Sõprade soovitus maksab

On ilmselge, et soovitus sõbralt-tuttavalt on kõige veenvam turundussõnum. Kaks kolmandikku Eesti inimestest kinnitab, et nad on sõprade soovituse põhjal valmis tegema enda jaoks olulisi ostuotsuseid. Lähedaste arvamus mõjutab kindlasti ka ülejäänuid, ehkki nad tahavad näida iseseisvana.

Sõpru võib usaldada, sest neil ei ole eeldatavasti soovitusi jagades mingit isiklikku huvi mängus ja nad hoolivad sellest, et me ei kulutaks oma raha mõttetult ega laseks oma head tuju rikkuda kehval teenindusel. Teisalt tuleb sõprade arvamusega arvestada, sest ühesugune arusaamine sellest, mis on hea ja mis kehv, on oluline asi, mis meid inimestena tarbimisühiskonnas ja väiksemates gruppides liidab.

Kuidas seda mitteformaalset kommunikatsioonivoogu juhtida, on turunduse miljoni dollari küsimus.

Arvestades seda inimpsühholoogiale omast joont, ei piisa sellest, et positiivseid kogemusi oleks lihtsalt rohkem kui negatiivseid. Selleks, et üles kaaluda 15% terroristide kommunikatsioonivoog, peab tõeliselt rahulolevaid apostleid olema 50%. Seda ei ole kerge saavutada.

TNSi ketis on eri riikides viimase kolme aasta jooksul välja selgitatud 3,4 miljoni kliendi rahulolu erinevate toodete ja teenustega. Keskmiselt on ühe kliendisuhteid uuriva firma kliendibaasis 43 protsenti apostleid ja 20 protsenti terroriste. See tähendab, et keskmise ettevõtte puhul pole olemasolevad kliendid kasvu genereeriv, vaid rahulolematust võimendav jõud.

Kriitikat on poolteist korda rohkem kui positiivseid soovitusi. Klientide kriitilist suhtumist tuleb sellises situatsioonis tasakaalustada raha eest ostetava reklaamiga, mis on kindlasti kallim kui asjade õigesti tegemine esimesel korral.

Terrorismivastase võitluse võti on sageli probleemikäsitluses. Seetõttu peaks kliendikommunikatsiooni juhtimine algama reaalse kliendikogemuse väljaselgitamisest ja teenindusprotsessi juhtimisest.

Igapäevase positiivse üllatamise kõrval on oluline ka terrorismivastane võitlus, et pettunud kliendid ei teeks firma kasvuvõimalustele otsest kahju. Oluline on see, kuidas teenusepakkuja või brändiomanik toimib siis, kui klient tunneb, et tal on tekkinud probleem ? kas ta jäetakse sellega üksi või püüab firma leida lahendust. Sageli sõltub just sellest, kas kliendist saab terrorist või apostel.