6 juuni 1999

Kliendivaenulikkuse viirus Eesti firmades

Viimasel ajal ei vaevu Eesti suurfirmad oma üleolevat suhtumist klientidesse enam enestele hoidma. On see süüdimatult elitaarne mõtlemine või teadlik negativism klientide suhtes, avalikkusega suhtlemise ämbritega on tegemist igal juhul. Hansapank teatas 21. mai ÄPs, et pank vähendab oma paremate klientide(!) eluasemelaenude intresse ja teistest klientidest madalam intressimäär kehtib vaid väga headele klientidele (!).

Eesti pangaturu liider teatab, et osa tema kliente on teistest paremad? Kui on head kliendid, siis on Hansapangal loomulikult ka halvad ja isegi väga halvad kliendid. Kas Hansapanga halvad kliendid on Hoiupangast saadud või on eristamiseks muu kriteerium?

Eesti Telefon läks Hansapangast veelgi kaugemale ja asus halbu kliente ka karistama. 48sendine kõne alustamise maks oli vajalik selleks, et kutsuda korrale erakliente, kes liiga vähe oma telefonidega räägivad. ET juhtide arvates on kuus vähem kui 200 krooni eest rääkivad inimesed ebameeldivad kliendid, sest nad ei maksa oma kulutusi kinni. Eesti Telefoni 400 000 erakliendi keskmine kuuarve oli möödunud aastal vaid 125 krooni ja 300 000 kliendi kuuarve oli alla 200 krooni.

Kliendi vaatepunktist on raskesti mõistetav, et firma, mille puhaskasum ületas veerand miljardit krooni, halvustab avalikult valdavat osa oma klientidest, sest nad tarbivad firma teenuseid liiga vähe.

Klassikalises turunduspoliitikas on firma avalik suhtumine klientidesse positiivne. Firmad näevad vaeva ja kulutavad raha klientide hoidmise ja uute klientide juurdevõitmise nimel. Firma turunduse sisu on positiivne käitumine klientide suhtes, nende väärtustamine ja eneseteadvuse suurendamine.

Firma sõnum kliendile on: tarbi meie tooteid või teenuseid ja sa oled ilusam, tugevam, targem või mis iganes. Positiivne suhtumine klienti on eduka müügi kuldreegel.

Eesti suurfirmade klientide halvustamisele rajatud turunduspoliiika ei motiveeri kliente rohkem tarbima ja paremaks muutuma. Kliendid tunnetavad firma vaenulikku suhtumist väga selgelt ja erilisi pingeid tekitab klientides valikute puudumine, st teenust tuleb ka edaspidi osta kliendivaenulikult, kuid monopoolselt firmalt. Eesti Telefoni viitamine mobiilside operaatoritele kui konkurentidele pole hindade erinevuse tõttu tõsiseltvõetav.

Eesti ärimaastiku juhtivate firmade kliendivaenulikkus on kui viirus, mis võib edasi levida. Tendents on, et kliendivaenulikkuse viirus levib ennekõike nendes firmades, kes on turul monopoolses seisundis ja kelle monopoolsus on riikliku kaitse all. Suure tõenäosusega võib kliendivaenulikkuse viirus levida ka turuliidritele, kes tunnevad ennast konkurentsis sedavõrd kindlalt, et side tegelikkusega hakkab tasapisi ära kaduma.

Hetkel kuum