Kuulamine peab olema tulemuslik
«Sellel autol on uusim ja parimate näitajatega mootor,» ütles mulle pärast viieminutilist vestlust automüüja, kellel olin korduvalt palunud soovitada mulle universaalkerega autot, millega saaks lisaks perele mugavalt sõita ka koer. Viisaka käitumisega müüja pakutud automargi valikus ei olnud olemaski universaalkerega mudelit.
Siit moraal -- müüjad ja teenindajad, kuulake! Halval kuulamisel võivad olla tõsised tagajärjed. See toob kaasa rahulolematuid kliente, sooritamata müüke, konflikte meeskonnas ja äriedu languse.
Uuringud on näidanud, et kogu suhtlusele kulutatud ajast tegedakse kuulamisega kõige enam -- üle 40% ajast. Kuulamine on niivõrd oluline osa kommunikatsioonist, et seda võetakse enesestmõistetavana.
Kahjuks peab enamik inimestest ennast paremaks kuulajaks, kui tegelikult ollakse. Väidetavalt kuni kolmveerandit suulisest kommunikatsioonist ignoreeritakse, mõistetakse valesti või unustatakse kiiresti.
Kas inimene on siis lootusetult andetu kuulaja? Kindlasti mitte. Ei ole olemas sündinud korvpallureid, müüjaid ega ka kuulajaid. See oskus on arendatav ja enda arendamisega kuulamisoskuses saab algust teha juba täna.
1. Kogu tähelepanu tuleb keskendada rääkijale ehk kuula nii, nagu tahad, et sind kuulataks. Kõrvaldada tuleb kõik, mis võib häirida tähelepanu keskendamisel. Kui vaja, siis tuleb välja lülitada ka telefon.
2. Esita küsimusi, et saada selgust. Mõtlemise kiirus on neli korda suurem kui kiireimal rääkijal. Seda aega tuleb muu hulgas kasutada õigete küsimuste moodustamiseks, mis aitavad rääkijal oma mõtet selgitada.
Asjakohaste küsimustega saab rääkija tagasisidet, et teda kuulatakse suure huviga.
3. Ennast tuleb häälestada rääkija sõnadele, tunnetele, kehakeelele. See on parim, mida saab teha, et näidata rääkijale oma kaasahaaratust. Täiesti vale on väide, et iga kliendiga suudavad oma käitumist kohandada ainult «sündinud» müüjad.
Tegelikkuses on oma käitumisstiili kohandamise oskus teiste käitumisstiilidega küllalt lihtsalt arendatav.
4. Võta kokku ja parafraseeri ehk sõnasta ümber rääkija jutu sisu. Nii saab rääkija tagasisidet, et temast on õigesti aru saadud. Samuti saab müüja kindlust, et on rääkijat mõistnud. Eriti kasulik on see nõuanne kiire mõtlemisega müügiinimestele, kes muidu kipuvad ise eeldama asju, mida kliendid soovivad.
Ja peamine -- kuulama peab selleks, et aru saada, mitte selleks, et ilmtingimata nõustuda.
Kahjuks pööratakse suhtlemisel liiga palju tähelepanu rääkimisele. Seda nii nõupidamistel, müügivestlustel kui ka vaba aja juttudes.
See vildakas rõhuasetus, teisisõnu halb kuulamine, toob kaasa probleeme, mida peab hiljem väga paljude sõnadega ravima.
Autor: Indrek Rahi