Leia kliendi tegelik vajadus

Klienditeeninduse ja klientide rahulolu teemadel võetakse aina rohkem sõna nii ajakirjanduses kui ka firmade reklaamides ja kliendilehtedes. Tänaseski Oma Firma numbris räägib Imbi Osti artikkel kliendi rahulolu vajalikkusest ja rahulolu suhetest lojaalsusega.

Milline on aga tarbija igapäevane elu? Pangad, kindlustusfirmad, infrastruktuuriettevõtted ja teised suured ettevõtluse lipulaevad dikteerivad mulle, millistel tingimustel nad mind teenindavad. Kui ei sobi, siis ei teeninda.

Suur firma, mis räägib muudkui klienditeeninduse taseme tõstmisest, on õpetanud oma teenindajad viisakalt rääkima, kuid minu soovidega arvestama vaid juhul, kui olen valmis võtma kogu vastutuse teenuse osas ja soovitavalt maksma kõik ette kinni.

Samal ajal külastades mõnda maapoodi, mis tõenäoliselt sulgeb Euroopa Liiduga ühinemisel uksed, ollakse valmis sulle selgitama ja sinuga tegelema lõputult. Näiteks avati ühe Lõuna-Eesti asula poeke hilisel õhtutunnil vaid selleks, et minusugune võõras puhkaja saaks omale kehakinnitust osta. Kellel siis on klienditeenindus parem?

Uuringud näitavad, et klienditeenindus on hea esiteks siis, kui teeninduse tase ületab kliendi ootusi, ja teiseks siis, kui klienti suhtutakse vähemalt kui võrdsesse partnerisse.

Kliendi rahulolu uuringute tellimisest üksi ei piisa teeninduse parandamiseks. Uuringu tulemustest tuleb teha järeldusi. Statistiline info (30 klientidest oli rahul ja 20 natuke rahul) ei oma suurt väärtust, kui ei selgu rahulolu (-olematuse) tegelikud põhjused. Just neid tegelikke põhjuseid klient aga sageli välja ei ütle.

Toon ühe näite. Soovin veeta laupäeva õhtut ja otsustan minna sõpradega mõnda pubisse. Pubid pakuvad üldjuhul kliendi teenindamiseks elavat muusikat, suurt joogivalikut ja head toitu. Mida aga mina pubi külastajana (ja enamik inimesi, kellega suhtlen) tegelikult tahan, on suhelda sõprade ja tuttavatega ning juua mõistliku hinnaga jooke. Külastajatest üleröökiv bänd ei kuulu kindlasti minu laupäevaõhtuste soovide hulka. Seega mulle sobib paremini mitte nii väga elav muusika, soodus joogivalik ja hea toit.

Esmapilgul minu kui kliendi ootused ning pubi kui teenindaja pakutu justkui kattuvad, kuid tegelikult olen ma täiesti rahulolematu klient!

Seega pubi, kus on parimad toidud, parimad joogid, parim bänd ja parimad teenindajad, ei pruugi kliendi ootuste järgi olla sugugi parim pubi laupäeva õhtu veetmiseks.

Soovin jõudu kõigile teenindajatele nende klientide tegelike soovide otsingul.