• Jaga lugu:
    Tähelepanu! Artikkel on enam kui 5 aastat vana ning kuulub väljaande digitaalsesse arhiivi. Väljaanne ei uuenda ega kaasajasta arhiveeritud sisu, mistõttu võib olla vajalik kaasaegsete allikatega tutvumine.

    Leia kliendi tegelik vajadus

    Klienditeeninduse ja klientide rahulolu teemadel võetakse aina rohkem sõna nii ajakirjanduses kui ka firmade reklaamides ja kliendilehtedes. Tänaseski Oma Firma numbris räägib Imbi Osti artikkel kliendi rahulolu vajalikkusest ja rahulolu suhetest lojaalsusega.
    Milline on aga tarbija igapäevane elu? Pangad, kindlustusfirmad, infrastruktuuriettevõtted ja teised suured ettevõtluse lipulaevad dikteerivad mulle, millistel tingimustel nad mind teenindavad. Kui ei sobi, siis ei teeninda.
    Suur firma, mis räägib muudkui klienditeeninduse taseme tõstmisest, on õpetanud oma teenindajad viisakalt rääkima, kuid minu soovidega arvestama vaid juhul, kui olen valmis võtma kogu vastutuse teenuse osas ja soovitavalt maksma kõik ette kinni.
    Samal ajal külastades mõnda maapoodi, mis tõenäoliselt sulgeb Euroopa Liiduga ühinemisel uksed, ollakse valmis sulle selgitama ja sinuga tegelema lõputult. Näiteks avati ühe Lõuna-Eesti asula poeke hilisel õhtutunnil vaid selleks, et minusugune võõras puhkaja saaks omale kehakinnitust osta. Kellel siis on klienditeenindus parem?
    Uuringud näitavad, et klienditeenindus on hea esiteks siis, kui teeninduse tase ületab kliendi ootusi, ja teiseks siis, kui klienti suhtutakse vähemalt kui võrdsesse partnerisse.
    Kliendi rahulolu uuringute tellimisest üksi ei piisa teeninduse parandamiseks. Uuringu tulemustest tuleb teha järeldusi. Statistiline info (30 klientidest oli rahul ja 20 natuke rahul) ei oma suurt väärtust, kui ei selgu rahulolu (-olematuse) tegelikud põhjused. Just neid tegelikke põhjuseid klient aga sageli välja ei ütle.
    Toon ühe näite. Soovin veeta laupäeva õhtut ja otsustan minna sõpradega mõnda pubisse. Pubid pakuvad üldjuhul kliendi teenindamiseks elavat muusikat, suurt joogivalikut ja head toitu. Mida aga mina pubi külastajana (ja enamik inimesi, kellega suhtlen) tegelikult tahan, on suhelda sõprade ja tuttavatega ning juua mõistliku hinnaga jooke. Külastajatest üleröökiv bänd ei kuulu kindlasti minu laupäevaõhtuste soovide hulka. Seega mulle sobib paremini mitte nii väga elav muusika, soodus joogivalik ja hea toit.
    Esmapilgul minu kui kliendi ootused ning pubi kui teenindaja pakutu justkui kattuvad, kuid tegelikult olen ma täiesti rahulolematu klient!
    Seega pubi, kus on parimad toidud, parimad joogid, parim bänd ja parimad teenindajad, ei pruugi kliendi ootuste järgi olla sugugi parim pubi laupäeva õhtu veetmiseks.
    Soovin jõudu kõigile teenindajatele nende klientide tegelike soovide otsingul.
    Jaga lugu:
  • Hetkel kuum

Peaministril on valida: kas edasi või tagasi
Koroonakriisi praeguse faasi läbimine sõltub juhtide – nende seas ja ennekõik peaministri – meelekindlusest, kirjutab Äripäev juhtkirjas.
Koroonakriisi praeguse faasi läbimine sõltub juhtide – nende seas ja ennekõik peaministri – meelekindlusest, kirjutab Äripäev juhtkirjas.
Facebooki tulemused panid aktsia veidi tõusma
Facebook hoiatas täna, et Apple’i uued privaatsusreeglid mõjutavad nende digiäri praeguses kvartalis negatiivselt. Sotsiaalmeedia hiiu käive jäi kolmandas kvartalis ootustele alla, aga kasum oli prognoositust parem, vahendab Reuters.
Facebook hoiatas täna, et Apple’i uued privaatsusreeglid mõjutavad nende digiäri praeguses kvartalis negatiivselt. Sotsiaalmeedia hiiu käive jäi kolmandas kvartalis ootustele alla, aga kasum oli prognoositust parem, vahendab Reuters.
Urve Palo lahkub Novoloto tegevjuhi kohalt
Endine mitmekordne minister Urve Palo teatas, et lahkub 15. detsembrist kasiinotehnoloogia kontserni Novomatic AG kuuluva OÜ Novoloto tegevjuhi kohalt ning alustab tööd juhtimiskoolitajana,
Endine mitmekordne minister Urve Palo teatas, et lahkub 15. detsembrist kasiinotehnoloogia kontserni Novomatic AG kuuluva OÜ Novoloto tegevjuhi kohalt ning alustab tööd juhtimiskoolitajana,
Artem Umanets RIA.com Marketplaces’st: Eluaseme hinnatõus pole lihtsalt „seebimull“
Eluaseme hinnad kasvavad kõigis Balti riikides. Ukrainas äri ajava ning kinnisvaraeksperdina tegutseva Eesti IT-ettevõtte RIA.com Marketplaces juhatuse esimehe sõnul tõusevad hinnad ka jätkuvalt. Millistes riikides on hinnatõus kõige suurem olnud? Millised on hirmud tuleviku ees? Ja kas tasub oodata „seebimulli“ lõhkemist?
Eluaseme hinnad kasvavad kõigis Balti riikides. Ukrainas äri ajava ning kinnisvaraeksperdina tegutseva Eesti IT-ettevõtte RIA.com Marketplaces juhatuse esimehe sõnul tõusevad hinnad ka jätkuvalt. Millistes riikides on hinnatõus kõige suurem olnud? Millised on hirmud tuleviku ees? Ja kas tasub oodata „seebimulli“ lõhkemist?