Põhitähelepanu kliendile

MB Autokeskuse edule aitavad kaasa:

Lähedalolek kliendile: ?Me oleme valmis oma klienti kätel kandma,? kinnitab MB Autokeskuse juhataja Rein Palm. ?Tuleb maksimaalselt pingutada, et kliendil oleks hea, siis on ka meil hea.? Kliendile tuleb olla väga lähedal, tema aega tuleb kokku hoida, nii nagu endagi oma.

Meeskonnatöö: Igaüks meeskonnast peab Rein Palmi sõnul väga täpselt teadma, mis on tema ülesanne, millega ta tegeleb. Nii tuleb ka vigu vähem. Vastasel korral on nii, et inimene tegeleb justkui kõigega ja teiselt poolt mitte millegagi. Meeskond peab olema ka ?häälestatud? tulemuste saavutamisele ja see on samuti juhi töö.

Selleks on vaja tippjuhil kuulata ka altpoolt tulevaid nõuandeid (osakondade juhatajate ja nende asetäitjate nõuandeid kuni tööliste ettepanekuteni välja).

Motivatsioon: Põhimotivaator tööliste puhul on ikkagi palk ja Rein Palmi sõnul on see MB Autokeskuses korralik. Korraliku töötasuga tuleb ka motiveeritus ja selle läbi tulemus. Samuti on oluline anda töötajatele maksimaalsed võimalused head tööd teha: head tööriistad lukkseppade puhul, tugevad arvutiprogrammid, mis otsesidemes Saksamaal asuva tehasega. ?Puudub veel tahe, ja kui me tahte ka leiame, ongi küllalt,? lisab Palm.

Et töötajatele midagi ka vabal ajal pakkuda, organiseeritakse grupisiseseid üritusi ? suvepäevad, jõulude tähistamine jne.

Emafirma: ?Ilma Silberauto sellise abita, nagu me täna saame, oleks sellise edu saavutamine küllaltki raske, kui mitte öelda et võimatu,? on Rein Palm kindel. AS Silberauto on MB Autokeskuse emafirma ja Mercedes-Benzi toodete maaletooja, kuid kõik edasimüüjad (neid on üle Eesti kaheksa) on bilansis eraldi ja finantseeringuid saab iga edasimüüja teha selles ulatuses, mis ta ise teenib. Ja käive on olnud MB Autokeskusel muljetavaldav: 190 miljonit eelmisel aastal. See aasta peaks Rein Palmi hinnangul tulemust 25?30 miljoni võrra kergitama. Ja praeguse seisuga pole firmal ühtki laenu.

Kliendi rahulolu uuringud on Rein Palmi sõnul nende majas väga tugevalt arenenud, sest tänapäeva maailmas ei piisa enam, kui autoala ettevõttes on rõhk müügiosakonna või tehnikaosakonna arendamisel. Silberautol on eraldi loodud klienditeeninduse üksus, mis jälgib, et MB Autokeskuse üldine nägemus ja ka klienditeenindaja tegevus ja arusaam oma tööst vastaks tegelikkusele, ehk seda, mida klient soovib, MB Autokeskus ka teeks. Silberautost saadakse koondid: millega klient rahul pole, mida oleks vaja parandada. ?Kui me need alati korralikult läbi töötame ja teeme järeldused, siis on see väga suur samm edasi,? toonitab Palm kliendi tagasiside tähtsust.

Hiljutises üleriigilises kliendiarvamuse uuringus anti keskmiseks hindeks küsimusele üldise teenindusega rahulolu kohta viiepallisüsteemis 4,4; meistrite asjatundlikkusele 4,4; klienditeenindajate kompetentsusele ja suhtlemisoskusele 4,5.

Koolitus: Pole võimalik olla edukas, kui tehasest tuleb pidevalt uusi tooteid ja müüjatel/hooldajatel pole vastavat koolitust. Selle eest on jälle hea seisnud Silberauto, kes on loonud tänapäeva taseme kohta maksimaalselt head koolitusvõimalused kuni videokoolitusteni välja, Samuti on Silberauto võimaldanud MB Autokeskuse töödejuhatajatel käia Saksamaa tehastes mitmekuulistel koolitustel. Selle eelduseks on olnud aga hea saksa keele oskus, sest kõikide Saksamaal asuvate tehaste töökeel on saksa keel.

Tulevikuplaanid: MB Autokeskuse maja kõrvale Tallinnas valmib selleks sügiseks juurdeehitus, kuhu tulevad eraldi teenindussaalid, kiirtööde boksid, auto ülevaatuseks eraldi tõstuk ja palju muudki. Praegu tuleb klient veel oma autoga remonti läbi müügisaali ja töö tehakse peamaja kõrval lageda taeva all. Järjekorras on ka müügisaali/esitlussalongi suurendamine, sest erinevaid tooteid tuleb tehasest aina rohkem ja valikuvõimalus peab kliendil näha olema. Tulevikus on mõeldavad variandid, et samal ajal, kui kliendi autot korrastatakse, saab ta samas majas asuvas juuksuris kas või oma juuksed korda seada.

Autor: Imbi Ost