Soovitusindeks aitab teenindust paremaks timmida

Klient soovitab ainult kvaliteetseid tooteid-teenuseid. Soovitusindeks seevastu põhineb asjaolul, et kui inimene kedagi või midagi oma sõpradele-tuttavatele on valmis soovitama, siis võtab ta ühtlasi ka vastutuse soovitatu kvaliteedi eest. "Ja seetõttu soovitabki ta üksnes neid tooteid või teenuseid, mille kvaliteediga ta täiesti rahule on jäänud," rääkis Soomre.

"Tavapäraste rahulolu-uuringute praktika kipub olema kliendivaenulik - sageli on küsitlused väga pikad ning sestap on väga vähe neid, kes kõik tõsiselt ja kohusetundlikult ära vastavad." Samuti eksisteerib sellistel puhkudel ajaprobleem ning hullematel juhtudel võib alles veebruaris selguda, et millalgi oktoobrikuus oli klient rahulolematu. Siis on aga sageli juba kaugelt liiga hilja sama probleemiga tegeleda.

Soovitusindeksi lahendus põhineb maailmas tuntud Net Promoter Score'i mudelil, kus kliendid jaotatakse rahulolematuteks mittesoovitajateks, neutraalseteks ning soovitajateks. Praeguseks on soovitusindeksit kasutanud juba enam kui 230 tuhat inimest. "Üllatavalt paljud on valmis vastama ja põhjendustest võib kooruda välja nii mõndagi huvitavat," tõdes Soomre.

Microlinki klienditeeninduse juhi Andres Roosma sõnul polnud iga-aastastest rahulolu-uuringutest suurt kasu, kuna sealt saadud tagasiside oli liiga üldine selleks, et ettevõttes konkreetseid muudatusi teha.

Idee hakkas idanema 2007. aastal, kui Microlinki juht Enn Saar pistis Roosmale pihku CD plaadi Fred Reichheldi raamatuga "The Ultimate Question". Idee suudeti realiseerida äärmiselt kiiresti. "Ideest tegudeni läks üksnes paar kuud," kinnitab ta. "Kuna nägime, et asi tõesti toimib, otsustasime teha veebilahenduse ka teistele firmadele kasutamiseks."

Kiire ja süsteemne tagasiside. OÜ KindlustusEst Kindlustusmaakler müügi- ja turundusjuht Ruti Miil nendib, et soovitusindeks on parim viis pakkuda klientidele mugavat, kiiret ja süsteemset võimalust anda teeninduse kohta tagasisidet. "Rõhk on sõnal kiirus ja süsteemsus - me saame tagasiside vahetult pärast teeninduskogemust," rääkis Miil.

Oluline on ka süsteemsus. "Kuna teeme seda juba alates 2009. aasta aprillist igakuiselt, siis näeme kohe, kas me oleme oma tegevustes õigel teel," tõdes ta. "Selle aja jooksul on tõusnud meie soovitusindeks 4% võrra - alustasime 62% ning oleme jõudnud 66 protsendini."

Kui aktsiaturul on aktsiahinna tõus või langus indikatsiooniks, kas ettevõttel läheb hästi või halvasti, siis teenindusturul on selleks näitajaks soovitusindeks. "Teenindusettevõte saab kohe aru, et ollakse õigel teel, kui indeks tõuseb," selgitas ta. "Languse puhul on aga selge, et midagi tuleb muuta, sest rahulolematu klient läheks ja leiaks ju uue partneri."