Olympic Casino tegi panuse naeratusele

Maikuus suutsid Benetreks Casino Groupi klienditeenindajad külastajatelt 1/3 võrra rohkem naeratusi välja meelitada kui aprillis.

Pealtnäha lihtne idee ja lihtsalt teostatav: naerata kliendile ja tema naeratab vastu. Meeldivas õhkkonnas soovib külastaja kauem viibida, on jootrahaga heldem ja teinegi kord tuleb samasse kohta tagasi ning soovitab tuttavatele. Samas on Benetreks Casino Group Eestis üks vähestest, kes seda mõtet laiahaardeliselt rakendab.

Benetreks Casino Groupi, kellele kuulub Eestis kümme Olympic Casinot, vastunaeratuse projekt rakendus maikuus Park hotelli Olympic Casinos, mille käive ulatus tänavu mais 6,3 miljoni kroonini, mullu samal ajal aga oli 5,1 miljonit krooni.

Siiski ei soovi Benetreksi peadirektor Armin Karu 23%list kasvu ainult naeratuste arvele kirjutada. Põhjus on ka selles, et eelmisel aastal oli kasiino 24 tunni asemel 19 tundi avatud ning mängulaudu oli üheksa asemel seitse.

Klienditeenindajaid koolitab Benetreks pidevalt, sellel aastal kulub koolitusele Armin Karu sõnul varasemast oluliselt suurem summa.

Benetreks, kelle põhimõte on oma teenindust pidevalt arendada, on esimene hasartmängudega tegelev firma Baltimaades ja üks väheseid Euroopas, kellel on ISO 9001 kvaliteedisertifikaat.

Kuna teenuse kvaliteedi hindamine on suhteliselt subjektiivne, püüdsime leida konkreetse parameetri, mis väljendaks kliendi rahulolu meie pakutava teenusega.

Teenindust võib pidada heaks, kui klient on teenindusega rahul. Kui klient naeratab, on ta alati teenindusega rahul. Siit lähtuvalt on meie teeninduse kvaliteedi näitaja kliendi vastunaeratus teenindajale. Selge rahulolu mõõt aitab teenindajal püstitada endale iga päev konkreetse eesmärgi ja loob soovi ennast arendada, et eesmärki maksimaalselt täita.

Suuremaks rahaliseks investeeringuks teenindustaseme parandamisel võib lugeda meie teenindava personali koolitust eri koolitusfirmade poolt, kus eelmise aasta lõpul ja selle algul osales ligi 200 otsest klienditeenindajat.

Iga muutus toob kaasa vastuseisu ja kindlasti on kõige raskem ja aeganõudvam töötajate hoiakute ja arvamuste muutmine. Kõik sujus aga üle ootuste hästi: pärast vastunaeratuse projekti tutvustamist oma personalile lootsime, et 60% töötajatest on ideega päri, küsitlus aga näitas 80%. Ülejäänud 20% olid vastu peamiselt seetõttu, et pidasid end niigi headeks teenindajateks ja naeratust üleliigseks. Kuna vastunaeratustega seotud konkreetne tegevus algas alles maikuus, on raske tulemust otseselt rahaliselt mõõta. Kindlalt võib aga öelda, et paranenud on õhkkond mängusaalis ja kliendid naeratasid meie teenindajatele maikuus kolmandiku võrra rohkem kui aprillis.

Personaliküsitlus näitas, et kliendilt saadud vastunaeratuse puhul meeldib teenindajale kõige rohkem positiivne õhkkond, mille tekitab vastunaeratus ja sellest tulenevalt soov klienti veelgi paremini teenindada. Töö muutub lõbusaks ja huvitavamaks.

Kasiinode ja mänguautomaadisaalide suhteliselt tiheda külastajana tooksin Eestis meeldivaimate paikadena esile Olympic Casinod ja Paramata klubi Tallinnas Viru tänaval.

Tallinna Park hotelli Olympic Casino ei jää millegi poolest alla Euroopa konkurentidele.

Olympic Casino teenindus on aus, korralik ja sõbralik -- see tekitab meeldiva õhkkonna ja soovi just selles kohas kulutada. Kui klienditeenindaja aga kurja näoga otsa vaataks, ei oleks ka suure võidu korral tahtmist jootraha pakkuda.