Kuula kliendi soove

Tiit ElenurmEBSi ettevõtluse õppetooli juhataja

Väikeses, lihtsaid teenuseid pakkuvas organisatsioonis on tellimuse vastuvõtja sageli ise kliendi nõustaja ja tellimuse täitmise vahetu korraldaja. Ta teab, et kui klient ei ole rahul pakutud teenuse kvaliteediga, tuleb suure tõenäosusega temal endal rahulolematu kliendi pretensioone kuulata.

Suuremas organisatsioonis rollid eristuvad: üks allüksus on kliendile lubaduste andja, teised aga lubaduste lunastajad.

Ekspressposti teenuseid pakkuva firma transpordijuhilt tööga rahulolematuse põhjuseid küsides tuli mul ükskord kuulda hinnangut: ?Kõige sandim on, kui klientidele lubatakse pakkide kättetoimetamise tähtaegu, millest on ette teada, et meie transpordiskeemis need ei ole reaalsed?. Vahel annab teenindaja katteta lubaduse, et kliendi rahulolematust endalt kõrvale juhtida. Meeldiva häälega öeldud lubadus võib küll klienti hetkeks rahustada, kuid hiljem on pettumus seda suurem. Teabemahuka tehnoloogiaga firmas aga müügimehel või klienditeenindajal tõenäoliselt ei olegi infot, et hinnata, milliseid riske väärtusketi teistes lülides tegelikult tuleb arvestada ja hallata.

Internet ja ajakohased otseturunduse meetodid aitavad organisatsioonil kliendi vajaduste, probleemide ja ootuste kohta teavet koguda. Seth Godini raamatu ?Nõusolekuturundus? kandev idee on, et teavet vahetatagu kliendiga kliendilt saadud loast lähtudes ja sisulise dialoogi põhimõttel.

Tegu on koostööga, kus firma ja kliendid õpivad üksteiselt. Nõusolekuturunduse tõeline efekt avaldub siis, kui kõik kliendile teenust osutava ahela lülid saavad teada, mida kliendid väärtustavad toodete ja teenuste juures. Sel juhul on neil enda poolt kontrollitavas töölõigus võimalus pingutada just sellise tulemuse nimel, mille saamiseks sihtrühmal või üksikkliendil rahast kahju ei ole.

Organisatsiooni kliendikesksemaks muutmiseks on vaja ergutada horisontaalset koostööd. See võib tähendada maatriksstruktuuri, kus kindla kliendirühma teenindamiseks vajalikul tervikprotsessil on piisavate volitustega ?peremees?.

Tema ülesanne on funktsionaalse killustatuse ületamine. Alati ei peitu lahendus organisatsiooni struktuuri muutmises, vaid kliendiinfo paremas haldamises ja teadmusbaasina organisatsiooni ühiseks tööriistaks muutmises.

Nõusolekuturundus eeldab, et kogu organisatsioon suudab kliente kuulata.

Arvutimüügi juures saab põhimõtteliselt välja tuua kaks poolt. Üks on klientide tagasiside arvestamine tootearenduses pikemas perspektiivis ja teine pool on konkreetsete toodete komplekteerimine vastavalt klientide soovidele.

MicroLinki Arvutitel on ISO 9001 kvaliteedisüsteemi sertifikaat, mis hõlmab nii tootearenduse kui ka tootmise protsesside täpse kirjeldamise. Kliendi soovide ja märkustega arvestamine tootearenduse protsessis toimub süsteemselt ja vastavalt kehtestatud ISO protseduuridele. See on on reguleeritud selliste protseduuridega nagu ?Kliendi tagasiside kogumine? ja ?Informatsiooni kogumine?, mis omakorda on etapid uue toote arendusprotsessis. Spetsiaalsete tagasiside vormidega kogutakse informatsiooni oma toodete edasimüüjatelt ja lõppkasutajatelt. Oluline tagasiside kogumise kanal on ka MicroLinki Arvutite teenindusosakond.

MLA arvutite tavamüügist moodustavad ligi 50 arvutid, mis on toodetud vastavalt klientide soovile ? built-in-order. Ülejäänud on standardlahendused, mis on paika pandud enimostetud arvutikonfiguratsioonide baasil.

Üldjuhul püüab EMT kliente uute teenuste jaoks ette valmistada ja tegeleb ise tootearendusega. Põhiline on kliendis janutunde tekitamine eelnevalt. Teenuste ja toodete kohandamine kliendi vajadustele vastavaks toimub ikkagi klientidelt saadud signaali põhjal. Oleme käivitanud ka telemarketingi projekti, mis peab kliendiga suhtlemisele andma aktiivsema iseloomu ning infotelefonis ja teenindusbüroodes fikseeritakse samuti kõik klientidelt tulnud ettepanekud, mida tootearenduses kindlasti arvestatakse.

Loomulikult kasutab ka EMT klientide arvamuse teada saamiseks turu-uuringuid, nii kvalitatiivseid kui ka kvantitatiivseid. Kõigi nende ülaltoodud kanalite kaudu saabunud info põhjal me oma tooteid arendamegi.

Kuula kliendi soove

Seotud lood

Hetkel kuum

Hetkel kuum

Podcastid

Enimloetud

Viimased uudised