Nipid teenindajale, kuidas keerulises olukorras eri klienditüüpidega hakkama saada

Saates „Teeninduse teejuht“ uuritakse, kuidas tulla toime keerulistes olukordades teeninduses – olgu tegu pahase kliendi, ootamatu kriisi või lihtsalt pingelise suhtlusmomendiga.

Tele2 Eesti müügikvaliteedijuht Veiko Reimand ja juhtimiskonsultant Mati Sööt ettevõttest Change Partners avavad, kuidas eristada organisatsiooni tasandil määratletud kriise ja teenindaja isiklikke stressiolukordi, ning miks ettevalmistus, kogemus ja enesekindlus on edu võti.

Külalised käsitlevad, kuidas kliendi ootustele mittevastavus võib kiiresti eskaleeruda ja miks probleemide professionaalne lahendamine on müügi ja kliendisuhte hoidmise lahutamatu osa. Räägime ka esimestest märkidest, mis viitavad pinge kerimisele, ning anname praktilisi nõuandeid, kuidas neid juba eos maandada.

Olulise tööriistana tutvustavad Reimand ja Sööt DISC-käitumismudelit, mis aitab mõista eri klienditüüpe ja kohandada suhtlust vastavalt nende vajadustele. Nad kirjeldavad näidetega, kuidas suhelda otsekoheste ja tulemustele orienteeritud D‑tüüpidega, sõbralikke suhteid hindavate I‑tüüpidega, rahu armastavate ja stabiilsust väärtustavate S‑tüüpidega ning põhjalike ja faktitäpsust nõudvate C‑tüüpidega.

Saatekülalised selgitavad, et parim teenindaja on see, kes tunneb iseennast, märkab varajasi pingeilminguid, oskab kohandada oma suhtlust ja tegutseb ennetavalt, tagades kliendile turvatunde ja lahenduse.

Saadet juhib Kaubandus.ee juht Maarit Eerme.

Fotol: Tele2 Eesti müügikvaliteedijuht Veiko Reimand ja juhtimiskonsultant Mati Sööt ettevõttest Change Partners. Allikas: Äripäev