Tagasiside tagab efektiivse juhtimise

Üha paremini töötava tagasisidesüsteemi tulemus on kulude kokkuhoid ja kliendirahulolu suurenemine.

Paljud ettevõtted püüavad parandada oma tegevuse efektiivsust, täiustades juhtimist ja põhiprotsessi, kuid unustades süstemaatilise tagasiside vajalikkuse.

Air Cargo Estonia väidab, et tänu üha paremini töötavale tagasiside-süsteemile saab analüüsida oma vigu ja ennetada uute vigade tekkimist, mis annab aastate lõikes kulude kokkuhoiu.

Suur saavutus on see, et Air Cargo töötajad on omaks võtnud tagasiside süsteemi, sest registreerides kliendi positiivset või negatiivset arvamust, tekib adekvaatne pilt tarbija vajadustest.

Ettevõttesisene tagasiside võimaldab hinnata juhtimise ja põhiprotsessi efektiivsust ja selle kaudu planeerida nende täiustamist. Võttes kasutusele järjest uusi juhtimismudeleid, arvestamata tegelikku olukorda, ei saa soovitud tulemust.

Tagasiside süsteemi loomisel saab lähtuda rahvusvahelise standardi ISO 9001 nõuetest. Muuhulgas käsitleb standard selliseid tagasiside elemente nagu kontroll ja testimistegevus, korrigeeriv ja vältiv tegevus ning sisemine kvaliteediaudit.

Põhiprotsessis tehtava kontrolli ja testimise juurutamiseks on vajalik mõõdetavate kvaliteedinäitajate olemasolu. Kontrolli ja testimise tulemus peab olema fikseeritud ja teada igal ajahetkel. Kui tootmises on see suhteliselt lihtsalt organiseeritav, siis teeninduses tuleb antud ülesandele läheneda loominguliselt, võttes kasutusele kontrollnimekirju, küsimustikke jms.

Iga tagasilööki protsessi, toote või teenuse kvaliteedis peab analüüsima, et leida probleemi põhjus ja lahendamise variandid. Üldjuhul peituvad põhjused süsteemis, mitte inimestes ja seadmetes. Järelikult viimaste «elimineerimine» viib harva probleemi põhjuse kõrvaldamisele.

Eriti hea oleks juurutada «teiste vigadest õppimise» süsteem. Kehtestatud süsteemi toimimist tuleb regulaarselt hinnata ja täiendada.

Tõenäoliselt tahab iga ettevõte, et tema töös ei esineks vigu. ISO standardis ette nähtud regulaarne vältiv tegevus kohustab meid pidevalt analüüsima, kas olemasolev töökorraldus ja inimeste ettevalmistus on optimaalne selleks, et kliendini jõuaks erinevate osakondade ühistööna teenus, nagu me oleme seda ise kirjeldanud. Sellist analüüsi me teostame jooksvalt.

Teiseks viime me kord aastas läbi kliendiküsitlust. Kolmandaks viime aastas kord või kaks läbi firmasiseseid kvaliteediauditeid, mille käigus selgub, kas see, mida me teeme, on täpselt see, mida me oleme tahtnud teha. Ja kui ei ole, siis järelikult me kas käitume valesti ja käitumist tuleb muuta, või meie süsteemis kirjeldatud tegevus ei vasta enam sellele, mida klient meilt ootab, ja meil tuleb samuti muutuda.

Kvaliteedisüsteemi juurutamise ja süsteemi haldamise jaoks on meil tööl kvaliteedijuht. Lisaks tegelevad süsteemi haldamisega oma tegevusvaldkonna osas osakondade juhid.

Numbriliselt saan tuua ühe näitaja kvaliteedisüsteemi efekti kohta. Oleme korraldanud kliendiküsitlust kaks korda, 1998. aasta märtsis, enne ISO 9002 sertifikaadi saamist, ja aasta hiljem. Kliendi rahulolu meie teenusega kasvas aasta jooksul 10 palli skaalal 7-lt punktilt 8-le.