Priit Pokk • 27 jaanuar 2019

Eduka e-müügi lihtsad võtted

Tavapärast poodides käimist asendab üha rohkem internetis ostlemine. Nii on e-poed muutunud jaekaubanduse lahutamatuks osaks – kliendi meelitamiseks enda juurde saab aga järgida lihtsaid põhimõtteid.

E-poe loomisel on kõige tähtsam mõelda kasutajasõbralikkusele.  Foto: EPA

"Laias plaanis ütlen, et jaekaubanduses on e-pood muutumas sama tähtsaks, nagu juba 15–20 aastat tagasi vaadati ettevõtete veebilehe olemasolu," rääkis digiagentuuride Levipro ja Wink arendusjuht Ants Liivat Äripäeva raadio saates "Kasvukursil". "Jaekaubanduses on praegu sama trend: peab olema veebiväljund ning kui tahad tõsisema kauplemise peale mõelda, on e-pood vajalik," lisas ta.

Mõtle kliendile

E-poe loomisel on kõige tähtsam mõelda kasutajasõbralikkusele. "Mõnikord peaks see olema üles ehitatud e-kataloogina, näiteks eriti kallite toodete puhul, mida kohe ei olda valmis pangalingiga maksma," selgitas Liivat. "Toode peaks igal juhul mingil kujul internetis olemas ja näha olema," rõhutas ta. Sellesse kategooriasse kuuluvad näiteks autod, mida ilma nägemata koheselt ostma ei olda tavaliselt valmis, kuid kataloogis toote näitamine aitab siiski mõõta huvi selle järgi, palju selle pealt soovitakse proovisõidule tulla.

Samuti tuleks e-poe loomisel ja arendamisel tähelepanu pöörata sellele, kuidas kaup kliendini jõuab ja kui suur on sellega kaasnev lisakulu. "Kui inimene saab tellimuse vormistamise lõppfaasis teada, et talle rakenduvad lisamaksud ja transpordikulu, millega pole arvestatud, siis see tekitab tuska," tõdes Liivat. "Eriti kui 5eurosele tassile lisandub 20 eurot, siis suure tõenäosusega sellest e-poest naljalt enam kaupa ei tellita."

Liivati sõnul tahab klient kohe teada, kui palju tellimuse kohaletoimetamine maksma läheb. Eriti oluline on see siis, kui kaup tellitakse välismaalt, kust transport on tõenäoliselt kallim. "Rusikareegel on see, et ütle oma tarbijale võimalikult varajases ostufaasis ära, kui palju konkreetse tellimuse kohale toimetamine maksma läheb," rõhutas Liivat.

Lisaks tuleb e-poe loomisel silmas pidada, et inimesed on harjunud kasutama juba väljatöötatud lahendusi. "Teatud uusi ja unikaalseid asju pole mõtet proovida. Eristumine on hea, kuid teerajaja olemine ei lähe üheksal juhul kümnest hästi," arvas Liivat. Eristuvate lahenduste juures on tähtis mõelda ja monitoorida, kas lahendust ka tegelikkuses kasutatakse nii, nagu on mõeldud. Selleks on võimalik kasutaja hiireliigutusi virtuaalselt jälgida ning teha kindlaks kohad, kus hiir jääb seisma ja kasutaja satub segadusse. Nii saab näiteks kindlaks teha, kus jäi ost pooleli ja saada aimu selle põhjustest.

Arvesta Euroopa regulatsioonidega

Mõelda tuleks ka sellele, kas ja milliseid andmeid kliendilt koguda ning kuidas see mõjub tema ostukogemusele. "Suur viga on see, kui ei pakuta võimalust osta ilma portaali sisse logimata," rääkis Liivat. "Kui inimesel on raske tellimust vormistada ning tuleb täita liiga palju välju ja andmeid sisestada, siis see on suur probleem – kliendil tekib küsimus, miks ta aega raiskab ning miks seda ja teist teada tahetakse."

Grant Thornton Balticu maksunõustamise valdkonna juht Kristjan Järve toob seejuures välja, et liigse andmekogumise eest kaitseb klienti ka andmekaitse üldmäärus, mis sunnib kauplejat mõtlema, kas ja millist infot on mõistlik koguda ning igal sammul kliendile selgitama, miks ta seda vajab. "Näiteks kui klient ei soovi sisse logida ja valib transpordiks pakiautomaadi, tuleb müüjal endalt küsida, kui asjakohane on uurida tema elukoha täpseid andmeid," selgitas Järve.

Järve sõnul näeb Euroopa Liidu määrus ette kohustuse teatud juhtudel isegi andmekaitsespetsialisti palkamiseks. "Olukorras, kus ärimudel sisaldab olulises ulatuses andmete kogumist ja töötlemist ning mis on asjakohane ka veebis kauplejatele, eriti kui see on peamine müügikanal, peab kauplejal olemas olema koolitatud ja pädev isik või teenus väljastpoolt sisse ostetud," kinnitas Järve.

Veel on Euroopa Liidu tasandil välistatud diskrimineerimine asukohapõhiselt. See tähendab, et iga e-pood peab oma teenust pakkuma sõltumata sellest, millises riigis asub tema klient. "Näiteks veebisaidile ei tohi takistada ligipääsu üksnes seetõttu, et klient asub teises liikmesriigis," tõi Järve näite. "Pead olema kõigile avatud, kuid mingid barjäärid jäävad – kui oled Eesti kaupleja, siis nõuet oma toodet inglise keeles pakkuda ei ole, kuid õigus sinu kaudu tellida peab kliendil olema," täpsustas ta. Näiteks hiljuti määrati Ameerika rõivabrändile Guess 40 miljoni euro suurune trahv, sest see diskrimineeris Kesk- ja Ida-Euroopa tarnijaid ning reguleeris jaemüügihindasid eri regioonides.

Mitu alternatiivi

Kes kauba müümisel kliendi spetsiifikale ja vajadustele ning euroliidu reeglitele mõelda ei taha, saavad oma tooteid müüa mõnel suuremal platvormil, näiteks Amazonis. "Ühelt poolt läheb elu nii lihtsamaks, sest see kanal ise turundab sinu toodet ja saad seal müüa. Samas teisalt tuleb arvestada, et ega keegi midagi tasuta ei tee," märkis Liivat. "Nii tuleb teenuse eest lõivu maksta ja samal ajal on vähem kontrolli enda toote eksponeerimise üle," rääkis ta ja lisas, et alati on variant ka turundust enda e-poe ja mõne platvormi vahel kombineerida.

Tulevikule mõeldes peaks e-poode atraktiivsemaks muutma juturobotid. "Juba sel aastal püüavad e-kauplejad klienditeenindust 24 tundi ööpäevas pakkuda, seejuures inimesi koguaeg kasutamata," oli Liivat veendunud. "Seda pakkudes vestluse kaudu muredele ja küsimustele vastuseid. Näiteks Lego aitab juba praegu tarbijatel e-poes kinke valida – juturobot tehisintellektina lahendab selle küsimuse ära, tuvastades valikvastustega küsimuste baasil kliendi soovid ja tehes selle põhjal soovituse," lõpetas Liivat.

E-poe kujundamisest saab kuulata pikemalt Äripäeva raadio uuest järelkuulamise keskkonnast.

Hetkel kuum