Artikkel
  • Kuula

    Teenindajat piinlikult survestav kampaania

    Hea teeninduseni jõuab sisuka järjepideva tööga ja kõige sinna juurde kuuluvaga, lihtsakoelised kiidu- ja laidukampaaniad ning loosungid ei toimi, leiab arendusfirma Trendline juht Eero Palm.

    Trendline'i juht Eero Palm.Foto: Erakogu
    Teenindaja töö sisu (väärikas nagu iga teine amet) on teenindamine. Nii nagu õpetaja töö on õpetada, arsti töö on ravida ja nii edasi. Kuidas meeldiks õpetajatele, kui keegi teeks kampaania „Märts on hea õpetamise kuu!“ (arvan, et nii mõnigi õpetaja tunneks ennast solvatuna), või firmajuhtidele „Märts on hea juhtimise kuu!“ või kirurgide kampaania haigekassa egiidi all „Märtsis teeme häid operatsioone!“ (kahtlemata oleksid hirmul ja petetud, kui meenub, et käisid jaanuaris opil)?
    Käsu korras heaks ei saa! Sisenda endale nii palju, kui tahad, tulemuse muutus tuleb ikkagi tegevuste (panuse) muutusest. Vanasõna ütleb: „Kiida lolli ja rabab lõhki!” Väga piinlik oleks sellise lähenemisega teenindust arendada. Selline mõtteviis näitab pigem teeninduse töö sisu mittetundmist ja kergelt võtmist. Ah, mis see teenindamine ikka on?
    Hakka heaks! Hea teenindus ei ole lihtsal moel kampaaniaga üles haibitav nähtus. Hea teeninduseni jõuab sisuka järjepideva tööga ja kõige sinna juurde kuuluvaga. Alates teenindajatele üheselt mõistetavatest ootustest nende suhtes (standarditest) kuni rakendamise kontrollimise ja läbimõeldud vajaduspõhise arendamiseni. Seega oleneb hea teenindus väga palju just juhtide tööst. Kui taustsüsteem on segane ja iga uus väejuht suunab eri suunda, siis mis suunas peakski oskama teenindajate armee liikuda? Olukorda ei saa lahendada ergutuskoori (kliendi) abiga, paludes: „Kiida teenindajat!”
    Väärtustame tööd tõsiselt
    Arvan, et pole väärikas avaliku survestamise kaudu teenindajaid nurka suruda, et nüüd sel kuul sa ei pääse, kõik ootavad, et pakuksid midagi muud kui tavaliselt. Avalikud autahvlid (ega häbipostid) ei õpeta ega arenda. Arvan, et nii mitmedki on ennast tabanud märtsis piinlikust olukorrast, kus väga nõrga teeninduse juures ripub ikkagi kassas just seesama silt “Kiida teenindajat!”.
    Kuigi teemapüstitus võib olla “Märts on hea teeninduse kuu!” korraldajatele ebamugav, siis kinnitan, et mul pole mitte midagi kampaaniat korraldavate inimeste vastu. Küsimus on pigem teenindaja töö tõsises väärtustamises! Kui keegi arvab, et teenindaja on nagu vedrunukk, kes märtsis hirmust ajendatuna üles keeratakse, siis kahtlen selle idee tulemuslikkuses väga. Objektiivsed mõõtmised seda ei kinnita.
    Miks tehakse igal aastal kampaaniat „Märts on teatrikuu“? Selleks, et suunata kampaania korras inimesi teatrisse. Neid äratada. Et tehtaks midagi sellist, mida tavaliselt ei tee! Innustamine, motiveerimine, meenutamine…
    Kui väita, et märts on hea teeninduse kuu, siis sellega minu hinnangul viidatakse sarnaselt, et tavaliselt nad seda ei tee, aga nüüd küll. Ei pea paika! Teevad küll! Need ettevõtted, kes suhtuvad teenindaja ametisse läbimõeldult ja sisukalt, arendavad oma teenindust regulaarselt.
    Need, kes seda ei tee (nii juhid kui ka teenindajad), ei muuda oma hoiakuid ega käitumist ka käsu peale ega pärast piinlikku survestamist. Pigem mõtlevad ükskõiksemad teenindajad kuu lõpus, et uhh, läbi sai see tsirkus, ja kliendid kogevad kohmetuid hetki, kui teenindus ei ole nende arvates hea.
    Mis on hea teenindus?
    Kui ettevõttes A täidab töötaja 100 protsenti tööandja standardit näiteks kliendiga ise kontakti mitte võttes ja ettevõttes B, täites samuti 100 protsenti tööandja ootust, seda hoopis teeb (ehk võtab ise kontakti), siis kumb teenindaja on hea? Küsime kliendilt?
    Üks klient ütleb, et mulle meeldibki ise vaikselt ringi vaadata nii, et keegi ei sega – „Oli hea teenindus!” –, ja teine klient kinnitab hoopis, et talle meeldib, kui teenindaja omal initsiatiivil ligi astub ja juttu teeb, ja ütleb samuti, et oli hea teenindus. Mõlemat on kiidetud, kuigi käituvad vastandlikult. Segane värk ühesõnaga :) Või on nii, et hea töötaja on see, kes täidab tööandjaga kokkulepitud lubadusi (lepingut, standardit)?
    Kas kampaania annab tulemust? Muidugi peaks enne ilma emotsioonideta arutama, mis on kampaania eesmärk? Kas julgustada teenindajaid? Arvan, et see ei ole pigem kliendi koorem ega töö. Klient ei pea ettevõtet (teenuse osutajat) teenindama, vaid ikka vastupidi.
    Kas väärtustada teenindaja ametit – mille põhjal? Kas motiveerida teenindajaid, et pingutaksid sel kuul rohkem – millega võrreldes? Kas eesmärk on õpetada kliente, et kiidaks, kui on hea teenindus – miks eeldada, et klient tavaolukorras seda juba ei tee?
    Ärme manipuleeri
    Soovitan kampaania korraldamisel lõigata ära kõik manipulatiivsed mõtted. Positiivne on see, et on hakatud kasutama mõtet „Kiida head teenindust!”. Sellest võikski rohkem kinni hoida ja mitte väita, et ON hea teeninduse kuu. Rõhu võiks panna pigem tagasiside andmisele kui suunamisele. Mitte „Kiida teenindajat!”, vaid näiteks „Mis arvad?”. See info oleks ettevõtetele kasulik, et teenindust võimaluse korral rohkem kliendi soove arvestavaks muuta. Kindlasti on ettevõtteid, kes seda ise regulaarselt ei tee ja sellist teenust hindaksid.
    Tipptasemel teeninduseni jõuab märksa keerukamaid teid pidi kui loosungitega. Ja kui selleni ka jõutakse, siis läheb alles madinaks, et seda taset hoida.
  • Hetkel kuum
Kairit Kall: kvantiteedimajandusest kvaliteedimajanduseks
Eesti võiks muutuda kvaliteetsete toodete ja teenuste keskuseks, kuhu tullakse õppima, kuidas paremini teha, kirjutab Kairit Kall arvamuskonkursile Edukas Eesti saadetud artiklis.
Eesti võiks muutuda kvaliteetsete toodete ja teenuste keskuseks, kuhu tullakse õppima, kuidas paremini teha, kirjutab Kairit Kall arvamuskonkursile Edukas Eesti saadetud artiklis.
Suure seitsmikuga on ühinemas uus tegija
Analüütikute hinnangul on maagilisest seitsmikust puudu ravimifirma, mille aktsia hinna kasv edestab juba viit imelise seitsmiku liiget ning omab S&P 500 indeksis suuremat positsiooni kui Tesla.
Analüütikute hinnangul on maagilisest seitsmikust puudu ravimifirma, mille aktsia hinna kasv edestab juba viit imelise seitsmiku liiget ning omab S&P 500 indeksis suuremat positsiooni kui Tesla.
Articles republished from the Financial Times
Reaalajas börsiinfo
Myraka ettevõtlusblogi: viie milli eest vaba aega, palun! “Ükskõik kui pees vahepeal asjad on, kõik läheb mööda.“
Suure Mi toitlustusäri tänavuse hooaja kalender on koos, retseptid on koos, kaarik on stardi- ja mina laskevalmis, kirjutab Äripäeva toitlustusettevõtjast kolumnist Üllar „Myrakas“ Priks, kes seekordses postituses pajatab ajast, rahast ja elutööst.
Suure Mi toitlustusäri tänavuse hooaja kalender on koos, retseptid on koos, kaarik on stardi- ja mina laskevalmis, kirjutab Äripäeva toitlustusettevõtjast kolumnist Üllar „Myrakas“ Priks, kes seekordses postituses pajatab ajast, rahast ja elutööst.
Gasellid
Kiiresti kasvavate firmade liikumist toetavad:
Gaselli KongressAJ TootedFinora BankGBC Team | Salesforce
Genka ettevõtlusest: valin vähem raha ja rohkem vabadust
Henry Kõrvitsa ehk artistinimega Genka sõnul pole raha tema jaoks kõige olulisem. Tähtsam on oma aeg ja võimalus seda meelepäraselt veeta.
Henry Kõrvitsa ehk artistinimega Genka sõnul pole raha tema jaoks kõige olulisem. Tähtsam on oma aeg ja võimalus seda meelepäraselt veeta.
Tippjuhi nipid: mida teha, kui töötaja tuleb palka juurde küsima, aga …
Kui töötaja, kes pole teistega võrreldes olnud nii silmapaistev, tuleb palka juurde küsima, siis oled sa juhina juba õige hetke probleemidest rääkimiseks mööda lasknud, rääkis Prisma Peremarketi Eesti maajuht Teemu Kilpiä.
Kui töötaja, kes pole teistega võrreldes olnud nii silmapaistev, tuleb palka juurde küsima, siis oled sa juhina juba õige hetke probleemidest rääkimiseks mööda lasknud, rääkis Prisma Peremarketi Eesti maajuht Teemu Kilpiä.
Jaanika Altraja: rohepöördes õnnestumiseks tuleb vähendada ebavõrdsust
Ühetaoline tulumaks ja madalad varamaksud mõjuvad tänapäeval dogmaatiliste jäänukitena, mis suurendavad ebavõrdsust ja pidurdavad rohepööret, kirjutab Jaanika Altraja arvamuskonkursile Edukas Eesti saadetud artiklis
Ühetaoline tulumaks ja madalad varamaksud mõjuvad tänapäeval dogmaatiliste jäänukitena, mis suurendavad ebavõrdsust ja pidurdavad rohepööret, kirjutab Jaanika Altraja arvamuskonkursile Edukas Eesti saadetud artiklis
Ameerika RAM – üks auto kõikideks sõitudeks
Igapäevaselt tööle, naisega ostlema, pojaga trenni, nädalavahetusel sõpradega erinevaid hobisid harrastama, sekka suvilaehitusega seotud sõidud – kõik need saab edukalt tehtud aasta pikapi tiitliga pärjatud suure ja jõulise RAMiga USCAR – Ameerika Autost.
Igapäevaselt tööle, naisega ostlema, pojaga trenni, nädalavahetusel sõpradega erinevaid hobisid harrastama, sekka suvilaehitusega seotud sõidud – kõik need saab edukalt tehtud aasta pikapi tiitliga pärjatud suure ja jõulise RAMiga USCAR – Ameerika Autost.
Suur reede raadios: Jüri Ratas Keskerakonna võimust pealinnas
Tallinnas on toimunud revolutsioon: üle kahe kümnendi püsinud Keskerakonna võim on otsas. Aga kas uus võimuliit leiab neljakesi ka ühisosa?
Tallinnas on toimunud revolutsioon: üle kahe kümnendi püsinud Keskerakonna võim on otsas. Aga kas uus võimuliit leiab neljakesi ka ühisosa?
Tartus baaripidamise lõpetanud firma jäi töötajatele võlgu
Tartu Supilinnas Mülä baari varem vedanud firma läks pankrotimenetlusse, mis võiks ettevõtte ühe omaniku sõnul tuua lahenduse ka maksmata jäänud palkadele.
Tartu Supilinnas Mülä baari varem vedanud firma läks pankrotimenetlusse, mis võiks ettevõtte ühe omaniku sõnul tuua lahenduse ka maksmata jäänud palkadele.