Kuidas vastata kliendi negatiivsele tagasisidele?

Kliendi negatiivset tagasisidet veebis ei tohi kindlasti jätta tähelepanuta.  Foto: PantherMedia/Scanpix
Maarit Eerme • 27 november 2016
Jaga lugu:

Negatiivne arvamus veebilehel ei tähenda maailma lõppu ega ka seda, et ettevõte on halb, kuid seda ei saa ka jätta tähelepanuta.

E-poodidele usaldusväärsuse sertifikaati pakkuva Trusted Shopsi omanik Jean-Marc Noel annab nõu, mida teha siis, kui klient on veebilehele jätnud negatiivse tagasiside ja kuidas talle vastata, kirjutab Äripäeva teemaveeb kaubandus.ee.

Noel soovitab arvestada sellega, et ettevõte ei saagi kõigile meeldida, kuid kriitikat tuleb võtta tõsiselt. Negatiivne arvamus annab tema hinnangul võimaluse ettevõttel särada. Samuti tasub meeles pidada, et enamik negatiivseid arvamusi ei ole isiklikud – mõnikord on kliendil lihtsalt halb päev. Küll aga rõhutab Noel, et negatiivsele kommentaarile ei tohiks jätta vastamata – kiiresti reageerimine jätab professionaalse mulje.

Noeli hinnangul on kliendid teinud ettevõttele oma kriitikaga kingituse. „See on teie võimalus parandada teenust ning suurendada kliendi rahulolu,“ ütles ta. Tema sõnul ei tohi negatiivset kriitikat edasi suunata, vaid probleem tuleb lahendada ja kliendile anda täpne juhend, mida ta peab edasi tegema.

Allpool on toodud näited kliendi tagasisidest ning sobimatud ja sobivad vastused.

Kliendi jäetud tagasiside: Teie kodulehel on kirjas, et allahindlus kestab tänaseni, kuid allahindluskoodi sisestades öeldi, et see ei kehti. See ei ole eriti hea reklaam teile.

Vastus: Tänan teie tagasiside eest. Kood kahjuks tõesti ei kehti enam, vabandust tänase kuupäeva eest kodulehel.

Annab veebipoodidele usaldusmärke.

Kontrollib enne sertifikaadi andmist väga täpselt, kas e-pood vastab teatud kvaliteedinõuetele.

Märk annab kliendile garantii, et tal on võimalus sellest e-poest ostes raha tagasi saada, nind võimaluse anda poele tagasisidet.

Oleks võinud vastata: Tänan teie tagasiside eest. Vabandame ebamugavuste pärast. Kahjuks ei kehti ükski kood enam. Veebilehel on informatsioon koodi kehtivusaja lõppemise kohta ning ostukorvis seda enam kasutada ei saa.

Kliendi jäetud tagasiside: Saadetud postipakk oli viga saanud, toode seal sees oli katki ning muutunud kasutuskõlbmatuks. Soovisin toote tagasi saata, kuid pidin maksma lisatasu. Saatsin ka tootest pilte, kuid keegi ei ole senimaani minuga ühendust võtnud.

Vastus: Me ei vastuta tarneprobleemide eest. Vastuvõtmisel tuleb veenduda, et toode ei ole kahjustada saanud.

Oleks võinud vastata: Täname teie kommentaari eest. Võtame teiega niipea ühendust, kui oleme kõikidelt osapooltelt saanud antud probleemi kohta selgituse.

Loe pikemalt Äripäeva teemaveebist kaubandus.ee.

1. Tunnista probleemi. Isegi kui sa oled veendunud, et negatiivse tagasiside kirjutanud kliendil ei ole õigus, on alati oluline probleemi tunnistada. Kindlasti täna klienti probleemile tähelepanu juhtimise eest, ka siis, kui see on sinu ja su meeskonna jaoks ebamugav. Enamikul juhtudel on sellisest esimesest sammust palju abi, et õhk puhtaks lüüa ja kiiremini lahenduseni jõuda.

2. Vabanda. Probleemi tunnistamisel pole mõtet, kui sa ei vabanda. Jällegi, isegi kui kliendil pole õigus, peaksid sellest üle olema. Vabandamine ainult ei rahusta klienti, vaid näitab ka teistele, et tahad tõesti pakkuda parimat teenindust.

3. Paku selgitust, kui vaja. Mõnikord piisab vabandusest, et olukord lahendada. Vahel on aga vaja anda rohkem infot. Selgitust kirjutades ära otsi vabandusi, vaid võta vastutus ja ütle selgelt, miks selline asi juhtus.

4. Tegele asjaga offline. Peale eelnevate võimaluste on üks variant pakkuda kliendile, et lahendaksite probleemi offline ehk väljaspool veebi. Nii saad asja selgeks rääkida avalikkuse silme alt väljas ja jõuda kiiremini lahenduseni. Paku kliendile võimalust ühenduda e-posti ja telefoni teel. Ei ole soovitav paluda tagasiside eemaldada, sest see võib teha olukorra hullemaks.

Allikas: broadly.com

Sellel veebilehel kasutatakse küpsiseid. Veebilehe kasutamist jätkates nõustute küpsiste kasutamisega. Loe lähemalt