Raido Toonekurg • 11. november 2002 kell 22:00

Uutest klientidest jäetakse kolmandik unarusse

Turundusnõukoja poolt läbi viidud uuring näitas, Eesti ettevõtete turundusjuhid kaotavad pärast kampaaniat kuni 30 sissetulnud kliendikontaktidest ja seega ka võimalikust käibest.

Eesti ettevõtete turundusjuhid mõtlevad välja järjest uusi väga ahvatlevaid pakkumisi järjest uutele sihtrühmadele, kes on veel klientideks haaramata.

Eesti reklaamiagentuurid teevad oma tööd reeglina hästi ja mõtlevad kliendi toote-teenuse mahamüümiseks välja järjest uusi kavalaid ideid. Neil on rida provokatiivseid mõtteid, kuidas turundusjuhtide ahvatlevaid pakkumisi serveerida. Meediaplaanid muutuvad järjest professionaalsemaks ning kampaania sõnum jõuab järjest uute sihtrühmadeni.

Eesti kliendid on aga ikkagi õnnetud. Nad tahavad turundusjuhtide poolt välja mõeldud ning reklaamiagentuuride poolt vahvasti serveeritud ahvatlevaid pakkumisi proovida, kuid kahjuks seda neile ei võimaldata. Klientide e-postile ja telefonikõnedele ei reageerita kas üldse või jääb kliendi probleem peale esimest kontakti määramatuks ajaks laokile. Turundusnõukoja poolt läbi viidud lihtne uuring näitas, et erinevates firmades kaotatakse 5-30 sissetulnud kliendikontaktidest ja seega ka võimalikust käibest. Seda teadmata loovad aga ettevõtted järjest uusi pakkumisi ja kampaaniaid ning saamata jäänud tulu maht kasvab pidevalt.

Selge on see, et erinevatel põhjustel pole sissetulnud kliendikontaktide kaotust võimalik täiesti nullini viia, kuid üle viie protsendi ei tohiks see küll ühelgi firmal olla. Kadude põhjused on tavaliselt leitavad ja likvideeritavad. Peamised kliendikao põhjustajad on tavaliselt puudulikud protseduurid ? määramata on iga kanali eest konkreetne vastutaja ja skeemid juhuks kui põhiline vastutaja kas haigestub, puhkab vms.

Üheks põhjuseks on ka töötajate alamotiveeritus ? kuna töötasu ei sõltu töö tulemusest, siis lihtsalt ei viitsita kõikide kliendikontaktidega tegeleda ja ?unustatakse? osad.

Sama moodi võib üheks põhjuseks olla ka vastupidiselt töötajate ülemotiveeritus ? kuna töötasu sõltub peamiselt töö tulemustest, siis ei soovita tegeleda klientidega, kes eeldavad tavapärasest rohkemat tööd või kes kohest suurt tulu ei tõota. Kindlasti ei tohiks jätta mainimata ka töötajate sobimatus ametikohale.

Käest lipsanud klientide arvu ja kao põhjuse leidmiseks on mitmeid erinevaid meetodeid. Üks, mida Turundusnõukoda soovitab ja ka oma klientide juures reeglina kasutab, baseerub ettevõtte üldisele klientide ning kliendikontaktide arvule. Nimetatud arvust tulenevalt sooritatakse esinduslik arv erinevaid proovi-kliendikontakte või proovioste ning saadud tulemusi analüüsides tuvastatakse probleemi suurus ning selle põhjus. Selline uuring kontrollib kõikide kanalite ja suhtlusetappide efektiivsust.

Niimoodi kontrollitakse muu hulgas ka kodulehe, e-posti või telefoni vahendusel laekunud esmaste kliendikontaktide käsitlemist ning ka esmasele kontaktile järgnevaid tegevusi.

Siit edasi saab aga juba teha vajalikke muudatusi (töö- ja kontrollprotseduuride muutmine, tasuskeemide muutus, koolitus, muudatused personalis jne), et kadu väheneks.

Mingi perioodi järel saab uuringut korrata ning vaadata kui palju olukord paranenud on. Uuringut saab iga ettevõte ka ise läbi viia, kuid arvestades suhteliselt mahukat tööd ning ka tulemuste objektiivsuse jaoks vajalikku ?konspiratsiooni?, on soovitav vastav teenus ikkagi professionaalidelt sisse osta. Ükskõik kumba teed ei valita, selge on see, et teenindusvalmiduse kontrolli alahinnata ei tohi ja see peab toimuma regulaarselt.Enim tähelepanu peaksid pöörama laia kliendibaasiga ettevõted.

Enim tähelepanu oma müügikanali toimimisele peaksid pöörama ettevõtted, kellel oma tootest või teenusest lähtuvalt on lai kliendibaas. Tavaliselt on siis ka teenus odavam ning kliendid jõuavad teieni spontaanselt.

Nad helistavad või külastavad kodulehekülge ja proovivad sel viisil infot saada. Kui see ei õnnestu, siis nad kas loobuvad teenusest üldse või valivad konkurendi.

Loomulikult võib väita, et me polegi sellistest klientidest huvitatud, kuid kindlasti on odavam üritada oma firma töökorraldust optimeerida, et suuta rohkem kliente teenindada kui, et loobuda potentsiaalsetest klientidest, kes on teiega ise ühendust võtnud. Siin võiks näidetena tuua telefoni- ja internetiteenuse, turvateenuse osutajad, reisikorraldajad jpt.

Hetkel kuum