Kuidas teenindada nii, et turist tagasi tuleks

Millest sõltuvad teenindaja otsused? Esmalt teadmistest. Kultuurid on erinevad ? uurida tuleb oma peamiste klientide kultuuri ja tavasid. Kui te milleski kahtlete, olge viisakas ? see on tunnustatud ja hinnatud igal pool ning aitab lihtsalt hakkama saada igas olukorras. Kui juhtute tegema vea, siis vabandage. Keelebarjäär ? olge kannatlik, rääkige aeglaselt. Ärge kasutage slängi.

Oskused. Suhtlemisoskus ? suhtlemine, see on imelihtne. Me kõik suhtleme iga päev. Paraku ei teadvusta me endale, et me teeme suhtlemises vigu ja sellest lähtuvalt ei oska neid vältida. Tulemuseks stress, arusaamatused, kliendi kaotamine.

Naeratav, abivalmis teenindaja annab märku, et klient on siia oodatud ja alati teretulnud. Empaatia ? oluline on mõelda nagu klient, panna ennast tema olukorda. Hoiakud ? kliendikesksus. Käitumismall ? lähtutakse kliendist kui isiksusest, tema vajadustest, motiividest. Hea teenindaja ? hea kodune kasvatus. Firma poliitika ? määratleb firma peamised väärtused ja prioriteedid. Firma poliitika peab rõhutama kõigi osapoolte ? juhtkond, kliendid ja töötajad ? vajadusi, olema paindlik ja arusaadav. Vastutus- tuleneb firma poliitikast. Kuna just teenindajad võtavad vastu enamiku kliente puudutavaid otsuseid kliendi juuresolekul, siis peavad teenindajale olema antud õigused otsuste tegemiseks. Samas peab teenindaja vastutama tehtud otsuse eest.

Motivatsioon ? palk ei ole ainus motivaator, vaid ka näiteks tunnustus, ära märkida edusammud, koolitusvõimaluste loomine, hea tööatmosfääri loomine. Õige mõttekultuuriga inimene leiab endas alati motivatsiooni teha oma tööd parimal võimalikul viisil. Teeninduse korraldamine ? tehniliste vahendite korrasolek, vahetusraha olemasolu, tipptundidel lisapersonali rakendamine.

Teenindusstandardid ? millisel viisil peavad töötajad kliendiga suhtlemisel oma firmat esindama, teenindaja väljanägemine, kuidas tervitatakse, vastatakse telefonile jne.

Informeeritus ? uued tooted-teenused, firma majandustulemus, eesmärgid, visioon, missioon. Kui töötaja tunneb, et ei ole piisavalt informeeritud, võib langeda tema töömotivatsioon ja rahulolu oma igapäevase tööga. Klientsus ? see on firma, klientide ja töötajate rahulolu. Tagasiside ? hea vahend teeninduse parandamiseks, sest ühelt poolt võimaldab see vigu vältida ja teiselt poolt innustab sama hästi edasi teenindama.

Teenindaja osaleb kliendiga suhtlemissituatsioonis, kuid juhtkonna ülesanne on eelduste loomine, et see protsess õnnestuks. Klienditeenindustööle tuleb valida parimaid. Personalivalikul tehtud vigu on hiljem raske parandada.

Kliendi ootused kasvavad iga aastaga ja tema rahulolu on eesmärk, mille nimel tuleb pingutada. Heal tasemel personal loob tegeliku mulje ettevõttest, sest personal puutub kliendiga kokku esimesena ja üldjuhul ka viimasena.