Erik Samel • 19 detsember 1999

Analüüs parandab firma kliendisuhteid

Klientide arvamust peavad oluliseks kõik firmajuhid, kuid seda selgitab oskuslikult vaid väike osa ettevõtteid.

Oluline on teada klientide suhtumist ja arusaamist firma mainest, toodetest, müügitööst ja klienditeenindusest.

Mercuri International OY konsultandi Magnus Enckelli sõnul on väga tähtis, et firma tippjuhtkond on uuringuga kursis. Kui uuringu viib läbi vaid firma müügi- või turundusjuht, siis juhtub sageli, et klientide arvamus on küll selgitatud, kuid mingeid muutusi see ettevõtte töös kaasa ei too.

Osa ettevõtteid teeb klientide arvamuse uuringuid vaid seetõttu, et ka nende konkurendid nii käituvad. «Neil pole kavaski uuringu tulemusi kasutada,» tõdeb Enckell. Kui klient, kes pole ettevõttega rahul, näeb, et ka pärast tema arvamuse uurimist midagi ei muutu, suureneb tema rahulolematus veelgi.

Klientide arvamuse uurimisel on ettevõtetele peamine saada teada paljude klientide hinnang. Kuna klientide aeg on enamasti väga piiratud ja neil on raske leida võimalust pooletunniseks vestluseks, siis on Magnus Enckelli arvates piisav küsitluselehtede kasutamine.

Olenevalt ettevõtte tegevusvaldkonnast on klientide arvamuse ja vajaduste selgitamine erineva kestusega. Enckelli sõnul kulub näiteks nende firmal kliendiga ühenduse võtmisest koolituse läbiviimiseni paar kuud.

Koolituse tulemuslikkust on tema arvates mõtet mõõta mitte enne kui aasta pärast koolituse toimumist. Selleks ajaks on muutused ellu rakendatud ning ettevõtted on neist ka esimesed kogemused saanud.

- Ukrainas peetakse selliseid uuringuid seni veel eksootikaks. Professionaalseid uuringuid saavad endale lubada ainult rahvusvahelised suurfirmad, kellel on kogemusi ja vahendeid. Ukrainas kasutavad ettevõtted oma töös üldiselt kättesaadavaid informatsiooniallikaid: lehti, statistilisi ülevaateid, internetti.

- Kuni praeguseni on klientide arvamuse uuringud firmadele küllalt uus mõte. Loomulikult juhul kui juhid mõtlevad müügi edendamisele, jõuavad nad küsimuseni: «Millised me paistame kliendi poolt vaadates?» Arvamusuuringute tähtsus hakkab suurenema.

- Võib öelda, et uuringud pole väga levinud. Sageli piirduvad need statistikaga tutvumisega. Olukord on siiski muutumas ja üha rohkem firmasid püüab saada informatsiooni oma kliendi kohta. Eriti puudutab see välisfirmasid valdkondades, kus konkurents on väga suur.

- Mõned ettevõtted püüavad klientide arvamust iseseisvalt teada saada. Professionaalselt tegeleb klientide arvamuse uurimisega paar-kolm firmat.

- Täpselt on raske öelda, sest ma ei tööta analüüsi valdkonnas. Tundub, et klientidele arvamuse uuringud meeldivad. Kõik oleneb uuringu korraldamise meetodist ja vastajate motiveeritusest.

- Eestis on väga erinevaid analüüse -- nii isetehtuid kui ka professionaalide tehtuid. Eriti palju uuritakse klientide arvamust kaubanduses. Analüüse tegevaid tugevaid firmasid on 3-4. Mõne firmajuhi arvates on kõige täpsem isetehtud uuring.

Hetkel kuum