Eda-Liis Kann • 20. oktoober 2003 kell 22:00

Kliendi kaebekirjast juhile palju abi

Kliendiuuringuid ei pea alati tellima kalli raha eest, neid saab läbi viia ka oma jõududega. Tagasisidet saab kliendilt koguda kas e-kirja, tavakirja või telefoni teel. Teenindussaalides on aga laialt levinud tagasisideankeetide postkastid.

Kliendiuuringute läbiviimisel, kus külastaja täidab teenindussaalis iseseisvalt ankeedi ning paneb selle kohapeal spetsiaalsesse kasti, tuleb tulemuste analüüsimisel ning järelduste tegemisel arvestada sellega, et kogunenud arvamused pole üldistatavad kogu kliendibaasile, ütles ES Turu-uuringute ASi turundusjuht Evelin Ojamets.

Näiteks ei saa teha järeldust, et 70 klientidest on klienditeenindusega väga rahul, 15 pigem rahulolematu jne, kuigi tulemused seda justkui näitavad. Üldistamine pole võimalik, kuna vastavad reeglina ainult väga rahulolevad või, vastupidi, väga rahulolematud külastajad või lihtsalt sellised inimesed, kellel on rohkem aega ja kellele meeldib erinevates uuringutes osaleda. Seega ei esinda vastajad klientide kui terviku arvamust.

TNS Emori turundusjuht Mari-Liis Eensalu lisab, et selliste uuringute puhul pole võimalik kontrollida, et valimisse satuks õigetes proportsioonides erinevaid kliendigruppe. Tõenäoliselt viitsivad kiire elutempoga edukad inimesed, kes on ettevõtetele kõige olulisemad, oma arvamust kõige vähem kirja panna.

Ettevaatlik peab olema ka arvamust avaldanute vahel loosimist korraldades, kuna antud uuringumetoodika puhul ei ole vastamine kontrollitud ning mõni inimene võib vastata mitu korda, suurendamaks kingituse saamise tõenäosust.

Kontrollimatus vastamisel toob niisuguse uuringumetoodika puhul kaasa ka selle, et puudub korduvuuringute teostamise võimalus ? sama uuringu teistkordsel läbiviimisel ei ole uuringute tulemused omavahel trendide jälgimiseks võrreldavad, kuna valim moodustub iga kord erinevatel alustel.

Sellisel viisil teostatud uuringute tulemused võivad täita oma eesmärki ning olla kasulikud üldiste suundumuste ja rahulolematuse põhjuste väljaselgitamisel klientide vahetu tagasisidena. Samuti võib vabade vastuste vormis avaldatud arvamustest saada ideid tootearenduseks. Näiteks kui tulemuste kokkuvõtmisel selgub, et suur osa arvamuse avaldajaist ei ole rahul teenindajate asjatundlikkusega, võib see olla ettevõtte jaoks oluline indikaator edasiseks analüüsiks ning sisend täiendavateks uuringuteks.

Järve Selveri direktori Koidu Rannamäe sõnul on Selverites kliendi tagasisideankeedid kasutusel juba üle viie aasta. Tagasisideankeete saab jätta Selveris olevasse spetsiaalsesse postkasti. Täna võib kindlalt tõdeda, et need on üheks parimaks viisiks saada klientidelt otse tagasisidet.

?Kõik klientidelt edastatud ideed, tähelepanekud või ettepanekud on meile väärtuslikuks infoks, kuidas oma teenindustaset veelgi parandada ja mida teisiti teha,? lisab Rannamäe.

Nädalas saab Järve Selver ca 4?5 kirja asjalike ettepanekute ja märkustega. ?Õnneks on üsna vähe neid, kes enda arvates nalja üritavad teha. Küll aga juhtub vahel selliseid asju, et lapsed midagi kirjutavad ja ootavad siis, et neile e-posti teel vastataks,? nentis Rannamäe.

Kõige sagedamini jäetakse Selverisse infot, mis puudutab sortimenti, tooteid, klienditeenindust ja hindu. Lisaks juhitakse tähelepanu probleemidele ja sellele, mis on hästi.

Kirjakasti tühjendatakse iga nädal ning vastavalt kirja sisule edastatakse see vastava osakonna juhile. Näiteks kui klient teeb ettepaneku võtta sortimenti uus toode, edastatakse kiri ostuosakonda.

EMT teenindusjuhi Riina Aamisepa sõnul ei ole EMT teenindussaalides tagasisideankeetide postkasti. EMT-l on klienditeeninduse telefon (123), mis on väga tõhus ka kliendiinfo ja arvamuste kogumisel. Kuna kliendid kasutavad infotelefoni väga aktiivselt mitte ainult info saamiseks, vaid ka tagasiside andmiseks, on klientide ettepanekute ja pretensioonide käsitlemine korraldatud selle kanali kaudu.

EMT esindustes võetakse klientidelt kõik avaldused ja ettepanekud vastu teenindaja poolt. EMT teenindus väärtustab väga kõrgelt tagasisidet ning kasutab seda regulaarselt oma igapäevatöös.

Ka Radiolinja teenindussaalides pole kaebekirjade postkaste. Radiolinja pressiesindaja Helena Lõhmuse sõnul on teenindussaalis probleemide lahendamiseks klienditeenindaja. Kaebekirjade saatmine on kolinud internetti, kuna enamik kaebekirju tuleb elektronposti teel.

Olenemata kirja sisust ? ka siis, kui edastatav info tundub kummaline ? saavad kõik kirjad vastuse. E-kirjale vastatakse ühe ööpäeva ja postikirjale nädala jooksul.

Kristiina Tamberg, Hansapanga meediasuhete juht

Kliendi tagasiside ankeedid on mõeldud tagasiside kogumiseks personaalsele teenindusele. Tagasiside kogumine on pidev protsess. Tagasisideankeedid on väljas kõigis Hansapanga teeninduskanalites: kontorites, veebis, Hansa Liisingu teenindusüksustes.

Eesmärk on saada operatiivset tagasisidet teenindusprotsessist, koguda klientide hinnangut võimalikult kohe pärast teenindusprotsessi ja teha seda pidevalt.

Soovime saada jälile vajakajäämistele, pisiasjadele, millest hea teenindus koosneb, ning anda selge signaali klientidele, et hoolime nende arvamusest.

Süstematiseerime sihiteadlikult kliendi arvamust meie teeninduse kohta ja parandame saadud info põhjal teenindust reaalselt.

Täidetud tagasisideankeete oleme paari kuuga saanud üle 1000. Ligi 30 ankeedi täitnutest soovib oma kommentaarile vastust Hansapanga juhtkonnalt ning muidugi nad ka saavad selle.

Ankeetidest oleme saanud eelkõige hinnanguid kontorite ja teenindustiimide kohta.

Ankeetides küsitakse

- lisainfot toodete kohta;- antakse nõu automaatide ja kontorite asukoha ja lahtiolekuaja kohta;- antakse nõu teenuste hindade osas;- küsitakse reklaamkingitusi;- palutakse esile tõsta tublisid töötajaid;- avaldatakse arvamust reklaamikampaaniate suhtes;- pakutakse teemasid kliendiüritusteks.

Tagasiside põhjal oleme

- pikendanud mõne kontori lahtiolekuaega;- saanud jälile kitsaskohtadele, nt mõnes kontoris liiga vähe vene keelt oskavaid teenindajaid;- muutnud suurtes kontorites kõlava taustamuusika stiili;- tunnustanud tõeliselt tublisid töötajaid.

Süsteemsemad järeldused saame teha siis, kui tagasiside kogumine on kestnud pikemat aega.

Hetkel kuum