Märt Belkin • 24. aprill 2018
Jaga lugu:

Tele2 lõpetab konkurentide klientide küttimise

Tele2 Eesti uus tegevdirektor Chris Robbins
Tele2 Eesti uus tegevdirektor Chris Robbins  Foto: Kertu-Kätlin Käis, Tele2 Eesti kommunikatsioonijuht

Tele2 loobub konkurentide klientidele agressiivsete müügikõnede tegemisest ning seab fookuse oma kliendi paremale teenindamisele. Teised telekomifirmad suunamuutusega esialgu kaasa ei lähe, ent tõdevad samuti, et rämpskõnede saamine võiks olla vabatahtlik.

Kõige märgatavama muutusena kavatseb Tele2 lõpetada soovimatud müügikõned ehk tulevikus ei helistata enam konkurentide klientidele, üritades neid agressiivselt odava pakkumisega Tele2 juurde meelitada.

„Telekomid, meie ja teised, ei veeda piisavalt aega olemasolevate klientidega ning keskenduvad millelegi, mida kliendid – meie uuringu järgi 85% neist – vihkavad. Sellel pole äriliselt mingit mõtet. Kui kliendid ütlevad, et nad vihkavad midagi, ei peaks me seda neile tegema,“ rääkis Tele2 Eesti märtsi alguses ametisse astunud uus tegevdirektor, Kanadast pärit Chris Robbins Äripäevale.

Elisa meediasuhete spetsialist Taavi Teder ütles, et nemad suunavad juba praegu suurema osa telefonimüügist olemasolevale kliendile. „Samas on aktiivne telemüük loomulik osa Eesti telekommunikatsiooni valdkonna tööst ning seetõttu oli Tele2 tänane sõnum uudiseks ka Elisale,“ ütles ta. Rutakaid samme Elisa ei plaani, vaid kavatseb uut olukorda eelkõige analüüsida ning alles seejärel mõtelda tegevustele.

Tele2 käis välja ka mõtte, et inimesed võiksid saada ise valida, kas spämmkõnesid tahetakse või mitte ning teeb selleks veebilehe, kus kõikide operaatorite kliendid saavad kirja panna, kas tahavad kõnesid või mitte. Eestis on seadusega lubatud saata nimelist reklaami e-posti või SMS-i teel vaid inimese nõusolekul, aga helistada võib suvaliselt valitud numbritele. Eestis pole ka ühtset andmebaasi, kuhu end müügikõnede lõpetamiseks kirja panna, märkis firma.

Telia Eesti erakliendiüksuse juht Holger Haljand pidas igati õigeks seda, et inimesed saaksid valida, kas soovivad neid kõnesid saada või need keelata. „Mõne aasta eest tegi Telia koguni ettepaneku seaduse muutmiseks, et müügikõnesid oleks lubatav teha vaid isiku nõusolekul,“ rääkis Haljand. Ka tema tõi paralleeli rämpspostiga ning tõdes samas, et müügikõne on kordades häirivam kui e-kiri, mida on lihtne kustutada.

„Seega kõige õigem lahendus oleks muuta seadusi nii, et müügikõned oleksid eelneva nõusolekuta keelatud,“ ütles Haljand. Lisaks peab Telia õigeks, et Eestis tekiks neutraalne ja keskne andmebaas, kuhu salvestuks info selle kohta, millised tarbijad on andnud nõusoleku müügikõnede saamiseks ning kes seda ei soovi.

Palkab töötajaid

Et olemasolevaid kliente paremini teenindada, palkab Tele2 40 uut töötajat. Strateegiamuutus ei hõlma sugugi ainult „spämmkõnede“ lõpetamist. Näiteks enda klliendibaasiga plaanib firma hakata veelgi aktiivsemalt suhtlema. Plaan on hakata eri ajal tegema tagasisidekõnesid. Samuti võetakse fookus ühemehefirmadele ning väikese ja keskmise suurusega ettevõtetele.

Eesti telekomifirmade kliendid tunnevad Tele2 uue juhi sõnul tihti, et neid jäetakse unarusse ning hea pakkumise saavad vaid uued tulijad. Robbinsi arvates tuleks aga keskenduda just sellele, et teha oma klient õnnelikuks. „Ma usun, et enda klientide vastu hea olemine, eriti väikeriigis nagu Eesti, kus kõik omavahel suhtlevad, toetab ka meie tulemusi,“ rääkis ta.

Kui inimene on teenusega rahul, siis ühelt poolt jääb ta kauemaks teenust tarbima ning ka kulutab rohkem, tõi Robbins esile ühe viisi, kuidas uuest kavast tulu tõuseb. Teisest küljest aga toob see juurde uusi kleinte. „See pole raketiteadus, see on lihtsalt loogiline. Kui sa kohtled oma kliente paremini, siis tahavad inimesed tulla ja olla sinu klient,“ selgitas Tele2 Eesti tegevjuht.

Kärpekäärid ei klõbise

Eile avaldatud Tele2 grupi esimese kvartali aruandest võib välja lugeda, et keskkontoris ei olda Eesti üksuse tulemusega rahul ning nii käive kui kasum jäävad siin nõrgaks. "Seoses teises kvartalis toimunud juhtkonna muudatustega Tele2 Eesti ettevõttes võetakse kasutusele lai valik meetmeid, mis on seotud kulubaasi, turundustegevuste ja tootepakkumiste ülevaatamisega," seisab firma aruandes.

„Mina seda sinna ei kirjutanud, ma lugesin ka alles eile,“ naljatas Robbins vastuseks küsimusele, kuidas Tele2 Eesti üksus kulusid kärpima hakkab. Tõsisemalt selgitas ta aga, et kuna Tele2 pakub madalat hinda, peavad ettevõttel olema paratamatult ka madalad kulud. See on aga pidev protsess, milles midagi ei muutu. „Töötajate arvu me ei vähenda,“ kinnitas ta.

Enne märtsis Tele2 Eesti etteotsa astumist töötas Robbins Leedus telekomioperaatori Bite juhina, varem on ta olnud suure Kanada mobiilifirma Wind Mobile klienditeenindus- ning Tšehhi Vodafone'i turundusdirektor. Tema sõnul on uus lähenemine talle varem edu toonud, ehkki Tele2 grupis sarnast klientidele keskenduvat strateegiat seni proovitud pole.

Sellel veebilehel kasutatakse küpsiseid. Veebilehe kasutamist jätkates nõustute küpsiste kasutamisega. Loe lähemalt