Ahvatle ostma ja töötama

Kliendid pole teenindusega rahul, töötajad pole innustunud, omanikud kaotavad raha -- täna on see mitmete firmade probleem Eestis, nagu majandusuudiste põhjal järeldada võib.

Lääne uurimuste tulemustele tuginedes on kirjeldatud probleemi põhjus tippjuhtides. Nad pole hoidnud tasakaalu töötajate, klientide ja omanike huvide vahel. Töötajate huvi on saada omanikelt võimalus ennast arendada. Klientide huvi on oma raha eest teenindajatelt väärtust vastu saada. Omanike huvi on klientidelt saadud rahast kasumit teenida.

Organisatsiooni allakäigu peatamise esimene samm on hinnata visiooni ja strateegia paikapidavust. Vajadusel tuleb seda muuta. Teine tähtis samm on määratleda arvulised näitajad, mis kajastavad strateegia elluviimist. Arvuliste näitajate seadmisel tuleb lähtuda kolme grupi -- töötajate, klientide ja omanike -- huvidest.

Iga tippjuht peaks omama enda töölaual «armatuurlauda» 5--10 strateegilisest arvnäitajast. Juhtimisel on arvnäitajad abiks siis, kui teatakse näitajatevahelist põhjuslikku seost.

Näide: Põhja-Ameerika juhtiv kaubanduskett Sears Roebuck suutis muutuda viie aastaga 30% kasumlikumaks. Protsess selleni oli järgmine. Uus peadirektor Anthony Rucci alustas 1990. a alguses esiteks sellest, et ta teadvustas kuni iga reatöötajani välja, mitu senti igast dollarist firma täna kasumit teenib. Teiseks teadvustati igale töötajale firma maine klientide silmis. Kolmandaks loodi töötajatele paremad võimalused ennast arendada.

Reaalne silmaganähtav muutus sai alguse «armatuurlaua» juurutamisest töökohal. Tuginedes mõõtmistulemustele loodi juhtimismudel, mille efektiivsust jälgitakse seitsme peamise arvnäitaja abil. Leiti, et töötajate suhtumine oma töösse ja suhtumine firmasse ennustavad töötajate käitumist klientidega. Viimane näitaja ennustab omakorda klientide muljet, see aga klientide püsimist ning klientide ettepanekuid. Klientide mulje ja püsimine ennustavad omanikke huvitavaid finantsnäitajaid. Keskendudes mõõtmisele muudeti üks madala maine firma töötajate, klientide ja investorite silmis ahvatlevamaks.