, et mul pole mitte midagi kampaaniat korraldavate inimeste vastu. Küsimus on pigem teenindaja töö tõsises väärtustamises! Kui keegi arvab, et teenindaja on nagu vedrunukk, kes märtsis hirmust ajendatuna üles keeratakse, siis kahtlen selle idee tulemuslikkuses väga. Objektiivsed mõõtmised seda ei kinnita.
    Miks tehakse igal aastal kampaaniat „Märts on teatrikuu“? Selleks, et suunata kampaania korras inimesi teatrisse. Neid äratada. Et tehtaks midagi sellist, mida tavaliselt ei tee! Innustamine, motiveerimine, meenutamine…
    Kui väita, et märts on hea teeninduse kuu, siis sellega minu hinnangul viidatakse sarnaselt, et tavaliselt nad seda ei tee, aga nüüd küll. Ei pea paika! Teevad küll! Need ettevõtted, kes suhtuvad teenindaja ametisse läbimõeldult ja sisukalt, arendavad oma teenindust regulaarselt.
    Need, kes seda ei tee (nii juhid kui ka teenindajad), ei muuda oma hoiakuid ega käitumist ka käsu peale ega pärast piinlikku survestamist. Pigem mõtlevad ükskõiksemad teenindajad kuu lõpus, et uhh, läbi sai see tsirkus, ja kliendid kogevad kohmetuid hetki, kui teenindus ei ole nende arvates hea.
    Mis on hea teenindus?
    Kui ettevõttes A täidab töötaja 100 protsenti tööandja standardit näiteks kliendiga ise kontakti mitte võttes ja ettevõttes B, täites samuti 100 protsenti tööandja ootust, seda hoopis teeb (ehk võtab ise kontakti), siis kumb teenindaja on hea? Küsime kliendilt?
    Üks klient ütleb, et mulle meeldibki ise vaikselt ringi vaadata nii, et keegi ei sega – „Oli hea teenindus!” –, ja teine klient kinnitab hoopis, et talle meeldib, kui teenindaja omal initsiatiivil ligi astub ja juttu teeb, ja ütleb samuti, et oli hea teenindus. Mõlemat on kiidetud, kuigi käituvad vastandlikult. Segane värk ühesõnaga :) Või on nii, et hea töötaja on see, kes täidab tööandjaga kokkulepitud lubadusi (lepingut, standardit)?
    Kas kampaania annab tulemust? Muidugi peaks enne ilma emotsioonideta arutama, mis on kampaania eesmärk? Kas julgustada teenindajaid? Arvan, et see ei ole pigem kliendi koorem ega töö. Klient ei pea ettevõtet (teenuse osutajat) teenindama, vaid ikka vastupidi.
    Kas väärtustada teenindaja ametit – mille põhjal? Kas motiveerida teenindajaid, et pingutaksid sel kuul rohkem – millega võrreldes? Kas eesmärk on õpetada kliente, et kiidaks, kui on hea teenindus – miks eeldada, et klient tavaolukorras seda juba ei tee?
    Ärme manipuleeri
    Soovitan kampaania korraldamisel lõigata ära kõik manipulatiivsed mõtted. Positiivne on see, et on hakatud kasutama mõtet „Kiida head teenindust!”. Sellest võikski rohkem kinni hoida ja mitte väita, et ON hea teeninduse kuu. Rõhu võiks panna pigem tagasiside andmisele kui suunamisele. Mitte „Kiida teenindajat!”, vaid näiteks „Mis arvad?”. See info oleks ettevõtetele kasulik, et teenindust võimaluse korral rohkem kliendi soove arvestavaks muuta. Kindlasti on ettevõtteid, kes seda ise regulaarselt ei tee ja sellist teenust hindaksid.
    Tipptasemel teeninduseni jõuab märksa keerukamaid teid pidi kui loosungitega. Ja kui selleni ka jõutakse, siis läheb alles madinaks, et seda taset hoida.
  • Hetkel kuum
Andrus Alber: pensionid kasvavad, kui riik paneb jõude seisva raha tööle
Eesti pensionisüsteemi jätkusuutlikumaks rahastamiseks tuleb hakata pikemalt investeerima ja pensionitena tulevikus osaliselt välja maksma töötukassa reserve, soovitab Finora Panga kaasasutaja Andrus Alber arvamuskonkursile Edukas Eesti saadetud artiklis.
Eesti pensionisüsteemi jätkusuutlikumaks rahastamiseks tuleb hakata pikemalt investeerima ja pensionitena tulevikus osaliselt välja maksma töötukassa reserve, soovitab Finora Panga kaasasutaja Andrus Alber arvamuskonkursile Edukas Eesti saadetud artiklis.
Hotellid: turistid tulevad vaikselt tagasi, aga piisavalt palju raha ei saa neilt veel küsida
Turistid tulevad vaikselt Eestisse tagasi ja hotellide käive on taastunud kriisieelsele tasemele, kuid hotellide juhid tõdevad, et nad pole saanud hindu tõsta piisavalt, et see kataks aina suurenevaid kulusid. Tulevast suvest sõltub palju, sest rahapuhvrid on hotellidel koroonakriisis kokku kuivanud.
Turistid tulevad vaikselt Eestisse tagasi ja hotellide käive on taastunud kriisieelsele tasemele, kuid hotellide juhid tõdevad, et nad pole saanud hindu tõsta piisavalt, et see kataks aina suurenevaid kulusid. Tulevast suvest sõltub palju, sest rahapuhvrid on hotellidel koroonakriisis kokku kuivanud.
Tallinna Vee kasumist haihtus veerand Aastane marginaal kukkus pooleks
Viimases kvartalis kukkus Tallinna Vee puhaskasum veerandi võrra, kuid käivet suutis ettevõte kasvatada. Analüütikud ootasid viimasest kvartalist tükk maad suuremat kasumit.
Viimases kvartalis kukkus Tallinna Vee puhaskasum veerandi võrra, kuid käivet suutis ettevõte kasvatada. Analüütikud ootasid viimasest kvartalist tükk maad suuremat kasumit.
Reaalajas börsiinfo
Rakvere gasell: suvel jooksevad kliendid meid pikali
Metsa- ja aiatehnikat müüv Forestplus jõudis 2022. aastal esmakordselt Äripäeva kiiresti kasvavate ettevõtete ehk Gaselli TOPi. "Ma olen sellest unistanud," tunnistab ettevõtte omanik Riin Sats.
Metsa- ja aiatehnikat müüv Forestplus jõudis 2022. aastal esmakordselt Äripäeva kiiresti kasvavate ettevõtete ehk Gaselli TOPi. "Ma olen sellest unistanud," tunnistab ettevõtte omanik Riin Sats.
Lillepoe juht seljatas riigikohtus maksu- ja tolliameti
Juhatuse liige sai riigikohtus võidu maksu- ja tolliameti üle ja pääses isiklikust vastutusest ettevõtte maksuvõla eest, kuigi kaks esimest kohtuastet jätsid ettevõtja kaebuse rahuldamata.
Juhatuse liige sai riigikohtus võidu maksu- ja tolliameti üle ja pääses isiklikust vastutusest ettevõtte maksuvõla eest, kuigi kaks esimest kohtuastet jätsid ettevõtja kaebuse rahuldamata.
“Äripäev eetris”: Scholz tegi end tankidega veiderdamisega lolliks
Pikk venitamine ukrainlastele tankide lubamisel on teinud lolliks eelkõige Saksa liidukantsleri Olaf Scholzi enese, kuid sakslaste suhtes on tekkinud skepsis, kas nende peale saab üldse loota, leidsid ajakirjanikud saates “Äripäev eetris”.
Pikk venitamine ukrainlastele tankide lubamisel on teinud lolliks eelkõige Saksa liidukantsleri Olaf Scholzi enese, kuid sakslaste suhtes on tekkinud skepsis, kas nende peale saab üldse loota, leidsid ajakirjanikud saates “Äripäev eetris”.
Venemaa töötlemata puidu eksport kukkus 70%
Venemaa ümarpuidu eksport kukkus eelmisel aastal umbes 70% võrra, 3,5–3,8 miljoni kuupmeetrini, kirjutas Venemaa väljaanne Kommersant.
Venemaa ümarpuidu eksport kukkus eelmisel aastal umbes 70% võrra, 3,5–3,8 miljoni kuupmeetrini, kirjutas Venemaa väljaanne Kommersant.

Olulisemad uudised

Kodulaenude intressid on jõudnud 2009. aasta tasemele
Selliseid laenuintresse nagu praegu kodulaenude või ettevõtetel pikaajaliste laenude eest välja tuleb käia, ei ole Eestis nähtud aastakümne ja enama vältel.
Selliseid laenuintresse nagu praegu kodulaenude või ettevõtetel pikaajaliste laenude eest välja tuleb käia, ei ole Eestis nähtud aastakümne ja enama vältel.

Küpsised

Äripäev kasutab küpsiseid parima ajakirjandusliku teenuse, huvipakkuvama sisu ja hea kasutajakogemuse võimaldamiseks. Meie veebilehel on järgmist liiki küpsised: vajalikud-, statistika-, eelistuste- ja turunduse küpsiseid. Küpsiste kasutamise eesmärkide ja töötlemise aluse osas saad rohkem infot Meie Küpsiste Poliitikast. Vajutades „Luban kõik“ nõustud Küpsiste kasutamisega meie ja kolmandate osapoolte poolt Meie Küpsiste poliitikas ja käesolevas Küpsiste lahenduses toodud tingimustel. Vajutades „Muudan eelistusi“ saad oma eelistusi alati muuta ja täiendavalt infot erinevate Küpsiste kohta.

Loe lähemalt meie Privaatsus - ja Küpsisepoliitikast.