Hooldusleping aitab pühenduda põhitegevusele

Arvutisüsteeme võib ise hallata või tellida nende hooldamise teenus sellele spetsialiseerunud firmast. Millal kumba varianti eelistada?

Põhitegevusele keskendudes saavutame mitte üksnes paremaid tulemusi, vaid ka märgatavat kokkuhoidu mitmetes küsimustes. Püüdes lahendada ärikriitilisi küsimusi neis valdkondades, milles me pole eksperdid, võime loodetud kokkuhoiu asemel tõmmata kaasa hoopis ootamatud kulud nii ajalises kui ka rahalises mõttes. Sestap ongi tulusam ning aega, närve ja raha säästvam lahendus spetsiifilisi teenuseid hoopis sisse osta. Kuidas hinnata olukorda, kas osta teenust sisse või mitte? Väikeseks abiks on kõrval toodud maatriks, antud näide on küll infotehnoloogiliste teenuste kohta, kuid seda saab kohaldada ka muudeks küsimusteks.

Enamasti pole väikestel ja keskmise suurusega ettevõtetel strateegiliselt otstarbekas ise tehnoloogiaküsimustega tegeleda. Samuti puudub neil tihtipeale ka vastav kompetents. Siit saamegi minna edasi järgmise teema juurde, milleks on IT seisukorra, vastavate vajaduste ja soovide kaardistamine. Ükski ettevõtmine ei õnnestu, kui pole selget visiooni ja tänase olukorra kui hüppelaua täpset kaardistust. Seega peab iga organisatsioon, mis kasutab ITd kas või väheselgi määral, omama ettekujutust, millised on tema tänased IT-vahendid ning milline on organisatsiooni IT-alane olukord näiteks viie aasta möödudes. Näitena sobib siia küsimus, kes vastutab rutiinse riistvara hoolduse eest. See tuleb kindlasti sätestada organisatsiooni IT-haldamise või juhtimise struktuuris. Kõige parem ja paljudel juhtudel ka nõutav on see, kui hooldust viivad läbi oma eriala eksperdid ehk vastava kvalifikatsiooniga insenerid. Tavaliselt tähendabki see lepingulise välisekspertiisi kaasamist.

Üksi on raske otsustada ja ette näha asju, mida te hästi ei valda. Nii on ka ITga seotud strateegiliste küsimuste puhul otstarbekas kaasata selle eriala eksperdid, tegemaks adekvaatseid hinnanguid ja otsuseid. Tänapäeval on IT muutunud äriprotsesside jaoks kriitilise tähtsusega komponendiks, millega kerglaselt ja ebapädevalt arvestamine võib tuua kaasa endaga parandamatuid kahjusid. Kuidas algab koostöö? Kui organisatsioon on leidnud omale sobiva IT-alase koostööpartneri, kaardistab ekspert esmalt organisatsiooni IT-süsteemi hetkeseisu: riistvara, tarkvara, litsentside jms kohta koostatakse detailne aruandlus, lisaks tuuakse kliendi jaoks eraldi välja ärikriitilised (kitsas)kohad. Sellega luuakse selge pilt olemasolevast IT-struktuurist, kus oletustele enam ruumi ei jäeta. IT kaardistus annab võimaluse järgmiseks ülesandeks ? millist hooldusviisi oma organisatsiooni arvutisüsteemide hoolduseks valida? Kas püsihooldus või juhuhooldus, kaughooldus või kohapealne hooldus? Arvutisüsteemide hoolduseks on sisuliselt kaks võimalust: püsihooldus- või n-ö juhuhooldusleping IT-hooldust pakkuva firmaga. Kumb valida?

Maailmapraktika on näidanud ja tõestanud, et juhuhooldus on enamasti hoopis äkkprobleemide lahendamine ehk n­ö tulekahju kustutamine kliendi juures. Väga vähe on täna paraku neid ettevõtteid, kel on tehtud IT regulaarseks hoolduseks ajaplaan, kuigi sisuliselt vajab arvutipargi iga detail rutiinset hooldust.

Arvutisüsteemis tekivad rikked, midagi puruneb, mõne osise sooritustase on alla standardite või organisatsioonile liiga madal. Pahatihti tekib siis hetkeline peataolek: kes vastutab, kes helistab ja kutsub abi ja üleüldse ? kuskohast? Taoliste mitterutiinsete hooldusvajaduste puhuks peab organisatsiooni üldises IT-strateegias olema juhis, kuidas käituda ja kuhu abi saamiseks pöörduda. Kehtivad kokkulepped hoolduse ja paranduse spetsialistidega tagavad tekkivate probleemide kiirema lahendamise. Vajaduste eelnev kaardistamine, n-ö ärikriitiliste punktide esiletõstmine peab viima tulemuseni, et hooldusteenus viiakse läbi nii kiiresti kui vaja, vastavalt koostööpartneriga kokku lepitud hinnale.

Kui ettevõte on otsustanud juhuhoolduse kasuks, on otstarbekas tellida eksperdilt organisatsiooni jaoks IT plaan. See aitab täpsustada ja tuua välja organisatsiooni kriitilised või kriitilise tähtsusega IT-küsimused, mis tuleb kas parandada teatud aja jooksul pärast probleemi ilmnemist või mis vajavad regulaarset rutiinset hooldust. Muidugi, kiirmenetlemist vajavate IT-süsteemi osade hooldus ehk tulekahju kustutamine on kallim kui tavamenetlemist vajavad probleemid või püsihoolduslepingu alusel toimiv rikete kõrvaldamine ja nende eelnev ennetamine.

Sestap ongi nii meelerahu, organisatsiooni stabiilsuse kui ka rahakoti huvides välja mõeldud arvutisüsteemide püsihooldusteenus. Püsihooldusteenusena saab defineerida ka organisatsiooni oma IT-meeskonda, kuid praktika näitab, et spetsiifilisi teadmisi eeldava teenuse sisseostmine, eriti väikese ja keskmise suurusega ettevõtetele tuleb kokkuvõttes odavam ja otstarbekam. Rääkimata juba sellest, et kui organisatsiooni enda töötajad püüavad IT-küsimustega tegeleda muude toimetuste kõrvalt, on see pahatihti läbikukkumisele määratud üritus. Hooldusteenust pakkuva firma meeskond koosneb sellele valdkonnale pühendunud ekspertidest, kelle igapäevatöö hulka kuulub lisaks erinevate juhtumitega tegelemisele lahutamatult ka täiendõpe. Lisaimpulsi annab teenust pakkuva firma sisemine konkurents, keegi ei saa endale lubada n-ö ülejala-suhtumist. See kõik kokku annab täiendava kompetentsi ehk väga mahuka ekspertteadmiste infrastruktuuri.

Samuti on IT-teenuse sisseostmise eelis oma IT-meeskonna ees see, et teenust müüv firma on oma klientide käsutuses ka puhkuste ajal, kui oma IT-mees või -mehed on ehk hoopis kättesaamatud. Püsihoolduslepingu puhul jälgitakse kliendi arvutisüsteemi regulaarselt, kaughalduse teel. Ükski probleem ei jää lahendamata seetõttu, et IT-mees on ära. Püsihoolduslepingu tasu on poolte kokkuleppel kindlaks määratud summa, vastavalt arvutisüsteemi suurusele ja ärikriitiliste komponentide hoolduskiiruse vajalikkusele. Selle summa eest tagab hooldusteenust pakkuv firma oma kliendile meelerahu, vastutades selle eest, et kliendi arvutisüsteemid töötaksid.

Korralikul arvutisüsteemide hooldusteenust pakkuval firmal on oma kasutajatugi (inglise keeles tuntud nime all help desk). IT-probleemi tekkides saab sealt koheselt esmatasandi nõu ja abi. Mõningatel juhtudel saab paluda regulaarhoolduse lisamist ka riistvara ostu- või rendilepingusse. See on hea võimalus saada ühe paketina nii uus riistvara kui ka sellega seotud hilisemad hooldustööd. Nii on maandatud ka rahaline risk selleks puhuks, kui riistvara vajab hooldust, kuid firma hetkeline finantsseis ei saa seda lubada.

Firmad, kelle põhitöö ei kuulu IT valdkonda, põrkuvad sageli kokku tehnoloogiaalaste küsimustega, millele nad ei oska ise vastata. Sageli pole neil oma otsesesse kompetentsi mittekuuluvate küsimustega tegelemiseks ka piisavalt aega. Arvutiparkide (täis)hooldusteenust pakkuval firmal on selleks otstarbeks loodud kasutajatugi ehk töötajad, kes kliente nende muredes koheselt abistavad. Kasutajatugi võtab vastu info tekkinud probleemide kohta ja lihtsamate murede korral saab kasutajatoe abiga koheselt ka lahendused leida. Keerulisemate probleemide korral suunab kasutajatoe töötaja need lahendamiseks firma hooldusinseneridele. Kõige mugavam ning sageli ka tarbijaile kõige meeldivam on selline variant, kus kasutajatugi võtab nn kaughalduse teel kliendi arvutipildi ka endale ekraani peale ette ning töötaja hiirekursorit arvutiekraanil liigutades näitab talle, kuidas tekkinud probleemile lahendus leida. Sel moel on see väike ja huvitav koolitus ka hädas olevale töötajale.

Tänapäevase tohutu informatsiooni liikumise mahu juures on äärmiselt oluline nii see, et info oleks kasutajatele pidevalt kättesaadav, kui ka see, et andmed oleksid kaitstud. Andmetest tuleb teha regulaarselt varukoopiaid, vähemalt korra päevas või isegi sagedamini, kui kogutakse olulisi andmeid. Kuna andmed on ärikriitilise tähtsusega, peaks organisatsioonide üldine IT-strateegia kehtestama teatud formaalse varukoopiate tegemise režiimi. Ideaalne oleks varukoopiate tegemine automatiseerida, et väida inimlikust eksimisest tekkida võid probleeme. Kuid siiski tuleb ka automatiseeritud varukoopiate tegemist regulaarselt kontrollida, et ei tekiks arvutirikkest tulenevaid probleeme.

Et olla konkurentsivõimeline, tuleb ettevõttel keskenduda oma põhitegevusele, ostes sisse neid teenuseid ehk kompetentsi, mis ei kuulu antud organisatsiooni strateegiliste põhitegevuste hulka. IT-teenuste sisseostmine on osutunud maailmapraktikas tegevuseks, mis lubab organisatsioonil, kes seda teenust kasutab, päeval rohkem oma põhitegevusele keskenduda ning öösiti rahulikumalt magada...

Autor: Toomas Jõgi