Kuidas vastata kliendi negatiivsele tagasisidele?

E-poodidele usaldusväärsuse sertifikaati pakkuva Trusted Shopsi omanik Jean-Marc Noel annab nõu, mida teha siis, kui klient on veebilehele jätnud negatiivse tagasiside ja kuidas talle vastata, kirjutab Äripäeva teemaveeb kaubandus.ee.

Noel soovitab arvestada sellega, et ettevõte ei saagi kõigile meeldida, kuid kriitikat tuleb võtta tõsiselt. Negatiivne arvamus annab tema hinnangul võimaluse ettevõttel särada. Samuti tasub meeles pidada, et enamik negatiivseid arvamusi ei ole isiklikud – mõnikord on kliendil lihtsalt halb päev. Küll aga rõhutab Noel, et negatiivsele kommentaarile ei tohiks jätta vastamata – kiiresti reageerimine jätab professionaalse mulje.

Noeli hinnangul on kliendid teinud ettevõttele oma kriitikaga kingituse. „See on teie võimalus parandada teenust ning suurendada kliendi rahulolu,“ ütles ta. Tema sõnul ei tohi negatiivset kriitikat edasi suunata, vaid probleem tuleb lahendada ja kliendile anda täpne juhend, mida ta peab edasi tegema.

Allpool on toodud näited kliendi tagasisidest ning sobimatud ja sobivad vastused.

Kliendi jäetud tagasiside: Teie kodulehel on kirjas, et allahindlus kestab tänaseni, kuid allahindluskoodi sisestades öeldi, et see ei kehti. See ei ole eriti hea reklaam teile.

Vastus: Tänan teie tagasiside eest. Kood kahjuks tõesti ei kehti enam, vabandust tänase kuupäeva eest kodulehel.

Oleks võinud vastata: Tänan teie tagasiside eest. Vabandame ebamugavuste pärast. Kahjuks ei kehti ükski kood enam. Veebilehel on informatsioon koodi kehtivusaja lõppemise kohta ning ostukorvis seda enam kasutada ei saa.

Kliendi jäetud tagasiside: Saadetud postipakk oli viga saanud, toode seal sees oli katki ning muutunud kasutuskõlbmatuks. Soovisin toote tagasi saata, kuid pidin maksma lisatasu. Saatsin ka tootest pilte, kuid keegi ei ole senimaani minuga ühendust võtnud.

Vastus: Me ei vastuta tarneprobleemide eest. Vastuvõtmisel tuleb veenduda, et toode ei ole kahjustada saanud.

Oleks võinud vastata: Täname teie kommentaari eest. Võtame teiega niipea ühendust, kui oleme kõikidelt osapooltelt saanud antud probleemi kohta selgituse.

Loe pikemalt Äripäeva teemaveebist kaubandus.ee.