Erik Samel • 31 oktoober 1999

Riigiasutus areneb kliendikeskseks

Et muutuda kliendikeskseks, peavad paljud riigiettevõtted ja monopoolses staatuses erafirmad uuendama organisatsiooni struktuuri.

Riigimetsa majandamise keskuse peadirektori Andres Onemari hinnangul tegutses keskus nõukogude ajal valdavalt metsa valvamisega. «Ametnikud olid häälestatud sellele, et kaitsta metsa röövkasutuse eest, aga ühtlasi ka kasutuse eest,» tõdeb Onemar. Oli vaja muuta kogu organisatsiooni suhtumist ja struktuuri, et saavutada kliendikesksus. Eraklientidega suhtlemiseks kasutab keskus erinevaid müügimehhanisme.

Eesti Panga infoosakonna juhataja Andrus Kuusmanni sõnul on Eesti Pank veendunud, et iga riigiasutus peab olema võimalikult kliendikeskne. Inimliku otsesuhtluse tasandil püüab Eesti Pank Andrus Kuusmanni kinnitusel võimalikult kiirelt ja operatiivselt vastata kõikidele konkreetsetele küsimustele. Teine oluline põhimõte, millest Eesti Pank lähtub, on avatuse ja läbipaistvuse printsiip, mis Kuusmanni sõnul on ka maailmas kujundatava finantsarhitektuuri lahutamatu osa.

Nii riik kui ka selle asutused peaksid väljendama selles riigis elavate kodanike huvisid. Seega võiks tinglikult nimetada riigiasutuse omanikeks selle riigi kodanikke. Riigiasutustele on riigi ehk siis ka selle elanike poolt antud täita erinevaid kohustusi, mõnikord ka sellesama riigi elanike teatud gruppidele ebameeldivusi tekitavaid ülesandeid.

Riigiasutus võib olla ellu kutsutud teenindamaks teatud organisatsioone, sh ka eraettevõtteid. Kuigi sellisel juhul võib seda eraettevõtet pidada antud riigiasutuse kliendiks, tuleb tal lõppkokkuvõttes lähtuda siiski selle riigi kodanike huvide ülemuslikkusest.

Paljud riigiasutused ja ka mõningad konkurentsitul turul tegutsevad eraettevõtted on oma organisatsiooni ülesehitamisel lähtunud selle organisatsiooni juhtimise mugavusest.

Tippjuht jagab oma juhitava valdkonna ära allvaldkondadeks, seejärel teeb sedasama selle allvaldkonna juht jne. Ja kui nüüd selle riigi kodanikul on vaja ajada asju riigiasutuses, peab ta jooksma erinevate osakondade ja ametnike vahet. Osakonnad asuvad mõnikord isegi erinevates linnaosades.

Teine võimalus riigiasutuse ülesehitamisel on lähtuda kliendist, keda tal teenindada tuleb (vt joonis). See tähendab mitmete ametnike töökohustuste ümberkorraldamist ja asjaajamise logistika kliendile mugavamaks tegemist. Siin ei saa tavaliselt enam hakkama lineaarse struktuuriga, tuleb kasutada näiteks maatriksstruktuuri.

Vt. ka Kliendikeskne ettevõte

Hetkel kuum