Kõnekäsitlussüsteem kontrollib teenindust

Kõige suurem probleem klienditeeninduse korraldamisel on reeglina teadmatus, kuna puudub terviklik ülevaade info liikumisest. Tihti polegi olulised väga peened tehnilised funktsionaalsused, vaid piisab lihtsatest tööjõu ümberkorraldustest.

Üheks võimaluseks tööjõu ümberkorraldamiseks on IP-protokollil põhinev kõnekäsitlussüsteemi. Uue IP-põhise kõnekäsitluskeskusega (Call Centre) saab firma viia oma kõnekeskuse arvutivõrgupõhiseks ning integreerida telefoni- ja meilisuhtluse.

Uus süsteem võimaldab menetleda sama töötajate arvuga nii interneti- kui telefonipäringuid, analüüsida sissetulnuid päringuid ja kasutada saadud andmeid edaspidises töös.

Tänu innovatiivsele kõnesidelahendusele on Estonian Airi klienditeenindusega kontakteerumine alati lihtne ja kiire; kliendil on võimalik valida just talle meelepärane suhtluskanal (e-mail, "chat", telefon) ilma, et sellest sõltuks teeninduse kvaliteet; erinevad klienditeeninduspunktid ja -tasemed omavad ühtset kliendivaadet. Uus info sisestatakse ja säilitatakse. Nii on tagatud see, et alati on olemas ülevaade kliendist, tema varasematest probleemidest ja eelistustest. Tänu IP kõnekeskuse kasutuselevõtuga teame täpselt mitu klienti päevas teenindatakse ja kuidas teenindatute koguarv jaguneb teenindajate vahel, kui kaua kliendid ootasid ning kui paljud jäid teenindamata. Soovi korral on võimalik jälgida ka seda, milline on keskmine kõne kestvus erinevate teenindajate lõikes, mis kellaajal on kõige rohkem kõnesid, milline ooteaeg on klientide kaotamise seisukohalt kõige kriitilisem jne. Ükski küsimus, mis võiks aidata parandada teenindustaset või toimimise efektiivsust, ei jää vastuseta.

Paul Noorkõiv

ASi Tallink Grupp IT-direktor

Kui Tallink Grupp IP-põhise kõnekeskuse juurutas, siis selgus üllatuseks, et klientide paremaks teenindamiseks on vaja telefoniteenindusse luua juurde hulgaliselt töökohti. Enne ei näinud keegi, kui palju inimesi on kõnejärjekorras ning kui palju kõnesid läks kaduma. Tänu innovatiivsele kõnesidelahendusele saavad telefonikõnedele paindlikult vastata ka Paldiski sadama terminalis ja Tallinnas kesklinnas Tallinki teeninduspunktis töötavad klienditeenindajad ilma, et neile oleks spetsiaalselt vaja kõnesid suunata. Kus teenindaja istub, pole ju oluline, sest kõikjal, kus selleks soov tekib saab kasutusse võtta ühtse broneerimissüsteemi ja muid tööks vajalikke tarkvararakendusi. Tallink vastab ka Soome klientide kõnedele Eestis ning siin on abiks kõnekeskuse võimaldatav automaatne kõnede jagamise süsteem, mis suunab Soomest tulnud kliendi kõne soome keelt valdavale klienditeenindajale.

Autor: Tarmo Reineberg