Avalikud teenused mõõdetavaks

Eelnõude infosüsteemis on ligi aasta kättesaadav olnud valitsuse määruse eelnõu, millel on igav peakiri „Teenuste korraldamise ja teabehalduse alused“.

Esmapilgul on tegu järjekordse bürokraatiamasina tööviljaga. Võib väita, et aluste loomine on kena näpuharjutus küll, kuid tegelikus elus on meil tarvis märksa olulisemaid probleeme lahendada – presidendi valimistest praamiliikluse käimashoidmiseni, aeglasest majanduskasvust rääkimata. Kui aga eelnõusse veidi süveneda, siis selgub, et riigi reformimisel aitaks määruse vastuvõtmine kohe mitu sammu edasi astuda.

Määrus kohustaks avalikke teenuseid pakkuvaid riigiasutusi hindama teenuste kvaliteeti, seda parandama ning lisaväärtust mõõtma. Teisiti öeldes püütakse avaliku sektorisse tuua uusi juhtimispraktikaid ja mõtteviisi, et head teenused sünnivad eesmärgikohase ja kasutajast lähtuva arendustegevuse tulemusena. Eelnõu kriitikud arvavad, et protsessid juba toimivad ja täiendavate süsteemide loomine on liigselt keerukas ja kulukas ettevõtmine.

Osa asutuste jaoks tooks määrus tõepoolest kaasa väiksemat sorti töökorralduse reformi. Teised aga on süsteemse teenuste toimivuse mõõtmise ja arendamisega juba harjunud. Kodanike jaoks kohe ei muutuks midagi, kuid pikemaajalises perspektiivis tähendaks määruse ideede elluviimine paremaid e-teenuseid: paremat teavitamist, e-keskkondade sujuvat toimimist, töötavaid linke, õigeid e-posti aadresse jne. Kokku võttes – määruse sihiks on senisest etem kasutajakogemus nii e- kui ka tavateenuste puhul.

Teiseks märkimisväärseks edasiminekuks nii kodanike kui ka riigivalitsejate vaatest oleks teenuste kvaliteedi ja maksumuse informatsiooni kättesaadavuse paranemine. Praegu on nii asutuste sees kui ka vahel raske teenuse pakkumiseks kasutatavate sisendite ja väljundite tasemeid võrrelda, sest info on lünklik. Määrus tahab teenuste osutamise ja arendamise viia ühtse(mate)le alustele. Määrus ei loo täiusliku juhtimisinfoga infolauda, kuid kõhutunde osakaal valikute langetamisel eelduslikult väheneks.

Uus teenuste korraldamise regulatsioon nõuab paljudelt riigiasutustelt kahtlemata lisatööd – teenused tuleb kaardistada, leida „kõnelevad“ mõõdikud, viia sisse regulaarsed hindamised, koguda kasutajatelt tagasisidet jne.

Mõõdetavate ülesannetega asutustel on kvaliteedihindamine lihtsam, üldküsimustega tegelevatel organisatsioonidel keerulisem. Passide väljaandmist ongi lihtsam takseerida, kui hüva nõu andmist. Kuid ka keerukamate ülesannete täitmise mõõtmine on võimalik nii nutikalt korraldada, et täiendav töökoormus ja rahakulu üle pea ei kasva. Teenuste olemust saab ja tuleb juhtimissüsteemide loomisel arvesse võtta. Tubli saavutus oleks seelgi, kui paremad teenused aitavad kasutajate aega ja raha kokku hoida. Nutikam riigivalitsemine ja lõpuks rahulolev kodanik või ettevõtja on jõupingutust väärt.