Eduard Laur • 18 juuli 2000

Kõnekeskus võimendab e-äri efekti

Veebikaubamaja või traditsiooniline telefonimüük ei ole eraldi nii efektiivsed, kui need kaks kliendi teenindamise võimalust koos.

Jutud sellest, et helistamiskeskus (Call Center) on nagu mammut, mis varsti välja sureb, on liialdatud. Samuti on liialdatud väide, et internet on ainuke eduka äri võti. Üks või teine tehnoloogia iseenesest ei anna edu konkurentide ees.

Muutmaks oma äri kliendi suhtes personaalsemaks, tuleb tarbijale anda võimalus e-kaubanduse käigus suhelda klienditeenindajaga. Kõnekeskuste ja internetikaubanduse parimate omaduste ühendamisel tekib sünergia.

Mida siis suudab anda kõnekeskus, see vägagi inimressursimahukas üksus, tehniliselt kiiresti arenevale internetimaailmale? Laiendades oma e-äri veebi funktsionaalsust kõnekeskuse võimalustega saavutame selle, et kliendil on lisaks hiireklõpsudele võimalus anda teada oma soovidest ja ootustest ka hääle (VoIP-telefonikõne või tagasihelistamisteenus) ja kirja (WEB Chat, e-kiri) abil.

Kui klient tunneb, et ta vajab lisainfot või kindlustunnet enne ostu sooritamist, saab ta ise valida talle kõige mugavama lisainfo hankimise viisi. Selleks on olemas viis võimalust: helistada oma telefonilt kontaktnumbrile, kasutada internetikõnet, paluda firmal endale tagasi helistada, saata e-kiri ning loota peatsele vastusele ja viimaks avada interaktiivne lühisõnumite sessioon ehk WEB Chat.

Kui klient on valinud suhtlemiseks viisi, kus ta saab samaaegselt surfata internetis ja pidada kõnet või kirjasessiooni, annab see interneti kontaktkeskuse klienditeenindajale võimaluse tajuda kliendi emotsioone ja käituda vastavalt sellele. Lisaks saab agent helistamiskeskuse Co-browsing-funktsioone kasutades saata kliendi arvutiekraanile reaalajas vajalikke veebilehekülgi.

Interneti kontaktkeskuse lahendus võimaldab kokku viia iga kliendi telefonikõne ja tema arvuti IP-aadressi ja nii saab klienditeenindaja sünkroniseerida enda ja kliendi arvuti ekraanil kuvatava pildi. Klienditeenindaja saab reaalajas näha, millisel veebilehel klient parasjagu on, millist lisainfot ta on juba vaadanud. Veel saab klinditeenindaja läkitada oma arvutist kliendi ekraanile vajaliku veebilehe. Niisugune suhtlemine on oma efektiivsuselt ligilähedane näost näkku müügiprotsessile. Mõnel juhul aitab see kliendil üle olla oma tavalisest häbelikkusest.

Interneti kõnekeskuse lahenduse pakkujate kogemus näitab, et veebi ja kõnekeskuse ühendamine on vaid 5 protsenti kallim tavalise telefonikeskuse hinnast. Samas tasub see investeering end kiiremini kui ainult kõnekeskusesse panustamine.

Web Chat ehk lühisõnumite saatmine veebi kaudu

Sobib olukorras, kus kliendil on küsimusi, mille vastusest johtuvalt võib järgneda teine küsimus. Pikkade küsimuste-vastuste puhul on natuke aeganõudev ja kohmakas, sest kirjutamine võtab enamikul inimestest kauem aega kui sama teksti väljendamine suuliselt. Samas aga olukorras, kus kliendil ei ole kasutada vaba telefoni helistamiseks või tagasihelistamispalve jätmiseks, on see arvestatav suhtlemisviis.

VoIP ehk internetikõne

Ei nõua kliendilt täiendavate sideliinide olemasolu, piisab multi-meediaarvutist, millega on ühendatud mikrofon ja kõlarid (või kõrvaklapid). Klient võib avada hiireklikiga kõneseansi. Klienditeenindaja teenindab internetikõnet samadel alustel nagu tavalist telefonikõnet. Kliendi poole pealt ei kaasne täiendavaid sidekulusid. Eeliseks on ka see, et samaaegselt kõnega saab klient surfata veebikaubamaja teistel lehekülgedel. Klienditeenindaja seisukohast on eeliseks see, et kui üks või teine toode, mille kohta kliendil on tekkinud küsimusi, on olemas kaubamaja veebilehel, saab juhatada kliendi vastavale lehele ning täiendada pildilist materjali oma kommentaaridega, mis muudab müügitöö palju efektiivsemaks. Puudus on aga see, et VoIP-kõne hea kvaliteedi jaoks on vaja ka head internetiühendust.

Call Back ehk tagasihelistamine

Kliendile ei too tagasihelistamispalve täiendavaid kulutusi, sest kõne eest maksab helistaja ehk antud juhul veebikülje omanik. Kaupmehe seisukohalt on üldjuhul kliendile tagasihelistamine odavam kui 800-seeria numbrite kasutamine sissehelistamiseks. Kui kliendil ei ole kasutada teisi sideliini peale ühe telefoniliini, millega ta parasjagu on ühendatud internetti, saab tagasihelistamise ajaks määrata hilisema aja. Seega ei pea kohe internetiühendust katkestama. Puuduseks on, et klient ei saa kõnega üheaegselt jälgida visuaalset infot.

Kaupmehe tööd hõlbustab aga tõik, et klienditeenindaja saab enne kliendile helistamist ka raporti, milliseid veebilehti klient on nende kaubamajas külastanud. See annab võimaluse valida õige klienditeenindaja, kes on kursis klienti huvitanud kaubagruppidega. Või näiteks, kui on tegemist mitmekeelsete veebilehtedega, saab helistajaks valida klienditeenindaja, kes oskab vajalikku keelt.

Helistamine oma telefonilt klienditeeninduse numbrile

Iseenesest suuremale osale kasutajatest kõige harjumuspärasem viis. Kui kontaktnumber kuulub 800-seeriasse, on kõne hind alati kohaliku kõne hinnaga ega too kaasa lisakulusid. Kui klient soovib helistada veebilehel antud numbrile, kuid tema käsutuses on ainult üks telefoniliin, millele on ühendatud ka sissehelistamisteenust kasutav arvuti, peab ta internetiühenduse helistamise ajaks katkestama või kasutama helistamiseks hoopis kallima tariifiga mobiiltelefoni. Kõik 800-seeria numbrid ei ole avatud mobiiltelefonidelt helistamiseks.

Päringu saatmine e-postiga

Sobib siis, kui kliendil on vaja esitada mahukaid küsimusi või kui küsimusi on mitu ning vastuse saamisega ollakse nõus ootama paar tundi.

Klienditeenindaja seisukohast on see sobilik põhjalikku seletamist nõudvatele küsimustele vastamisel. Kui klienditeenindaja on hästi ette valmistatud, saab ta korduma kippuvatele küsimustele vastamiseks kasutada valmis vastusevariante, personaliseerides neid igale kliendile. Kontaktkeskuse personali töö planeerimise seisukohast annab see võimaluse rakendada klienditeenindajad ooteajal vastama saabunud elektronkirjadele, mis suurendab töötajate efektiivsust.

Kahjuks on paljud firmad viinud alla e-posti kontakti maine, jättes kliendi küsimustele vastamata või vastates alles paaripäevase või nädalase hilinemisega.

Hetkel kuum