8. detsember 2014
Jaga lugu:

Tasemel teeninduseta transpordifirmal kiire lõpp

Aleksander Bankiir on võtnud südameasjaks pakkuda usaldusväärset ja kvaliteetset teenust, mis on ühendatud personaalse ja professionaalse klienditeenindusega.
Aleksander Bankiir on võtnud südameasjaks pakkuda usaldusväärset ja kvaliteetset teenust, mis on ühendatud personaalse ja professionaalse klienditeenindusega.  Foto: Andres Haabu

Klienditeeninduse mõõtmine on logistikaettevõtte tegevuse vundament, ilma milleta saabub kiire lõpp, usub OÜ ETS Logistics logistikajuht Aleksander Bankiir.

ASi Balti Logistika teenindusjuhi Merike Sepa sõnul saadi nende ettevõttes mõne aasta eest aru, et klienditeeninduse tase pole päris see, mis ta olla võiks. “Kui see äratundmine oli meieni jõudnud, siis järgmiseks võtsime oma teenindusprotsessi nii-öelda molekulideks lahti ja jaotasime erinevateks etappideks,” rääkis ta. Abiks oli sealjuures konsultant Indrek Saul, kes aitas selgusele jõuda, mis täpsemalt vajaka on ning mida asja muutmiseks ette tuleks võtta.

Ettevõttel, millel on kontorid ka Lätis ja Leedus, on kõigis riikides standardid, suhtumine ja väärtused ühesugused. “Hindasime kogu meeskonnaga, millised on kõige kriitilisemad kohad, mis klientidele enim muret valmistavad, ning mida saaks nendel kriitilistel etappidel klientide rõõmustamiseks konkreetselt ära teha,” meenutas Sepp.

Seejärel koostati tegevusplaan ning asuti muudatusi ellu viima. Esimeseks ümberkorralduseks sai see, et iga logistik sai oma kliendibaasi – see tähendas klientide jaoks, et igal neist on n-ö oma inimene, kelle käest vajalik info kätte saada. Lisaks peab Sepp väga oluliseks töötajate koolitamist. “Oleme kasutanud nn risttreeningut, kus töötajad vahetavad kohad kontoris ning täidavad mõnda aega oma kolleegide ülesandeid,” rääkis Sepp, kelle sõnul toimub roteerumine kõigis kolmes riigis. Tänu sellele selguvad iga töötaja  personaalsed koolitusvajadused, millele järgneb individuaalne töö. Koolituskavad vaadatakse üle iga paari kuu tagant.

Samuti tehakse Sepa sõnul vahetust kontorite vahel – näiteks sõidab Eesti töötaja Leedu kontorisse, jälgimaks sealset olukorda, või siis Läti kolleeg Leetu jne. Parimate praktikate jagamise mõttes on see suurepärane lahendus, kinnitas Sepp, kuna niiviisi saavad kõik töötajad infost osa.

OÜ ETS Logistics logistikajuhi Aleksander Bankiiri sõnul on klienditeeninduse mõõtmine ettevõtte vundament, ilma milleta saabub kiire lõpp. “Klientide puhul pole sõna “rahulolu” õige, sest teenusepakkuja ei saa leppida hinnanguga “rahuldav” või “käis kah”,” on ta veendunud. Ta lisas, et teenuspakkujale on eluliselt oluline, et kliendile teenindus meeldiks ning kui klient hindab teenust “käis kah” või “ei meeldi”, siis on peeglisse vaatamise aeg.

Fookuse kadudes äri sureb

Bankiir usub, et klienditeeninduse mõõtmine on ettevõtte jaoks sisuliselt ainuke võimalus veendumaks, kas tegutsetakse kliendi huvidest lähtuvalt või mitte. “Maksis arve ära või ei maksnud arvet ära, ei ole klienditeeninduse mõõtmine,” on ta veendunud. “Kui selline kliendist lähtuv fookus peaks kaduma, äri sureb,” märkis Bankiir, kes ei tõmbaks selles osas piiri transpordi ja muude sektorite ettevõtete vahel, sest klient maksab iga teenuse eest ning talle peab tellitud muusika meeldima.

Bankiir usub, et logistikaettevõtetes klienditeenindust ikka mõõdetakse. “Iseasi on, kas reaalselt ka julgetakse peeglisse vaadata või mõõdetakse klienditeenindust moe pärast,” lisas ta. Avades suvalise kodulehekülje, võib tema sõnul 99% tõenäosusega leida iganenud klišeelikke loosungeid “meie eesmärk on pakkuda usaldusväärset ja kvaliteetset teenust, mis on ühendatud personaalse ja professionaalse klienditeenindusega”.

Bankiiri sõnul on kurb, kui selle fassaadi taga sisu ei ole ja tekst on konkurendi koduleheküljelt moe pärast kopeeritud.

Hea teenindus annab kliendile kindluse Jaana Pikalev, Smarten Logistics ASi vanemkliendihaldur

Klienditeeninduse tase on väga oluline, see on seotud kliendile antud lubadustega ehk kohustusega, mis ettevõte on endale võtnud – kliendil on ju teenuse suhtes ootused. Loomulikult on mõtet mõõta klienditeeninduse taset ka logistikaettevõttes, sest kui teenus ei vasta kliendi ootustele, hakkab ta otsima alternatiive, kuid iga ettevõtte huviks on hoida ja teenindada pikaajalisi koostööpartnereid.Meil on ISO 9001 sertifikaat, mis klienditeeninduse taset sätestab. Selle peamised mõõdikud on meie jaoks komplekteerimistäpsus, tarnetäpsus ja laoseisu täpsus. Lisaks oleme ISO standardi järgi kehtestanud ka majasiseseid KPIsid (key performance index), mis otseselt klienditeenindust ei puuduta.

Kvaliteedi tagasisidet saame peamisel kolmel moel. Esiteks kaubasaajate tagasiside – vale toode, vale kogus, tarneaknast kinnipidamine jne. Teiseks Smarteni kliendi tagasiside – seda juhtub harva, kui vigade hulk mingil põhjusel on silmatorkavam, või mõjutab probleem kliendisuhteid või on tegemist lepinguliste sanktsioonidega. Kolmandaks rahulolu-uuring klientide seas – kord aastas palume üldist hinnangut ja tagasisidet enda teenuste kvaliteedile küsimustiku või intervjuu vormis.

Kogu kaubasaajate tagasiside võtab vastu meie klienditeenindus ja sisekontrolliosakond ning nad salvestavad info n-ö vigade programmi. Klientide tagasiside jõuab juhtkonnani müügiosakonna ja kliendi­haldurite kaudu, kes salvestavad tagasisidet n-ö pretensioonide registrisse.

Kõikidel seatud mõõdikutel on eesmärgid, mida nimetame klientidele antud lubatusteks või sisemisteks KPIdeks. Iganädalasel juhtkonnakoosolekul annab logistikaosakond ülevaate tulemuste osas kaubasaajatelt saabunud info alusel ning müügiosakond annab info klientide tagasiside kohta. Vastavalt sellele võetakse vastu otsuseid, mida on vaja teha, et hoida oma klienditeeninduse taset klientidele antud lubaduste ehk normide piires.

Lisaks vaatavad kliendipõhiseid kvaliteedinäitajaid müügisoakonna kliendihaldurid vastavalt kliendiga kokkulepitud sagedusele. Kõik vead, mis teeme, on reaalajas online-süsteemis nähtavad ka meie klientidele, meil ei ole midagi varjata, kogu tegevus on läbipaistev.

Tase tagab positsiooni turul Rodion Põder, Venipak Eesti OÜ tegevjuht

73% meie klientidest arvab, et meie klienditeenindus on väga hea, ja 9% arvab, et meie vastus võiks nendeni jõuda kiiremini. Oleme teinud klientide teavituse automaatseks ehk klienti teavitatakse e-kirja või SMSiga enne tööpäeva algust, et vähendada päringuid klienditeenindusse seoses saadetise asukohaga. Samuti on igal kliendil võimalik jälgida saadetise liikumist reaalajas.

Logistikaettevõttes on kindlasti vajadust ja mõtet klienditeenindust mõõta, sest vaatamata sellele, et toimetame 99,9% saadetistest õigeaegselt, peab olema 0,1% probleemidega kokku puutunud kliendil võimalus lahendada küsimused kiirelt ja usaldusväärselt.

Klienditeeninduse kvaliteeti hindab meie kõnekeskuspartner, kes helistab kõikidele klientidele kord kvartalis ja pärib tagasisidet. Samuti hindab kliendihaldur teeninduse kvaliteeti, kui toimub kliendi külastus. Oleme oma kvaliteedi hoidmisega kindlustanud enda positsooni turul.

Hüvasti kiviajale

Bankiir on transpordisvaldkonnas kohanud kord aastas või poole aasta jooksul klientidele saadetavaid pikki ja tüütuid “täida lüngad”-tagasisideankeete. “See on iganenud meetod, mis ei toimi ning kliendid ei viitsi neid täita,” märkis ta. “Kui mina saan eraisikuna mõnelt teenusepakkujalt sellise tagasisideankeedi, viskan selle prügikasti, või kui ankeedi täitmise korral lubatakse mind premeerida Türgi reisiga, täidan selle lohakalt ära, aga kasutegur null,” põhjendas Bankiir.

Bankiiri sõnul saadakse ankeetküsitluse korral võimalikest probleemidest teada liiga hilja ning probleemile reageerimise aeg on liiga pikk. Lisaks ei kajasta korra aastas tehtavad uuringud müügikontakti vahetut emotsiooni, mis on kõige määravam. ”Kõige hullem on, et osa ettevõtteid lausa pakub kiviaja klienditeeninduse mõõtmist.”

Klienditeeninduse mõõtmist on Bankiiri sõnul palju uuritud ning selle kohta leiab igaüks internetist häid materjale. “Klient viitsib hinnangut anda ainult ja ainult siis, kui see on tema jaoks mõne sekundi tegevus,” märkis Bankiir. Ta lisas, et loomulikult peab see sisaldama võimalust ka pikema tagasiside kirjutamiseks, sest kliendid on erinevad.

Tulemus töötaja palganumbrit ei mõjuta

Bankiir ütleb, et Eestis on sadu ja maailmas tuhandeid transpordiettevõtteid. “Kõik me konkureerime omavahel ning teada on, et kui kliendile teenindus ei meeldi, läheb ta minema,” tõdes ta. “Klient läheb sauna, joob sõpradega õlut ning räägib kehvast kogemusest ka teistele.”

Bankiir lisas, et globaalse uuringu- ja konsultatsioonifirma Accenture üleilmse uuringu järgi räägib 86% klientidest halvast klienditeenindusest edasi vähemalt 9–15 sõbrale. Üks pahane klient viib ära seega 9–15 tulevikuklienti. “Need on karmid numbrid,” märkis Bankiir. “Veelgi hullem, 26% klientidest läheb ja postitab negatiivse kogemuse internetti läbi sotsiaalmeedia või blogi.”

Tagasisidet teenuse kohta mõõdetakse seetõttu ettevõttes igapäevaselt. “Iga klient saab pärast kauba mahalaadimist kirja, kus on kolm nägu: õnnelik, neutraalne ja kurb, sinna tuleb peale klikkida ja ongi kõik,” lausus Bankiir. Tulemused on avalikud ja neid saavad kõik igal ajal vaadata. Avalikustamise läbi võtab ettevõte endale kohustuse probleemidega reaalselt ka tegeleda.

Lisaks klikkimisele on igal kliendil võimalus pikemalt kirjutada, mis talle meeldis ja mis mitte.  Bankiir ei väida, et selline klienditeeninduse mõõtmise meetod oleks parim, aga hetkel on usk sellesse olemas ja seda eelkõige selletõttu, et tagasisidekliki teeb üheksa klienti kümnest.“Kliendi n-ö like'ide hulk on ettevõtte nelja kõige olulisema tegevusnäitaja hulgas, mida fikseerime igapäevaselt, -kuiselt ja -aastaselt,” kinnitas Bankiir. Ka iganädalasel koosolekul on antud näitaja tahvlil väljas ning koosoleku korraldaja kommenteerib tulemusi.

Ettevõtte selle aasta eesmärk on saavutada 87% meeldimisi. Juhul, kui antud näitaja on alla eesmärgi joone ehk punases, alustatakse juurpõhjuste otsimisega. Rekordi saavutamisi tähistatakse tordiga. “Meilt küsitakse tihti, et kas töötajate palk sellest sõltub, aga vastuseks on, et kindlasti mitte,” kinnitas Bankiir. Tema sõnul ei tohi olla like'ide tulemuste avalikustamine ja nende ülespanemine ei häbipost ega piinapink, vastupidi, see on ideaalne sisend ja infoallikas, et mingit protsessi juppi saaks paremaks teha, selgitas ta. Bankiir lisas, et kogu meeskonna ülesanne on juurpõhjus üles leida ning näitaja rohelisse tagasi viia.

Sepa sõnul on ettevõttes klienditeeninduse mõõtmine n-ö püha graal. Soovitusindeks on juhtimistööriist, mis põhineb asjaolul, et kui inimene kedagi või midagi oma sõbrale-tuttavale soovitab, võtab ta sellega endale justkui vastutuse soovitatu kvaliteedi eest. Klient soovitab ainult neid ettevõtteid, mille heas teeninduses on ta ise kindel. “Tagasisidet jälgime jooksvalt ning sellest on väga palju õppida,” kinnitas ta.

Klienditeeninduse paremaks muutmise protsess on Balti ­Logistikas kestnud viimased 3–4 aastat. “Meie teeninduse motoks on: “Tee teistele seda, mida tahad, et sulle tehtaks”,” märkis Sepp. Tema sõnul juhul, kui asjad lähevad paremaks, saavad sellest innustust ka töötajad. Samas tuleb jälgida, et koormus üksiku töötaja jaoks liiga suureks ei läheks. Selleks on ettevõttes sisemise mõõtmise süsteem, mis aitab iga inimese koormust jooksvalt jälgida ja meeskonnas ringi jagada.

Autor: Ketlin Rauk, kaasautor

Hetkel kuum Äripäevas

Sellel veebilehel kasutatakse küpsiseid. Veebilehe kasutamist jätkates nõustute küpsiste kasutamisega. Loe lähemalt