5 oktoober 1997

Ostja valib kaupluse müüjate suhtlemisoskuse järgi

Mille järgi valib ostja kaupluse, müüja ja ostetava kauba? Ostja vajaduste ja harjumuste kõrval on üheks oluliseks otsustamiskriteeriumiks müüjate suhtlemisviis. Mõned uurimused on näidanud, et püsiklientide kaotamise peamiseks põhjuseks on ebaviisakas teenindamine.

- Müüja kõne peab olema jaatav -- räägitakse sellest, mida poes on, mitte sellest, mida pole.

- Klienti aitab veenda aga-lausekonstruktsiooni kasutamine. See annab võimaluse rõhutada, millist kasu klient kauba tarbimisel saab.

- Kõne peab olema kliendile mõistetav, st vaba arusaamatutest terminitest ja slängist.

- Müüja kõne peab sisaldama kauba pakkumist ja alternatiivsete kaupade võrdlust. Nii tekib valikusituatsioon.

- Kliendi veenmiseks peab müüja vahel varjatumalt, vahel avalikumalt tõestama, milliste tegurite põhjal on hind kujunenud. Mõju kujuneb argumentide sisukusest ja kõneviisi valikust.

Ebausutavalt mõjub, kui müüja kõigi kliendi väidete ja arvamustega nõustub või väidab ennastunustavalt, nagu oleks ta ise kõiki kaupu kasutanud. Kliendiga tuleb olla aus, sest muidu kaotatakse usaldus. Küsimustele tuleb leida vastused, mis mõnel teisel viisil olukorda selgitavad, kaupa iseloomustavad ja toovad esile ostjale olulise teabe.

Selleks tuleb kaupu väga hästi tunda, teada nende omadusi ja kuidas need ostja vajadusi võivad rahuldada. Kaalutlev klient ei otsusta enne, kui on saanud müüjalt kauba kohta positiivse hinnangu. Ostja ootab kauba väärtustamist.

Hind tähendab ostjale ohverdamist ja seetõttu tuleb müügi käigus näidata, millest hind koosneb. Üheks tõhusamaks vastuväidete ennetamise viisiks on kliendile sobivate argumentide esitamine.

Veenmisel on oluline ka argumentide järjestus ning seepärast pole otstarbekas kauba tutvustamist alustada hinnast. Hind öeldakse siis, kui ostja küsib, või kauba esitlemise teises kolmandikus. Hinna ütlemisele lisatakse arvatavalt kliendile kõige olulisem argument. Näiteks: «See pluus maksab 100 krooni, aga on huvitava lõikega, tehtud kvaliteetsest puuvillast, kergelt hooldatav vms.»

Niipea kui müüja selle unustab, esitab ostja pärast hinna ütlemist vastuargumente ja tema ümberveenmisega tuleb palju vaeva näha.

Paljud ostjad on tundnud kimbatust, kui müüja kasutab väljendeid ja mõisteid, mis pole mõistetavad. See oht on kõigi kaubagruppide tutvustamisel. Mõnikord lisandub erimõistetele släng, mis kliendile ei pruugi sobida. Näiteks, kui tunnustatud kaubamargi müüja-esindaja räägib ostjale, mitu prosa võib alla saada, võib labasuse tõttu kaduda usaldus ka kauba suhtes.

Konfliktid ja arusaamatused on inimsuhtlemise loomulik osa. Suhtlemisoskus aitab nendega toime tulla. Nii on ka müügitöös. Universaalseks, kuid Eestimaal veel vähekasutatavaks väljendiks neis olukordades on «palun vabandust...». Korrektselt öelduna väljendab see hoolimist, mis ongi müüja rolli üks osa.

Esimene situatsioon

Kaupluse külastaja küsib müüjalt mingit raamatut börsidest. Teenindaja vastab: «Meil on ainult see 150kroonine raamat...»

Tundub, et pole valikut ja hind on ka kõrge. Sõnumit tajutakse teisiti, kui vastata: «Praegu pakume baasteadmisi sisaldavat (või selle valdkonna hea asjatundja koostatud või teiste maade kogemusi sisaldavat) tõlkeraamatut.»

Teine situatsioon

Müüja küsib ostjalt pärast piima ulatamist: «Kõik või?» Ostja vastab: «Ei, ma tahan ka 200 grammi võid.» Võid ulatades küsib müüja jälle: «Kõik või?», mille peale ostja ütleb: «Ei, ma palun ka 300 grammi juustu,» jne.

Hetkel kuum