Klienditeenindus autofirmades lonkab

Kui üks jalg on pikem kui teine, siis asi lonkab. Nii ka autofirmades, kus mõnes on klienditeenindus saanud prioriteediks juba aastaid tagasi, mõnes hakatakse sellele tõsisemalt mõtlema alles nüüd.

Võtame näiteks ööpäevase tasuta hädaabipaketi. Mõni firma (sugugi mitte kalleid luksusmarke müüv, vaid täiesti tavaliste tarbeautodega kaubitsev) pakub üleeuroopalist hädaabipaketti juba aastaid, paljud on asunud alles nüüd tegutsema selles suunas, et kliendid ei peaks kehtiva garantiiga autoga Eesti piires tee äärde külmetama jääma, kui autol miski ootamatult üles ütleb.

Äripäev toetab seda suunda täielikult, sest midagi pole teha, tuleviku võti just sellessamas kliendi ?kätel kandmise? oskuses seisnebki. Pole vist ühtegi autoomanikku, kel poleks ühtegi negatiivset kogemust mõne autofirmaga. Klienditeenindus saab alguse n-ö rohujuuretasandil ja isegi kui juhtkond on otsustanud klienditeenindust parandada, pole pelgast mõttest mingit kasu. Vähemalt mitte seni, kuni teeninduse tööde vastuvõtja või müügimees ei suvatse kliendile kas või naeratust kinkida ja tekitada temas tunnet, et ta on siin firmas VIP igal ajahetkel.

Erinevus firmade vahel on väga suur. On inimesi, kes on vandunud, et ostavad järgmise auto just nimelt sellestsamast firmast, sest kord teele jäänuna viidi ta auto tasuta esindusse, reisijatele organiseeriti transport ja juba mõne tunni pärast oli auto taas korras. Ja seda kõike tasuta! Kuid on näide teisest firmast, mille klient oli esinduses käinud juba üle viia aasta, aga ikka tundis ta sinna minnes end madalamana kui muru. Ja ehkki auto ise oli hea, pani ta selle mõni aeg tagasi müüki. ?Närvid ei pea enam teeninduses käies vastu,? tunnistas too inimene, nimesid siinkohal nimetamata.

Euroopa Liit nõuab automüüjatelt kvaliteedijuhtimise sertifikaati. Kuid kas raamitud sertifikaat kontori seinal muudab iseenesest midagi inimese jaoks, kes tuleb tehnohooldesse või soovib autot osta? Vaevalt. Küll aga jääb üle loota, et vastutusala jaotamine töötajate vahel paneb klienditeenindajaid rohkem mõtlema sellele, et igaüks selles firmas vastutab ise oma töölõigu eest, mille hulka kuulub muu hulgas naeratus kliendi suul ja soov alati sellesse firmasse tagasi tulla.

Autor: ÄP