ISO kaitseb klienti vaid kodumaal

Transpordiettevõttele väl- jastatud ISO kvaliteedisertifikaat tõstab kohapealse klienditeeninduse taset, kuid ei välista saadetise kahjustumist transpordiprotsessi käigus.

Esimese Eestis tegutseva transpordifirmana kevadel ISO sertifikaadi saanud TNT Express Worldwide'i piirkondliku juhi Asko Talu sõnul ei tähenda sertifikaat seinal, et päevapealt teevad tööd uued inimesed ja TNT teenused on palju kvaliteetsemad kui kellelgi teisel. Sertifikaati omavas firmas on kõik protsessid kirjalikult kirjeldatud: kõik inimesed firmas teavad, mida peavad tegema ja töötavad ühtse põhimõtte alusel. Kliendile parandab see eelkõige kohapealse teeninduse taset, ei paku aga leevendust riskile, et ISO sertifikaati omava ettevõte partner- või tütarfirma kusagil saadetist ikkagi ära ei kaota või ei lõhu. ISO sertifikaat ei laiene ettevõtte partnerfirmadele. Seega ei ole kvaliteedi garantiid kogu transpordiprotsessile.

TNT Eesti tütarfirmast paar nädalat hiljem ISO sertifikaadini jõudnud Air Cargo Estonia müügijuht Külli Prosa kinnitab, et ISOga pärjatud firma kohustub vastama adekvaatselt kõigile kaebustele ja leidma neile lahendused.

Kui kliendil tekib kahtlus, et teda ei ole teenindatud ISO kvaliteedistandardi kohaselt, on tal õigus teenindavast firmast välja nõuda kvaliteedi käsiraamat, kus on kirjeldatud kõik kliendile suunatavad protsessid. Selle põhjal võib klient viia teenindavas ettevõttes läbi auditeerimise. Kui kvaliteediraamatus kirjeldatud protsessid erinevad tegelikkuses pakutud teenusest, on tal õigus pöörduda kaebusega ISO sertifikaadi väljastanud sertifitseerimisettevõttesse. Auditit teevad kliendid siiski harva. Asko Talu kinnitusel on TNT Soome kontorit nelja aasta jooksul kontrollinud vaid kolm klienti ja nendelgi pole õnnestunud midagi taunimisväärset leida ega tõestada.

Eestis annab ISO sertifikaat transpordiettevõtete klientide silmis teenuse pakkujale lisaväärtuse, kuid valiku tegemisel on primaarseks siiski varasem kogemus ja pakutava teenuse hind.

Kui mingi paber saadak- se, ei tähenda see veel, et kvaliteedis peab olema toimunud hüpe.

Mõnes mõttes on ISO sertifikaat rahvusvahelise standardi näitajana garantii. Samas Eestis väga ei küsita selliseid pabereid. Mitte ainult transpordis, vaid ka teistel aladel. Lätis on teistpidi. Seal peab olema pakkumisele alati mingi paber juurde lisada.

Meie ei vali omale transpordifirmasid sertfikaadi järgi. Tähtsam on, et firma juba tükk aega tegutseb ja on võimalik teda jälgida ning küsida teiste käest kogemusi. Pigem on oluline info firma senisest tegevusest kui ISO sertifikaat.

Huvitab küll, kas ettevõt-tel on ISO sertifikaat.

Kliendina huvitab mind see pool, mis puudutab kahjustusi ja kadumisi. ISO puhul on kogu protsess dokumenteeritud. Mingil määral on ISO ka korrektsuse garantii, võimaldades protsessi jälgida algusest lõpuni.

ISO sertifikaadi omamine on transpordiettevõttele pluss, kuid ta ei ole primaarne otsuse langetamisel. Olulisemad on tüüpilised transpordifirmale esitatavad nõuded: kiirus, turvalisus, hind.

Auditeerimise võimalusest olen kuulnud. Sellega tegelema sunnib mind aga ainult mõni transpordiettevõtte totaalne prohmakas.